Обучение персонала

Обучение и мотивация персонала

Организация работ по качеству

После выработки политики и целей организации в области качества, планирования работ по их достижению необходимо организационно обеспечить выполнение этих планов. В соответствии с общими принципами менеджмента для выполнения какой-либо работы необходимо иметь подготовленную в профессиональном плане структуру исполнителей, обеспечить их методиками выполнения работ, материальными и временными ресурсами и требуемыми полномочиями. При создании или совершенствовании СМК также необходимо иметь представителя высшего руководства организации, ответственного за СМК, службу качества и распределить права и обязанности по решению данной задачи среди всех сотрудников организации. Необходимо также разработать документацию, регламентирующую работы по обеспечению качества, обеспечить все структуры ресурсами, организовать оценку эффективности СМК и работы по ее постоянному улучшению.

Завершающим этапом создания СМК можно считать ее сертификацию на соответствие стандартам серии ИСО 9000. Получение сертификата от авторитетного независимого органа существенно укрепляет позиции сбыта, так как дает заказчикам дополнительную уверенность в возможности предприятия стабильно обеспечивать требуемый уровень качества за счет внедрения системы. После сертификации системы качества в течение, как правило, трех лет (с периодичностью полгода или год) орган по сертификации будет проводить инспекторские проверки функционирования системы качества с целью подтверждения выданного сертификата.

Обучение и мотивация персонала это, несомненно, две разные функции. Объединяет их то, что они направлены на формирование активного и квалифицированного персонала, который наряду с материальной базой и организацией работ является одним из основных факторов качества.

Как уже отмечалось, только квалифицированные и заинтересованные работники, располагающие необходимой материальной базой, способны при соответствующей организации работ обеспечить требуемое качество продукции.

Как известно, инвестиции в развитие персонала являются наиболее эффективными с точки зрения перспектив развития предприятия. В полной мере это относится и к обучению персонала в области качества.

При этом нужно обеспечить дифференцированный подход в зависимости от роли и функций работников на предприятии.

Высшему руководству, исходя из стратегии и политики предприятия, необходимо уметь определять Политику в области качества, осуществлять планирование и добиваться реализации планов с учетом изменяющихся внешних и внутренних факторов. Для этого требуется четкое понимание принципов обеспечения качества и управления качеством, а также знание системы качества на предприятии. Руководство должно также знать основные требования действующего законодательства в области качества и понимать роль и значение системы качества во взаимоотношениях между поставщиками и заказчиками. Руководству должны быть известны различные модели и методы принятия решений и способы мотивации персонала для их использования с помощью специалистов.

Среднему управленческому персоналу, кроме того, нужно знать перспективу развития своей продукции, возможности предприятия и требования заказчиков для формирования целей и направлений деятельности при определении политики и планировании качества, представлять функции своих подразделений в системе качества и методы их выполнения, иметь общее представление о системе качества, действующей на предприятии и понимать свою роль и место в этой системе.

В этой связи в программу обучения высшего руководства предприятия и среднего управленческого персонала целесообразно включить следующие вопросы:

- возникновение и развитие управления качеством;

- принципы управления и обеспечения качества, основные термины в области качества;

- международные и национальные стандарты серии ИСО;

- организация работ по качеству на предприятии (действующая система качества);

- функции (элементы) управления качеством и их распределение по подразделениям предприятия;

- сертификация продукции и системы качества;

- правовые вопросы в области качества.

Персонал службы качества работает в разных специализированных подразделениях: ОТК, метрологический отдел, отдел стандартизации и отдел управления качеством. Работники этих подразделений должны обладать профессиональными знаниями и умениями для выполнения своих непосредственных обязанностей.

Для работников метрологического отдела и отдела стандартизации это вполне конкретные и определенные специальные области знания, и существует система подготовки специалистов в этих областях.

