Связи с общественностью как средство регулирования кризисных ситуаций.

Лекция 11. Связи с общественностью в кризисных ситуациях

В жизни любого социального института или отдельного человека возникают различные критические ситуации. Временами разражаются кризисы общего, крайне разрушительного, катастрофического характера. И хотя такой крупный специалист в области PR как Сэм Блэк считает, что, как правило, служба по связям с общественностью рядовой корпорации не сталкивается с подобного рода явлениями, все же стоит помнить, что отрасль public relations сама по себе возникла именно как ответ на кризисы, и кризисное направление по прежнему является одним из основных в этой сфере деятельности.

В PR-деятельности термин «кризис» используют достаточно широко, подразумевая и прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьезное происшествие, обладающее потенциалом повредить или даже разрушить репутацию компании. То есть кризис в контексте организации связей с общественностью – это обострение деструктивных процессов в деятельности личности, команды или организации, которое может быть вызвано как скрытой или явной стагнацией (деградацией), так и чрезмерным ростом (прогрессом), и способно затронуть практически любую составляющую жизнедеятельности структуры или персоны.

М. Реджестер, один из ведущих английских специалистов в области кризисного управления определяет кризис как «событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, политиков, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются действиями организации».

Дж. Уайт и Л. Мазур определяют кризисную ситуацию по таким трем параметрам:

· большая степень угрозы жизни, безопасности и самому существованию организации;

· отсутствие времени: это значит, что принятие решения должно происходить намного быстрее, чем обычно;

· стресс у тех людей, которые отвечают за менеджмент, что во многом связано с сокращением точек контроля.

Отношение к кризисам может быть различным. Достаточно часто акцент делается на разрушительной функции кризиса, однако такой подход представляется неконструктивным, т.к. не предполагает каких–либо реальных действий по выходу из создавшейся ситуации. Существует также мнение, что кризис необходимо анализировать, через минимизацию потерь, при этом основное внимание уделяется процессу правильной организации выхода из создавшейся ситуации. Однако в последнее время все больше сторонников завоевывает позиция позитивного отношения к кризисам: кризис – это отсутствие у человека привычных или даже просто известных инструментов для решения проблем, и основная задача выхода из кризиса – найти такие инструменты, т.е. кризисы рассматриваются как новая точка роста и повод для реструктуризации системы, соответствующей новым отношениям. А для того, чтобы негативные черты кризиса преобразовать в позитивные необходимо понимание их природы.

Как и в других областях знаний в сфере связей с общественностью предпринимаются попытки классифицировать различные кризисные ситуации.

Авторы книги «Все о PR. Теория и практика паблик рилейшнз» Д. Ньюсом, А. Скотт и Дж. Терк, например, предлагают следующую типологизацию кризисов, основанную на разделении их в зависимости от происхождения и последствий.

Таблица 1