Организация обслуживания в зале ресторана

Классификация гостиничных предприятий питания

Лекция 8. Организация обслуживания гостей питанием

1. Классификация гостиничных предприятий питания

2. Организация обслуживания в зале ресторана

_______________________________________

При классификации предприятий питания используются следующие критерии:

− месторасположение;

− контингент обслуживаемых клиентов (гостей);

− ассортимент продукции (специализация);

− вместимость;

− форма обслуживания;

− уровень обслуживания

По характеру торгово-производственной деятельности предприятия питания подразделяются на рестораны, кафе, бары, буфеты, столовые. Для каждого типа предприятия характерно сочетание показателей: наличие меню, качество и количество блюд, профессиональный уровень персонала, оформление интерьера и обстановки, форма обслуживания официантами, длительность обслуживания (время от принятия заказа до его выполнения), наличие дополнительных услуг, функциональное назначение предприятия, цена.

Ресторан, как подразделение общественного питания, обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. В меню должен быть широкий ассортимент блюд, в том числе фирменных, напитков, кондитерских изделий. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами. Качество обслуживания высокое. Изысканный интерьер и обстановка. Полное обслуживание официантами. Время выполнения заказа – длительное. Обязательно анимационное обслуживание (музыкальная, танцевальная программа и т. п.). Ресторан предоставляет дополнительные услуги: продажа цветов, организация банкетов, торжеств и других мероприятий. Основное назначение ресторана – организация отдыха в сочетании с высокой кулинарией. Цены высокие.

Барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного («servicebаг»). Основное назначение бара – развлечение, поэтому обязательно музыкальное оформление. Широко распространены диско-бары. Основу меню составляют закуски. Обслуживание официантами – частичное. Дополнительные услуги отсутствуют. Цены высокие.

В настоящее время понятие бара существенно трансформировалось. Появились многочисленные разновидности баров: фито-бары, коктейль-бары, суши-бары и т. д. Единственное, что позволяет этим предприятиям питания называться баром – это наличие основного атрибута баров − барной стойки. Бары повсеместно присутствуют в гостиницах: в вестибюле – лобби-бары, при ресторанах, при бассейнах, при конференц-залах, банкетных залах, фитнес-центрах т. д. В гостиничных номерах высшей категории имеются мини-бары. Расположенные на территории гостиничного комплекса бары предлагают прохладительные и алкогольные напитки, легкие закуски. Бары, находящиеся на открытом воздухе, обычно работают по выходным дням, но не исключена их работа во время различных презентаций, концертов, вечеринок.

Кафе – предприятие питания, предоставляющее клиентам ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных и кисломолочных изделий в сочетании с отдыхом и развлечениями. Большинство гостиничных комплексов в своей структуре наряду с ресторанами предпочитают иметь небольшое кафе [7, с. 95]. Обслуживание официантами в кафе может быть полным и частичным. Цены ниже, чем в ресторане. Время обслуживания не столь длительное как в ресторане. Обстановка и интерьер менее изысканные. Организуют проведение свадеб, банкетов и прочих мероприятий.

Буфет производит продажу ограниченного ассортимента блюд несложного приготовления, закусок, булочных и кондитерских изделий и др. Буфеты оборудованы электроплитами, микроволновыми печами, холодильниками, кофеварками и другим оборудованием для быстрого приготовления несложных блюд, в том числе и из полуфабрикатов. Буфеты работают круглосуточно. Основное назначение буфетов – быстро обслужить клиента. Допускается отпуск упакованной продукции навынос. Обслуживание официантами – частичное. Цены невысокие.

В крупных гостиницах работает специальная буфетная служба и создана система поэтажных буфетов, расположенных на каждом этаже или один буфет на несколько этажей. Персонал гостиницы обслуживается во время обеда и ужина в буфетах.

Столовая − наиболее распространенный тип предприятия питания в туристских и курортных гостиницах. Основное назначение столовой − одновременно обслужить большой контингент клиентов. Меню имеет ограниченный ассортимент блюд. Блюда несложного приготовления. Частичное обслуживание официантами, чаще всего самообслуживание. Цены предполагаются низкие.

Кухня является производственным центром службы питания. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Шеф-поварсоставляет меню, обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Согласно ГОСТ Р 50762−95 рестораны подразделяются на три категории − люкс, высшая, первая.