Для работников ОТК прежде всего важно знать выпускаемую продукцию и технологию ее изготовления, а также методы контроля и испытаний. Они должны знать нормативные акты, определяющие их обязанности и ответственность за качество поставляемой продукции, а также должны быть ознакомлены с основными положениями действующего законодательства в области качества, в первую очередь с законами о защите прав потребителей, о сертификации, о единстве измерений.

Работники отдела управления качеством должны иметь достаточные теоретические знания в области качества и знать действующую на предприятии систему качества. Они должны знать выпускаемую продукцию, порядок ее проектирования и технологию изготовления, а также порядок сертификации продукции и систем качества. Им должны быть известны основные вопросы метрологического обеспечения производства и стандартизации, применяемые методы контроля и испытаний продукции, правовые вопросы в области качества. Они должны уметь разрабатывать нормативные документы по работе отдела, проводить внутренние проверки системы качества, представлять систему качества заказчикам, организовывать работу по сертификации и решению существующих проблем в области качества. Для ознакомления с международными нормативными документами и специальной литературой, для участия в переговорах с заказчиками работникам отдела управления качеством все более необходимым становится знание английского языка.

При обучении работников отдела управления качеством важно соблюдать соотношение теории и практики, чтобы правильно применять полученные знания для решения конкретных, порой очень непростых практических задач, обусловленных характером производства и особенностями выпускаемой продукции.

При обучении производственного персонала необходимо иметь в виду, что качество формируется в производственном процессе, а, следовательно, методы разработки и изготовления продукции должны быть направлены на достижение необходимых характеристик (требуемого уровня качества), то есть обучение качеству неотрывно от обучения профессии. При этом могут потребоваться знания из смежных областей, таких как метрология, статистика и др.

Такой работник, выполняя конкретную работу, участвует в общей работе по формированию качества выпускаемой продукции. Ему необходимо иметь представление о действующей на предприятии системе качества, знать свою роль и место в этой системе, а также то, как он взаимодействует по вопросам качества с другими работниками и администрацией (например, какие последствия его ожидают при выпуске бракованных изделий и, наоборот, какое моральное и материальное поощрение он может получить, стабильно обеспечивая требуемое качество продукции). Комплекс таких вопросов, дополняющих чисто профессиональные знания, должен стать предметом специального изучения.

В программу для изучения целесообразно также включить следующие вопросы:

- организацию работ по качеству на предприятии (система качества);

- методы контроля качества изготавливаемых изделий, в том числе статистические методы контроля качества;

- систему бездефектного изготовления продукции;

- действия администрации и работников при выпуске бракованной продукции и санкции за брак;

- организацию претензионно-исковой работы;

- организацию рационализаторской работы и кружков качества.

Кроме этого, может потребоваться дополнительное обучение персонала специфическим вопросам обеспечения качества применительно к выпуску конкретной продукции.

В странах СНГ имеется огромный резерв повышения квалификации производственных рабочих. Как показывает анализ («Известия», 03.02.2003), если в России доля рабочих высокой квалификации от общего числа рабочих составляет порядка 5 %, то в развитых странах (Германии, Великобритании и др.) она составляет 50–65 %.

Работники всех уровней должны быть ознакомлены с действующей на предприятии системой качества, знать роль и место своего подразделения в системе качества и задачи в области качества.

Для обучения вопросам качества, кроме приглашения сторонних специалистов, полезно привлекать собственных работников, занимающихся этими вопросами и знающих специфику предприятия и местные условия.

По результатам обучения должна предусматриваться оценка знаний и умений работников предприятия для их аттестации, а также для определения возможности их профессионального роста и продвижения по службе.

По возможности организацией обучения должны заниматься специальные работники – отдел или группа подготовки кадров. Программы обучения вопросам качества целесообразно разрабатывать службе качества организации с привлечением при необходимости сторонних специалистов.

ГОСТ Р ИСО 9001 требует регистрации данных об образовании, подготовке, навыках и опыте персонала, в том числе в области обеспечения качества продукции.