Основные понятия в области систем качества
Эволюция систем качества
Назначение, цели и задачи систем качества.
В повседневной жизни мы постоянно встречаемся с такими понятиями, как качество, конкуренция, конкурентоспособность и безопасность продукции, говорим об управлении качеством и сертификации продукции, требуем соблюдения закона о защите прав потребителя.
Современный рынок ориентирован на удовлетворение потребностей, ожиданий и пожеланий потребителя, что дает такое понятие, как рынок потребителя. В этих условиях успех производителя зависит от скорости его адекватной реакции на запрос потребителя.
Конкуренция является основой рыночной отношений. Под конкуренцией понимают соперничество между субъектами и объектами рынка, заинтересованными в достижении одной и той же цели на каком-либо поприще. Конкуренция способствует появлению нового качества товаров и услуг.
С конкуренцией тесно связаны понятие конкурентоспособности – способности продукции:
- соответствовать сложившимся или предполагаемым требованиям рынка;
- быть успешно реализованной при наличии предложения других аналогичных товаров.
Конкурентоспособность связана с двумя показателями – уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.
Необходимо различать такие понятия как конкурентоспособность товара и конкурентоспособность предприятия. Первый термин – отражает характеристику товара относительно аналогичного продукта конкурента, второй – характеризует способность компании расширять рынок сбыта за счет совершенствования выпускаемого продукта и т.п. Эти термины взаимосвязаны: предприятие нельзя назвать конкурентоспособным, если ее продукт не имеет сбыта, с другой стороны – производство конкурентоспособного продукта не означает, что перед нами успешная компания. С другой стороны быть конкурентоспособным еще не означает выпускать продукцию самого высокого качества.
Параметры конкурентоспособности продукции (рис. 1.1) подразделяют на нормативные (соответствие товара стандартам, техническим условиями, законодательству), технические (технологические свойства товара, определяющие область его применения, надежность, долговечность, мощность и т.д.), экономические (уровень расходов покупателя на приобретение, потребление и утилизацию товара, т.е. цена потребления) и организационные (система скидок, комплектность поставок, сроки и условия поставок и пр.).
Структура конкурентоспособности предприятия значительно сложнее конкурентоспособности продукции, поскольку объект ее приложения – вся производственно-экономическая деятельность предприятия.
Рис. 1.1. Параметры конкурентоспособности продукции
Существует две группы факторов, которые влияют на конкурентоспособность компании: внешние и внутренние.
К внешним факторам относятся государственное регулирование, системы коммуникаций, предпосылки, определяющие потребности рынка и т.д. Данные факторы имеют объективное воздействие на бизнес и не могут быть изменены.
К внутренним факторам относятся организация управления, технология, техническая оснащенность, производственные показатели и т.д. На конкурентоспособность предприятия можно повлиять путем регулирования именно внутренних факторов. Стоит отметить, что в данном случае, наиболее эффективным будет воздействие на организацию управления производственно-сбытовой деятельностью компании, поскольку это не требует больших капиталовложений.
Эффективное управление качеством может значительно повысить конкурентоспособность предприятия, решить его внутренние проблемы и обнаружить и устранить недостатки протекающих при этом процессов. Система управления качеством является мощным инструментом повышения конкурентоспособности предприятия. Это, прежде всего, определенный способ организации дела на предприятии, позволяющий поставлять потребителю такую продукцию, которая ему нужна. Для руководителей предприятия система управления качеством – их уверенность в том, что задачи, которые они ставят перед коллективом, будут выполнены. Чтобы разработать эффективную систему управления качеством, необходимо ориентироваться на международный и отечественный опыт в этой области.
Качество – важнейшая характеристика, обеспечивающая конкурентоспособность продукции. Проблема качества актуальна абсолютно для всех товаров и услуг. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.
Качество − понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению.
В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям.
Качество в философском смысле, представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», а в политэкономическом − «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости».
Сформулированное Российской Академией проблем качества концептуальное определение качества представляет качество как одну из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления о сути самого понятия «качество».
В среде специалистов по проблемам качества существует большое число определений качества.
Ф. Кроссби, определил качество как «соответствие требованиям», а его коллега Дж. Дуран − как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон определил качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене».
Большинство из существующих определений качества было обобщено Международной организацией по стандартизации (ИСО) в стандарте ИСО 8402 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь» [ 1 ] определяющим качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Под характеристиками объекта понимаются его отличительные свойства.
При этом под объектом понимается то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция или результат предоставления какой-либо услуги, организация или система, или некоторая их комбинация.
В практической деятельности термин «объект» обычно заменяется термином «продукция».
Продукция представляет собой результат процесса, или какой-либо деятельности. Она может быть как материальной (материалы, изделия), так и нематериальной (услуги). Услуги производственного характера называют работами (например, установка и наладка оборудования).
