Правила использования визиток.

Визитными карточками обмениваются при знакомстве, а также оставляют при нанесении визита. Завезенная лично визитная карточка - знак особого уважения. При этом загибают ее правую сторону по ширине. Посылаемые визитные карточки не загибаются. На завезенную визитную карточку отвечают в течение 24 часов, на полученную по почте, так же.

При знакомстве первым вручает свою визитную карточку гость, то есть тот, кто пришел в офис или, чье положение ниже, при равенстве должностей - младший по возрасту. Если должность и возраст практически одинаковы, первым вручает визитную карточку тот, кто окажется вежливее.

При визите за рубеж первыми вручают визитные карточки хозяева. Строго этому следуют корейцы и японцы. При получении визитной карточки произносят вслух фамилию ее хозяина, с целью избежать неправильного произношения. При вручении визитной карточки принято называть свою фамилию и обмениваться легкими поклонами. Представителям Ближнего Востока карточку принято вручать только правой рукой, в Японии и других азиатских странах - обеими руками. Принимают визитные карточки правой рукой или обеими руками.

При перемене адреса полагается послать деловому партнеру старую визитную карточку вместе с новой. Измененный номер телефона можно, в крайнем случае, вписать от руки - а вот вписывать новую должность считается верхом неприличия.

Визитные карточки, посылаемые почтой или курьером, вкладываются в специальный конверт, на котором указываются имя (отчество) и фамилия адресата.

Иногда применяются двусторонние карточки — с текстами на лицевой и оборотной стороне на разных языках. Однако с точки зрения строгих протокольных норм это неверно. Оборотная сторона предназначена для записи каких-либо дополнительных сведений (мобильный, домашний или гостиничный номера телефонов и др.).

Сложилась общепринятая международная практика кратких символических обозначений, выражающих то или иное отношение владельца визитной карточки к лицу, которому она адресуется. Эти символы (буквы латинского алфавита), являющиеся первыми буквами соответствующих выражений на французском языке, пишутся карандашом в левом нижнем углу визитной карточки. Приведем некоторые наиболее распространенные обозначения:

– p.r.(pour remercier) – выражение благодарности. Используется на визитках, направляемых в знак благодарности за поздравление, выражение соболезнования, поддержку, оказание каких-либо услуг;

– p.f. (pour feliciter) – поздравление. Для поздравления по случаю Нового года к надписи p.f. добавляется N.A.: p.f.N.A., что означает pour feliciter Nouvel An – поздравление с Новым годом;

– p.c.(pour condoleance) – выражение соболезнования (следует, однако, помнить, что соболезнование, высказанное при личной встрече или в специальном письме, предпочтительнее);

– p.p. (pour presenter) – заочное представление. Визитная карточка представляемого лица пересылается вместе с визитной карточкой другого лица, уже знакомого с персоной, которой адресовано представление. На второй карточке наносится соответствующее обозначение. В адрес представляемого лица дается ответ визитной карточкой без надписи;

– p.p.c. (pour prende conge) – в знак прощания. Так помечаются визитные карточки, направляемые по случаю окончательного отъезда из страны, если не наносится прощальный визит.

В менее официальных случаях, особенно в общении с соотечественниками, допустимы полные надписи (обязательно в третьем лице) в соответствии с поводом: «поздравляет с праздником», «благодарит за внимание» (в качестве ответа на присланный подарок, сувенир и т.п.), «с наилучшими пожеланиями» (при посылке цветов, подарка, сувенира). Возможны и другие надписи в зависимости от конкретного повода.

Существует еще одна разновидность визиток, несущих преимущественно рекламную функцию. Это CD-визитки, которые по форме представляют собой обыкновенный компакт-диск, вырезанный в виде пластиковой карточки. CD-визитки используются обычно для презентаций фирм и компаний на выставках и конференциях - так же, как каталоги товаров и услуг.

 

4. Этикет пользования электронной почтой.

Пожалуй, самая распространенная на сегодня услуга Интернета - это электронная почта. Многие правила этикета для пользователей электронной почты сходны с принятыми в обществе нормами для классической почты. Пользователь электронной почты своим поведением сам во многом определяет конфиденциальность переписки.

