Пример матрицы показателей, необходимых для оценки процесса

Показатели	Стоимостные показатели, $	Показатели времени, t	Технические показатели, Т
Процесса	Суммарные затраты на объем производства	Длительность цикла обработки заявки клиента	Число сотрудников; % несоответствующей продукции
Продукта процесса	Цена продукта	Срок годности	Технические параметры продукта
Удовлетворенности клиентов процесса	Рост объема продаж по одному клиенту	Длительность использования продукта	Число жалоб

Как показал опыт, при разработке системы показателей полезно помнить о следующих требованиях, которым они должны удовлетворять:

- однозначная связь со стратегическими показателями организации (увязка с верхним уровнем);

- «прозрачность» для руководителей организации;

- удобство для владельцев процессов, управляющих своими процессами на основе этих показателей;

- понятность персоналу, выполняющему процесс;

- измеримость.

Попросту говоря, следует избегать сложных, трудноизмеримых показателей. Лучше всего ограничиться простыми показателями, основанными на здравом смысле.

В дополнение к таблице 2.5 укажем характеристики процессов, которые целесообразно использовать для их оценки:

· сроки – время прохождения и реализации заказа, выпуска единицы продукции, рассмотрения претензии или рекламации и т. п.

К этой группе может быть отнесен и коэффициент добавленной ценности K

,

где – примерное время операций процесса, добавляющих ценность продукции;

– общее время выполнения процесса.

· уровень дефектности – применительно к входному контролю и закупаемой продукции, внутрипроизводственной деятельности, предъявлению продукции на окончательный контроль и испытания и т. п.;

· финансовые показатели – себестоимость, объем продаж в стоимостном выражении, издержки, затраты на устранение дефектов по видам работ, уровень запасов комплектующих изделий, материалов на складе, норматив запаса готовой продукции, число повторных обращений потребителей для приобретения продукции и т. п.

К этой группе может быть отнесен и такой комплексный показатель, как «ежегодный рост объема продаж, приходящихся на 1 работающего», который можно использовать для оценки результативности всей СМК за год.

Результативность характеризуется степенью реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов, а эффективность – связью между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Оценка результативности процесса проводится сравнением его запланированных план и достигнутых показателей. При этом должно выполняться условие , если показатель качества улучшается с его увеличением, и наоборот, должно выполняться условие , если показатель качества улучшается с его уменьшением.

Об эффективности процесса судят по уровню затрат на его реализацию в абсолютных и относительных единицах.

По итогам оценки результативности и эффективности процесса (этап «Проверка» цикла PDCA) принимаются решения о необходимости корректирующих и предупреждающих действий по улучшению процесса (этап «Действие» цикла PDCA).