Кризис как сигнал к изменению тактики РR-обеспечения бизнеса

Управление РR в кризисных ситуациях

 

С точки зрения crisis management, кризис — это и прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьезное происшествие. Он может повредить репутации компании или даже разрушит ее. Для специалиста по коммуникациям значение кризиса заключается в том, что в результате некоторого прецедента компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, политиков, общественных организаций, которые по той или иной причине вполне законно интересуются действиями компании.

Подготовка к кризисным ситуациям должна базироваться на таких позициях, как согласованная политика компании; проверенные средства связи и оборудование; группа ответственных сотрудников, которые в случае чрезвычайного происшествия (ЧП) будут выступать от имени компании в средствах массовой информации или отвечать по телефону.

Конкретизируя указанные пункты, следует сказать, что разработка согласованной политики возможна на основе формализованного анализа потенциальных ЧП, который многие образно называют ревизией уязвимых мест компании и ее возможностей (ресурсов) с этими ЧП справиться.

ПРАВИЛА ПОВЕДЕНИЯ В КРИЗИСНОЙ СИТУАЦИИ И ИСКЛЮЧЕНИЯ ИЗ НИХ

Классические стандарты управления кризисными ситуациями, получившие название «правила „Тайленола”», сводятся к следующим:

Сделайте все, чтобы глава компании стал доступен для прессы.

Попросите прощения, выразите сожаление о случившемся.

Отзовите продукт.

Именно они задают тон дальнейшему освещению проблемы в СМИ и общественном мнении. Но эти правила небезусловны. Так, некоторые эксперты отмечают, что присутствие главы компании на месте тривиального происшествия может излишне подчеркнуть значение кризиса, как для СМИ, так и для служащих компании. Незначительные кризисы требуют вмешательства среднего менеджмента, а не руководителей.

Специалисты также считают, что иной раз компании не за что просить прощения. Конечно, следует выразить сожаление о случившемся, но это не значит, что компания должна брать на себя ответственность за то, что случилось не по ее вине, тем (эолее если кризис является надуманным.

«Как выжить?» — далеко не единственный вопрос, который нужно ставить перед собой в кризисной ситуации. «Как жить и развиваться дальше?» — это звучит гораздо оптимистичнее. Но чтобы такое развитие было благополучным, нужно провести посткризисную коррекцию посланий компании к ее целевым аудиториям. Возможно, что-то из имевшегося раньше станет «резать слух» и, наоборот, считавшиеся прежде неактуальными акценты начнут работать на качественно ином уровне.