Основные правила работы с электронной почтой:

•если к вашему компьютеру (или к вашему электронному почтовому ящику) имеют доступ несколько людей, то необходимо установить систему паролей и идентификации пользователей, при этом никогда сами не передавайте другим свой пароль или идентификатор и не пытайтесь узнать пароли других пользователей.

•почтовый (системный) администратор имеет, как правило, полный доступ к вашей почте. Учитывайте этот факт при переписке. Администратор же не должен использовать свою привилегию в личных целях. Системный администратор имеет право посылать экстренные сообщения всем пользователям электронной почты данного сервера (рассылка по всем почтовым ящикам), ряд пользователей могут это сделать только с разрешения администратора. Если общая рассылка прошла без разрешения администратора, последний может наказать пользователя, отключив его электронный почтовый ящик.

•если вы подписались на получение той или иной информации с автоматического почтового сервера и не сможете в течение длительного времени «забирать» письма из своего почтового ящика (например, планируете уехать в командировку), то откажитесь от подписки, так как автоматически приходящие к вам информационные письма очень скоро заполнят почтовый ящик, а это может нарушить нормальную работу других пользователей электронной почты.

•никогда не помещайте в сообщение информацию о чем-либо таком, что, по вашему мнению, должны знать только участники вашей конфиденциальной переписки. Если все же возникла необходимость пересылать конфиденциальную информацию, воспользуйтесь шифром. Нарушив это правило, вы окажете плохую услугу и себе, и своим коллегам по переписке.

•не используйте электронную почту для рассылки по случайно попавшим к вам адресам рекламных сообщений (в некоторых странах такое применение почты уголовно наказуемо).

•не используйте какие-либо бесплатные сети (чаще всего локальные сети в научных учреждениях и т. п.) для своей частной переписки.

•несколько раз перечитайте сообщение, прежде чем его отправлять: вы уже ничего не сможете в нем исправить или изменить, когда оно будет послано (перехватить или остановить сообщение рядовому пользовать не по силам).

•не злоупотребляйте заглавными буквами. Если вы хотите выделить слово, лучше поставьте перед ним и сразу за ним какие-либо символы, например звездочки, или выделите слово в отдельную строку.

•старайтесь не указывать в своих сообщениях адреса электронной почты других людей - это неэтично (как и указание чужого телефонного номера) и, кроме того, помните, что указанный адрес может быть использован кем-либо в личных целях.

•при пересылке русскоязычных сообщений в текстовой форме за границу возникает проблема с прочтением русских букв. Часто такие сообщения пишут латинскими буквами, например: Zdravstvuite, Mihail Alekseevich. В этом случае следует внимательно следить за соблюдением принятой транскрипции русских слов, чтобы ваш адресат смог прочесть сообщение. Лучше всего русскоязычные документы пересылать за границу по почте как вложения.

•если письмо включает цитаты, правильно их оформляйте, выделяя и указывая автора.

•не создавайте больших писем: в электронной почте краткость более уместна, чем обильные словоизлияния.

•отвечать на электронное письмо принято сразу по его прочтении, если время не позволяет, это можно сделать и позже. Старайтесь также регулярно проверять свой почтовый ящик, чтобы «забирать» оттуда адресованные вам письма.

•чтобы придать тексту большую эмоциональность, существует набор символов, пользуясь которым можно нарисовать рожицу с определенным выражением. Такая рожица называется «смайлик» (от англ. smile - улыбка).

•в неофициальных письмах можно для сокращения текста использовать и общепринятые англоязычные аббревиатуры, например:

SUL (See you later) — «До встречи!», «Увидимся позже»;

F2F (Face to face) — «Лицом к лицу»;

TNX (Thanks) — «Спасибо»;

ASAP (As soon as possible) — «Как можно быстрее»;

4U (For you) — «Для вас».

Используя данные сокращения, вы должны быть уверены, что получатель письма знаком с ними и сможет их правильно расшифровать.

 

5. Телефонный этикет.

Телефонный разговор –это форма устного спонтанного диалога, осуществляемого при помощи технических средств.

