Услуги в современной экономике
Глава Роль услуг в современной экономике
Конспект лекций рассмотрен и одобрен на заседании Научно-методического совета
КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ
Зам. председателя
УТВЕРЖДАЮ
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ТУРИЗМА И СЕРВИСА»
(ФГБОУ ВПО «РГУТиС»)
Экономический факультет
Кафедра «Маркетинг и коммерция»
Научно-методического совета,
проректор, д.с.н., профессор
_________________________Ананьева Т.Н.
Дисциплина ОПД.Ф.12 «Маркетинг в СКСиТ»
для специальности «100 103.65. «Референтный сервис» и «Гостиничный сервис»
Разработчик(и):
К.э.н., доцент __________________________________________________________Н.В.Сергиевская
Конспект лекций рассмотрен и одобрен на заседании кафедры кафедры «Маркетинг и коммерция»
протокол №___ от «__»_______. 201_ г.
Зав. кафедрой «Маркетинг и коммерция»,
Д.э.н., профессор________________________________________________________В.К. Романович
Конспект лекций рассмотрен и одобрен на заседании научно-методической секции Экономического факультета
протокол №___ от «__»_______. 201_ г.
К.э.н., доцент _____________________________________________________________О.В.Каурова
протокол №___ от «__»_______. 201_ г.
Отдел мониторинга методического обеспечения образовательного процесса:
к.с.н. Маковская И.В.
Москва 2011 г.
Сфера услуг является одной из самых перспективных отраслей экономики. Во многих развитых странах количество работающих в сфере услуг превышает количество работающих в других отраслях. Так, в США в сфере услуг занято около 80% рабочей силы, в Германии - 41%, в Италии – 35%. Характерно, что в приросте новых рабочих мест на этот сектор экономики приходится 80 – 90% от всего прироста. Причем, прирост рабочих мест происходит одновременно, как в производственных (юристы, консультанты, инструкторы по обучению персонала на производственных предприятиях), так и в непроизводственных (работники финансово-кредитных, торговых, транспортных, ремонтных и других фирм) отраслях.
. Эта тенденция стимулирует появления новых услуг.
На увеличение спроса на услуги повлияло:
1. усложнение производства на основе использования, новой техники и технологии;
2. предприятия стремятся сосредоточиться на каком-то одном виде деятельности;
3. рост доходов населения;
4. компьютерный бум.
В нашей стране сфера услуг стала особенно бурно развиваться с началом рыночных преобразований, т.е. в конце 80-х годов прошлого столетия. Именно в этот период возникли первые обслуживающие кооперативы. В начале 90-х годов, с началом процесса сокращения государственного финансирования, увеличилась доля платных услуг населению и организациям, что стимулировало много новых видов услуг (брокерские, бухгалтерские услуги, операции с ценными бумагами и др.). Кроме того, усилилась конкуренция между предприятиями сферы услуг. Сфера услуг стала привлекательной для предпринимателей, так как некоторые отрасли практически не требуют значительного стартового капитала (риэлторские, кадровые, консультационные услуги), а другие, в связи с их неразвитостью, позволяли получать сверхприбыль (биржевые, финансовые, трастовые).
Сейчас сфера услуг развивается более ускоренными темпами, чем производственная сфера. Она очень чутко реагирует на потребности рынка. Постоянно открываются новые торговые точки, предприятия общественного питания, гостиницы, расширяются услуги многочисленных образовательных организаций, предлагается огромный выбор в индустрии развлечений. Научно-технический прогресс обусловил появление на рынке принципиально новых услуг: оплата за товары через кредитные карты, интернет-продажи. Среди других видов новых для России видов услуг можно назвать страхование автогражданской ответственности, входящее сейчас в пакет услуг всех крупных страховых компаний. Эти и многие другие новаторские, творческие модифицированные услуги будут играть заметную роль в будущем.
В настоящее время практически все действующие предприятия в той или иной степени оказывают услуги. Как правило, услуги, покупаемые отдельными людьми принято называть потребительскими, а услуги, предоставляемые организациям – деловыми. Услугами могут заниматься государственные структуры, а также некоммерческие и коммерческие организации. Так, государство предоставляет услуги через содержание судебных органов, служб занятости, армии, милиции, пожарной охраны, почты, медицинских и образовательных учреждений. Некоммерческие организации могут предоставлять услуги через организацию благотворительных фондов, расходующих средства на самые различные цели (культура, образование, спорт). Коммерческие организации, разумеется, заинтересованы в прибыли. Поэтому среди них находятся банки, страховые фирмы, предприятия торговли, строительные, транспортные, авиационные, судовые компании и т.д.