В настоящее время принято выделять следующие виды продукции (результатов) деятельности:
- изделия (hardware);
- материалы (жидкие и газообразные);
- комбинация информации и продукта (software, например, книги CD и др.);
- сервис, услуги (чаще всего нематериальный продукт: кино, театр, образование и т. п.).
Проблемы обеспечения качества каждого из перечисленных видов продукции имеют свою специфику и, в общем случае, должны рассматриваться отдельно.
Каждая потребность выражается рядом требований, которые участвуют в формировании отношений пригодности объекта для целей потребителей, служат для оценки соответствия объекта его назначению и очерчивают границу качества объекта.
В связи с выше изложенным, можно сказать, что качество – совокупность свойств продукции, определяющих ее способность удовлетворять реальные и потенциальные потребности потребителя.
Распространенное на практике определение качества: «качество – свойство (способность) продукции удовлетворить потребности и ожидания конкретного потребителя по такой цене, которую он может себе позволить, и тогда, когда он нуждается в ней».
Современное понятие качества намного шире понятия качества продукции. Оно относится к предприятию в целом, его способности обеспечивать минимальный риск при заключении контракта, его умению удовлетворять потребности и ожидания потребителя, является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Поэтому нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя.
Когда говорят о качестве, обычно выделяют качество продукции (результатов деятельности), качество технологических процессов, качество всех процессов организации в целом, а также качество системы качества предприятия. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.2).
 |
Рис. 1.2. Пирамида качества
Качество зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей, состоящей из ряда элементов, называющихся составляющими качества.
Основными составляющими качества, на которые производитель должен обращать внимание являются:
- качество выбора потребителя (качество определения потребностей рынка);
- качество проектирования продукта;
- качество процесса производства;
- соответствие качества конечной продукции проекту;
- качество послепродажного обслуживания.
Вложение средств в обеспечение перечисленных составляющих качества, гарантирующих получение продукта с ожидаемой потребителем ценностью, рассматривается в стратегии управления качеством как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей предприятий, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.
Помимо перечисленных составляющих качества для правильного понимания проблем качества необходимо учитывать следующие положения:
- качество должно быть ориентировано на потребителя;
- обеспечение качества – систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру предприятия, а не техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением;
- вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т.п.;
- повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии;
- общее повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании продукции.
Качество продукции представляет собой ее свойство (способность) удовлетворить потребности и ожидания потребителя. Таким образом, в одном из аспектов качество − это совокупность свойств. Свойствами может обладать любой предмет или явление, которое мы можем встретить в жизни. Поэтому, применительно к термину «качество», Международная Организация Стандартизации (ISO) дает более широкое понятие − объект качества.
В теории управления качеством под объектами качества понимаются различные составляющие деятельности предприятия. Объектами качества могут быть, например:
- деятельность или процесс;
- продукция (результат деятельности или процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной (например, приобретенная вещь в виде материального продукта – изделия), или нематериальной (например, услуга, информация или понятия), или комбинацией из них;
- организация, система или отдельное лицо;
- любая комбинация из них.
Успех предприятия в конкурентной борьбе за потребителя зависит от того, насколько точно и быстро оно сможет привести свои объекты качества в соответствие со следующими требованиями:
1. Обеспечение качества целей – умение производить «правильную продукцию», т.е.:
- ставить перед собой ясные и четкие задачи и максимизировать ценность продукции для потребителя или пользователя.
- оптимально планировать финансовые средства и ресурсы производителя, для обеспечения минимальной стоимости продукции для потребителя и производителя при максимальном учете требований потребителя.
Качество целей, в свою очередь, определяется качеством планирования и качеством разработки продукции.
Качество планирования оценивается максимизацией ценности продукции для потребителя, т.е. насколько полно будут учтены ожидания потребителя в создаваемой продукции. Качество планирования зависит от поступающей информации о рынке и потребителе. Исследование рынка и анализ конкурентов являются важными инструментами в этом случае. Насколько качественно будет выполнено планирование, настолько меньше будут издержки производителя.
Качество разработки (проектирования) будет тем выше, чем меньше корректировок будет претерпевать продукция на стадии проектирования и в результате последующего сравнения ценностей реальной продукции и ожиданий потребителя. В результате проектирования должен быть разработан не только проект продукции с ожидаемой ценностью, но и вся необходимая конструкторско-технологическая и нормативная документация для ее производства.
2. Обеспечение качества исполнения – умение делать продукцию правильно с первого раза, обеспечивая минимизацию затрат для компании и потребителей.
Качество процесса производства в огромной степени определяется качеством этапа разработки продукции. Когда производство в соответствии с разработанным проектом запущено, реальные усилия должны быть направлены на улучшение качества и эффективности процесса производства. На этом этапе Статистический Контроль Производства (Statistical Process Control – SPC) является важнейшим инструментом, позволяющим выявить источники изменчивости процесса и отслеживать его таким образом, чтобы новые источники изменчивости не появлялись.
3. Обеспечение качества эксплуатации – умение делать продукцию правильно с точки зрения ее эксплуатации и послепродажного обслуживания, обеспечивая минимизацию затрат для компании и потребителей.