Этикет телефонного разговора требует краткости протекания во времени. В отличие от контактного устного речевого общения телефонный разговор является дистантным и опосредованным. Собеседники не видят друг друга, а поэтому отключены такие важные средства невербального общения, как соматизмы (жесты, поза, мимика, выражение лица), опора на ситуацию, значимость пространственного расположения собеседников, а это приводит к активизации словесного выражения.

В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора:

o Наведение справок.

o Различные заказы, вызовы.

o Передача информации.

o Поздравления.

o Поддержание контактов.

В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:

o Официальные (деловые) - между незнакомыми или малознакомыми людьми.

o Неофициальные (частые).

o Нейтральные - между знакомыми, но равными по положению и возрасту.

o Дружеские - между близкими людьми.

Существуют определенныеправила разговора по телефону:

1. Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры. Деловые звонки ведутся на рабочих аппаратах, неофициальные - на домашних.

2. Неприлично звонить до 9 утра и после 22:00.

3. Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон.

4. Разговор не должен быть долгим 3-5 минут.

5. Абонент, которому звонят, не обязан себя называть, даже если это служебный телефон.

6. Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?».

7. Телефонный этикет требует поднимать трубку не позже третьего звонка.

8. При переключении на вызываемого абонента всегда сообщайте, с кем хотите соединить, а если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы бы смогли быть полезным.

9. Если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4—6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону.

10.Если звоните вы, поздоровайтесь, представьтесь, кратко сформулируйте суть проблемы, которую вы хотели бы разрешить в процессе телефонных переговоров и попросите соединить вас со специалистом. Если не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.

11. Выясните, как зовут собеседника, и обращайтесь к нему во время разговора по имени - это одно из наиболее важных правил телефонного этикета. Если сразу выяснить имя собеседника не удалось, спросите, как вы можете к нему обращаться. После вашего представления он, вероятнее всего, сам представится. Запишите его имя.

12. Говорите грамматически правильно, четко и внятно, в строго определенном темпе – 120-150 слов в минуту (стандартный темп телефонных переговоров). Первые слова приветствия и представления еще медленнее.

13. Регулируйте громкость речи.

14. Улыбайтесь при переговорах по телефону. Ваш собеседник вас не видит, но он прекрасно чувствует ваше внутреннее состояние, поэтому будьте доброжелательны, вежливы и готовы прийти ему на помощь.

15. Следите, чтобы у Вас под рукой всегда находилась бумага и ручка на случай, если вдруг вам сообщат важную информацию, которую трудно запомнить в деталях, или если ее необходимо передать кому-то, кого в данный момент нет в офисе, дома.

16. Контролируйте время разговора. Если Вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры, обязательно осведомитесь, есть ли у вашего собеседника достаточно времени, чтобы уделить его вам. Если нет, то постарайтесь уточнить, когда будет удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно.

17. Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона. Сравните, какой из двух ответов лучше: «Минуту» или «Мне нужно уточнить эту информацию у руководителя. Подождите, пожалуйста, у меня на это уйдет примерно 60 секунд». Обязательно дождитесь ответа, подтверждающего, что человек готов ждать.

18. Заканчивайте телефонные переговоры кратким резюме: что именно вы собираетесь делать в результате общения. Не обещайте того, что не можете выполнить. Соблюдайте взятые на себя обязательства.

19. Всегда перезванивайте, если обещали. Согласно телефонному этикету следует также перезвонить, если звонок исходил от вас и был прерван.

20. Всегда благодарите за звонок.

21. Заканчивайте телефонные переговоры какой-нибудь «жизнеутверждающей» репликой, например: «Было очень приятно с Вами познакомиться и пообщаться, надеюсь, что этот разговор перерастет в более тесное сотрудничество». Финальный «аккорд» также способен улучшить или ухудшить общее впечатление от диалога и повлиять на то, как сложатся (и сложатся ли) отношения в будущем.

22. При плохой слышимости, большом объеме информации возможны реплики корректирующего характера: «Вы не могли бы повторить…», «Вы поняли мое сообщение?», «Простите, я не расслышал…»

23. По телефону не принято поздравлять старших и официальных лиц, а также передавать соболезнования.