2. Особенности рынка услуг.Рынок услуг очень специфичен, он не похож на другие рынки. Эти различия необходимо знать. В основном они сводятся к следующему: Услуга не может существовать до ее предоставления. Поэтому невозможно делать сравнение и давать оценку услуг до их получения. Сравнивать можно лишь ожидаемую выгоду, которую мы надеемся получить, исходя из рекламы конкретной услуги и фактически полученной выгоды.
Таким образом, услугам присуща высокая степень неопределенности. Это ставит клиента в невыгодное положение, поскольку в основном приходится полагаться на рекламные обещания и отзывы тех, кто пользовался услугами данной фирмы. По этой же причине продавцам приходится сталкиваться с большими трудностями по продвижению услуг на рынок.
Особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг (невозможность визуальной и физической оценки, неспособность к хранению, изменчивость качества, неразрывность процесса производства услуги и ее потребления) определяют особенности маркетинга услуг.
В концентрированном виде можно дать следующую формулировку маркетинга услуг – это процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный на потребности клиентов. Маркетинг услуг призван помочь клиентам оценить услугу, сервисную организацию и сделать правильный выбор. Но, поскольку клиентам предлагается нечто неосязаемое, не поддающееся предварительной оценке, то процесс продажи услуг является довольно специфическим и довольно сложным делом. Он требует от специалистов принципиально иных профессиональных знаний.
3. Понятие услуги.К услугам часто относят все виды полезной деятельности, не создающей материальных ценностей, т.е. главным критерием отнесения той или иной деятельности к сфере услуг служит неосязаемый, невидимый характер производимого в данной сфере продукта. Одно из наиболее точных определений услуг дано американским специалистом Т.Хиллом. По его мнению, услуга – это изменение состояния лица или товара, принадлежащего какой-либо экономической единице, происходящее в результате деятельности другой экономической единицы с предварительного согласия первой. Такое определение позволяет рассматривать услуги как конкретный результат экономически полезной деятельности, проявляющийся либо в виде товара, либо непосредственно в виде деятельности. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли.
Можно дать определение услуги в несколько упрощенной форме. Услуга – это любая деятельность или благо, которые одна сторона может предложить другой. Услуга, по сути своей, является неосязаемой и не приводит к передаче собственности. Купив товар, вы становитесь его владельцем, чего нельзя сказать об услуге. Например, в результате посещения стоматолога вы не становитесь собственником какого-либо предмета или товара.
Однако необходимо отметить, что наряду с производством товаров, многие предприятия одновременно с этим практикуют предоставление целого ряда услуг, среди которых – доставка товара, ремонт и техническое обслуживание оборудования, обучающие программы по его эксплуатации, консультации. Более того, многие поставщики услуг, наряду со своим основным видом деятельности, также продают и физические товары. Так, авиакомпании, предлагают во время полета разнообразные блюда, напитки, газеты, косметические и парфюмерные товары. Все это является неотъемлемой частью основной услуги авиакомпании – перевозки пассажиров.
4. Типы услуг.Типы услуг чрезвычайно разнообразны: они могут иметь промышленный характер, либо удовлетворять личные потребности, могут требовать высокой квалификации исполнителей, а могут выполняться исполнителями с невысокой квалификацией. Одни виды услуг требуют огромных капиталовложений (организация авиаперевозок, строительство гипермаркетов); другие могут обойтись небольшим начальным капиталом (туризм, фотосалон, ломбард), а такие, как консалтинг, аудит, инжиниринг, требуют высокого профессионального уровня.
Несмотря на многообразие услуг их можно объединить в несколько групп (табл. 1).
Однако в мировой практике сложилось другое деление услуг:
1) Фрахт, включая страхование, портовые сборы и услуги;
2) Другие транспортные услуги;
3) Туризм;
4) Прочие услуги.
Это связано, преимущественно, с большой долей вышеуказанных услуг в мировой торговле услугами.
Таблица 1