После того как продукция поступила к потребителю, важно проанализировать весь реальный процесс от момента поступления заказа на нее до момента ее изготовления. В современной конкурентной борьбе за потребителя выигрывает тот производитель, у которого протяженность времени обработки запроса потребителя в реальную продукцию минимальна при максимальной ценности его продукции для потребителя.
На ранних этапах развития управления качеством качество эксплуатации включало, как правило, только качество эксплуатации продукции потребителем в соответствии с требованиями и инструкциями производителя по эксплуатации данной продукции.
В настоящее время управление качеством требует помимо этого внимания со стороны производителя к качеству послепродажного обслуживания и качеству информации о мнении потребителя относительно ценности продукции в процессе ее эксплуатации.
Наличие послепродажного обслуживания является решающим для потребителя при решении вопроса о приобретении продукции, а, следовательно, одной из важнейших составляющих ожидаемой ценности продукции.
Обеспечение качества информации, прежде всего, подразумевает достоверность информации о мнении потребителя относительно ценности продукции, получаемой предприятием в результате опросов потребителей. Эта информация позволяет предприятию целенаправленно проводить работу по непрерывному улучшению качества выпускаемой продукции или предлагаемых услуг.
4. Обеспечение качества утилизации и переработки продукции после использования – умение делать продукцию правильно с точки зрения ее утилизации и переработки после ее использования, обеспечивая минимизацию затрат для компании и потребителей.
В настоящее время данная проблема является не только экономическим вопросом, но и проблемой окружающей среды (экологии). Этот вопрос связан с будущим нашего поколения. Поэтому требования качества продукции с экологической точки зрения включают также качество ее утилизации.
На каждом этапе развития общественного производства существовали специфические условия и требования к качеству продукции. С началом серийного производства промышленной продукции сложилась система контроля качества продукции, суть которой заключается в обнаружении дефектной продукции и изъятии ее из производственного процесса.
В дальнейшем, для победы в конкурентной борьбе стало необходимо не только контролировать, но и управлять качеством продукции через технологические процессы. Так появились системы управления качеством продукции.
В настоящее время управление качеством понимается не как техническая функция, которая может осуществляться каким-то одним подразделением, а как систематический процесс или процессы, пронизывающие всю организационную структуру организации.
Мерой качества таких процессов обычно является степень гарантии того, что продукция будет в точности соответствовать требованиям потребителя. Обеспечение же таких гарантий во всем мире связывают с наличием в организации некоторой системы менеджмента качества.
Введение в специальную отечественную терминологию понятия «менеджмент», наряду с традиционным понятием «управление» – отражение объективной реальности. Ранее понятие «управление» (применительно к социальным объектам) характеризовалось рядом специфических особенностей, отличающих его (явно не в лучшую сторону) от принятого в мировой практике понятия «менеджмент» (табл. 1.1).
Таблица 1.1
Различия между понятиями «управление» и «менеджмент»
| Управление | Менеджмент |
| Понимание функции управления как удовлетворение интересов вышестоящего органа | Понимание функций менеджмента как удовлетворение экономических интересов организации |
| Деятельность руководителя основана на игнорировании заинтересованности персонала в конечных результатах труда | Деятельность менеджера основана на обеспечении заинтересованности персонала в конечных результатах труда |
| Оценка труда руководителя определяется степенью выполнения директив вышестоящего органа | Оценка труда менеджера определяется конечной эффективностью |
| Низкая восприимчивость к нововведениям | Готовность к восприятию нововведений |
| Приоритет процесса управления над его результатом | Приоритет результата менеджмента над процессом |
| Концентрация властных полномочий и ответственности в одних руках | Делегирование полномочий и ответственности на низшие иерархические уровни менеджмента |
| Высокая степень формализованности и ограничений деятельности руководителя | Высокая степень самостоятельности менеджера в рамках делегированных ему полномочий |
| Закрытый характер взаимоотношений руководителя с выше- и нижестоящим сотрудниками | Открытый характер взаимоотношений менеджера с выше- и нижестоящими сотрудниками |
| Стиль руководства близок к стилю армейского начальника | Стиль руководства близок к стилю тренера спортивной команды |
| Руководитель выступает в основном как администратор | Менеджер выступает в основном как лидер |
Таким образом, принятое в мировой практике понятие «Менеджмент» имеет более широкое значение, чем термин «Управление», применяемый в наших системах.
В соответствии с международным словарем ИСО 8402 [ 1 ] под системой менеджмента качества понимается совокупность организационной структуры, методик (документированных процедур или методических указаний), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.
В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2008 [ 2 ]:
Менеджмент качества – скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.
Управление качеством – часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству.
Контроль – процедура оценивания соответствия путем наблюдения и суждений, сопровождаемых соответствующими измерениями, испытаниями и калибровкой.
Руководство и управление применительно к качеству обычно включает ряд взаимосвязанных процессов, представленных в табл. 1.2.
Таблица 1.2.