24. Обращаться со служебными вопросами по домашнему телефону можно лишь в случаях, не терпящих отлагательств, или по просьбе самого хозяина.

Согласно телефонному этикету не следует применять при телефонных переговорах следующие выражения:

1. «Я не знаю». Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». С помощью такой фразы можно потерять клиента или партнера. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными.

3. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или я перезвоню?», запишите номер телефона.

4. «Нет», произнесенное в начале предложения, как правило, не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку. Это вас устроит, ведь так?»

Культуролог Джен Ягер выделяет наиболее важные принципы этики общения по телефону.

1. Если там, куда вы звоните, вас не знают, уместно со стороны секретаря попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

2. Нарушением норм делового этикета считается выдавать себя за личного друга того, кому вы звоните, только для того, чтобы вас скорее с ним соединили.

3. Грубейшее нарушение – не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Необходимо перезвонить при первой возможности.

4. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

5. Когда разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время, когда можно быть уверенным, что у вашего собеседника достаточно времени на беседу.

6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

7. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый разговор, а уж потом обстоятельно поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать.

Правила разговора по сотовому телефону:

1. Не следует отвечать на телефонный звонок во время деловой встречи.

2. Пользоваться мобильным телефонов во время вождения автомобиля без специальной гарнитуры небезопасно.

3. Не нужно разговаривать по мобильному телефону в общественных местах. Да и в автобусах громкий эмоциональный разговор не всегда уместен.

4. Вы поступите вежливо, если не будете выбирать для сигнала звонка громкую и раздражающую музыку.

5. Без крайней необходимости не принимайте звонков, делая покупки и т.п. Помните, каждый человек, с которым вы общаетесь, заслуживает вашего полного внимания.

6. Все совещания, особенно организованные при помощи сотовой связи, нужно вести по деловому точно и, по возможности, не тратя лишнего времени.

7. Следите за тем, насколько близко вы подошли к стоящему рядом. Культурный владелец сотового телефона не станет во время разговора без большой необходимости подходить ближе 3-6 метров к людям, которые не горят желанием вникать в его дела.

8. Кричать в телефон не стоит. Особенно если речь идёт о вашей личной жизни или бизнесе.

SMS-этикет:

1. Обрывать SMS-беседу без объяснения причины так же грубо, как и неожиданно положить телефонную трубку в самый разгар разговора.

2. SMS – средство неформального общения. SMS не должны использоваться для официальных приглашений или информирования о важных известиях.

3. Не стоит расстраиваться и обижаться, если вам не ответили на отправленное письмо. Сначала следует убедиться, что получатель сообщения знаком с этим сервисом и действительно получил послание.

4. Важно всячески подчеркивать тон текстового сообщения. Благоразумное использование символа улыбки может помочь при переписке.

5. Не следует пользоваться SMS, занимаясь другими делами. Это запросто может обидеть адресата письма.

6. Слэнг – удел молодежи. Старшие коллеги по работе вряд ли будут в восторге от уличного жаргона.

7. Не стоит забывать, что координаты отправителя SMS можно легко вычислить. Анонимные сообщения лучше посылать с Интернет-сайтов.

8. Не надо донимать SMS-беседами по ночам. В то время как одни люди поздним вечером могут бодрствовать, другие уже давным-давно спят.

9. Если дело срочное, лучше связаться по телефону. Если до абонента невозможно дозвониться, а текстовое сообщение игнорируется, значит, этому есть веская причина.

10. Всегда стоит помнить, что мобильный телефон в любое время можно выключить.

Теперь обсудим способы прекратить телефонные переговоры, не обидев собеседника. Закончить разговор по всем правилам телефонного этикета очень непросто. Нельзя говорить собеседнику, что он очень много говорит, что вы устали его слушать или что сказанное им очень далеко от существа дела. Необходима деликатность! Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но в данном случае следует вставлять: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам» или «Спасибо, что вы позвонили, но у меня срочное дело. Я вам обязательно перезвоню».

Существует также ряд обстоятельств, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать телефонные переговоры, не обидев собеседника.