Для организации качественного обслуживания гостей ресторана необходимо соблюдение следующих слагаемых успеха:

· эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания в зале ресторана;

· наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, столового белья;

· знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

· знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостьей;

· знание специальных правил предложения отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

· знание основных правил сервировки стола.

Обслуживание гостей в зале ресторана осуществляют: менеджер ресторанного зала (метрдотель), старший официант, помощник старшего официанта, официанты, бармены и сомелье.

Организатором работы по подготовке и по обслуживанию гостей является метрдотель. В начале смены он знакомится с записями метрдотеля предыдущей смены, уточняет наличие предварительных заказов на обслуживание. Проверяет состояние зала ресторана: качество проведенной уборки, наличие и исправность мебели, оборудования, оформления, освещения и принимает меры по устранению обнаруженных недостатков.

В ресторане должно быть достаточное количество столового белья: скатертей, салфеток, ручников (полотенце, которое официант носит перекинутым через руку), полотенец. Метрдотель проверяет также наличие необходимого количества посуды и приборов.

В течение рабочего дня он контролирует и направляет работу официантов, предупреждает возможные ошибки и нарушения в обслуживании, при необходимости сам принимает участие в их ликвидации.

Важнейшая обязанность метрдотеля – встретить гостей и пригласить их к столу. Метрдотель стремится предложить столик в соответствии с пожеланиями клиентов, помогает клиентам с выбором блюд, дает рекомендации, отвечает на вопросы.

После получения заказа он вместе с официантами обсуждает план обслуживания. Метрдотель разрешает возникающие недоразумения клиентов с официантами, официантами и работниками кухни, барменами и другими работниками ресторана.

В конце рабочей смены метрдотель осуществляет контроль за сдачей выручки, не допускает задолженностей и следит за сдачей инвентаря, посуды, приборов, столового белья.

Метрдотель отвечает за подбор официантов и их профессиональное мастерство. Поэтому он постоянно проводит с официантами занятия, изучая и отрабатывая наиболее совершенные приемы в работе и организации обслуживания клиентов.

Традиционно метрдотель одет в строгий костюм или смокинг. Вместо классического галстука – галстук-бабочка.

Официант находится в подчинении метрдотеля. Он обеспечивают четкое и вежливое обслуживание посетителей при подаче блюд и напитков. Официант изучает меню, ежедневные фирменные и сезонные блюда, чтобы иметь возможность описать и предложить их гостям ресторана. Он должен четко и любезно принимать заказы госте, накрывать стол в соответствии с установленным стандартами, следит за тем, чтобы приборы, посуда, столовое белье и салфетки были чистыми и в хорошем состоянии.

Официант ведет учет жалоб и предложений, принимает меры по устранению недостатков. Личным отношением к делу, манерой поведения, внешним видом и качеством работы он должен обеспечить высокий уровень обслуживания.

Сомелье(официант по винам) обеспечивает гостей ресторана напитками, сигарами и другими табачными изделиями. Перед началом работы подготавливает витрину вин ресторана, тележку для продажи ликеров, коньяков и сигар. Изучает винную карту (прейскурант), а также категории, марки, характеристики и отличительные свойства вин. Сомелье должен рекомендовать вина, обсуждать их достоинства и недостатки с клиентами, правильно подавать на стол. Он следит, чтобы бокалы, ведерки для вин, графины для воды и пепельницы содержались в чистоте. После обслуживания клиента, сообщает официанту, обслуживающему его столик, сумму за напитки и табачные изделия для включения в счет клиента [8, с.108].

Барменполучает напитки со склада, сверяя точность количества и объема бутылок с заявкой. Убирает бар, оформляет витрину бара, подготавливает аксессуары к напиткам (лимоны, орехи, сливки и т. п.), а также оборудование и посуду бара.

Бармен приготавливает напитки и коктейли в соответствии с гостиничными рецептами и стандартами и подает их гостям в баре и официантам бара. Готовит счета гостей, регистрирует их, ведет бухгалтерские счета по кассовой наличности и составляет документы по выверке счетов.

Все работники ресторанного зала обязаны иметь бэйдж с указанием имени и должности.