• «Не хочу вас прерывать, но мне пора уходить на заседание»;

• «Простите, подошло время очередной встречи и мне пора идти»;

• «Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо заняться срочным делом. Можно, я сам перезвоню вам попозже?».

• «Вы знаете, я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить»;

• «Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уходить».

Поблагодарите за предоставленную информацию, выразите надежду на дальнейшее сотрудничество. Заканчивать телефонные переговоры надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть, предложениями, касающимися будущих действий, например:

• "Спасибо за информацию. Когда мы подготовим документы, то сверим их вместе с вами, чтобы не допустить ошибок и учесть и ваши и наши интересы";

• "Давайте обсудим все еще раз через несколько дней";

• "Я вам в следующий понедельник позвоню сам";

• "Позвоните, пожалуйста, когда у вас что-то проясниться с нашей встречей".

Настало время рассмотреть неудобные ситуации в процессе телефонных переговоров:

• Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важных переговоров или совещания. В таких случаях телефонный этикет требует попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом важно выполнить свое обещание).

• Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

• Бывает так, что вы в гостях и вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.

• Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.

• Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Но в то же время он ни в коем случае не должен мешать окружающим. Отрегулируйте громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.

• В театре, на концерте или в музее телефонный этикет требует отключить звонок или вообще выключить телефон. Звонок в театре неуместен и отнюдь не прибавит вам авторитета в глазах окружающих.

• Но бывает и так, что вы ждете звонка, и сигнал сотового телефона застал вас во время беседы, обеда с деловым партнером или переговоров. В этом случае обязательно надо извиниться, а сами телефонные переговоры свести к минимуму. То же относится и к той ситуации, когда вам надо сделать срочный звонок. По возможности, при этом лучше отойти в сторону.

• Если вы звоните на номер сотового телефона, то следует помнить, что ваш абонент вынужден будет оплачивать этот разговор по весьма высокому тарифу. Ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому будьте кратки и отложите обсуждение деталей до другого раза.

Не следует

Следует

1. Долго не поднимать трубку 2. Говорить «привет», «да», «алло», «говорите», когда начинаете разговор 3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?» 4. Вести две беседы сразу 5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго 6. Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря 7. Передавать трубку по много раз 8. Говорить: «Все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните»

1. Поднять трубку до 4-го звонка. 2. Сказать «добрый день (утро)», представиться и назвать свой отдел 3. Спрашивать «Чем я могу вам помочь?» 4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать 5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время 6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров 7. Записать номер звонящего и перезвонить ему 8. Записать информацию и пообещать перезвонить

 

Гостиничным этикетом выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и посетителям.

Предлагаем небольшой список этих запретных фраз:
- "А чего вы от меня хотите? Я не могу! И вообще, это невозможно!"
- "А в чем проблема? Мы так всегда делаем!"
- "Я этим не занимаюсь"
- "Вы сами виноваты"
- "А у нас завис компьютер!"
- "Мы старались, как могли..."
- "Срок истек вчера"
- "Это вообще не моя обязанность"
- "Перезвоните человеку, который этим занимается!"
- "Почему бы вам не побеспокоиться раньше?!"
- "Можете звонить моему начальнику, но он вам скажет то же самое"
Голос автоответчика: "Я говорю по телефону или не нахожусь на рабочем месте".
- "Что вы хотите, чтобы я сделал?!"
- "Придется доплатить..."
- "Я сомневаюсь, что так можно"
- "Ну, что еще?!"
- "У меня не было времени!"
- "Вот, если бы вы..."
- "Извините, но меня уволят, если я..."
- "Наш начальник никогда никому не позволяет"
- "Я не должен брать это на себя"
- "Не надо мне грубить!"
- "Вы не единственная!"
- "Мне слишком мало платят, чтобы я..."
- "Извините, это не входит в мои служебные обязанности"
- "Дама, не кричите на меня!"
- "Молодой человек, вы могли бы не выражаться!"
- "Если будете продолжать в таком тоне, я повешу трубку!"
- "Вы по какому вопросу, дедуля?"
- "Извините, бабуля, у нас нет свободных мест".
Используя такие фразы и разговаривая в таком тоне, мы не только вызываем раздражение и возмущение наших клиентов, но и можем потерять их навсегда.