Поощрение, одобрение, активизация собеседника.
Приёмы активного слушания
Техники слушания. Основные приемы
О том, что нужно уметь слушать сказано много.
Особенно ценным собеседником считается именно тот, который умеет слушать.
Так как же правильно слушать? Каковы условия эффективного слушания?
1. Во время разговора нужно убрать посторонние мысли.
2. Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.
3. Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, вслушивайтесь в смысл сказанного, не поддавайтесь под власть эмоций.
Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами.
Существует два вида слушания — нерефлексивное и рефлексивное слушание.
Ø Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством.
При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами,
например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д.
Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным.
Пример. Участников одного эксперимента попросили записать на магнитофон свою речь на любую тему. За это им предложили оплату, которая зависела от времени, в течение которого длится речь. Некоторые участники проговорили несколько дней подряд. Почувствовав себя лучше, так как некоторым из них впервые представилась возможность выговориться, многие отказались от оплаты и решили, что магнитофон лучше всякого собеседника.
Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для не дискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации.
Среди переговорных техник принято выделять приемы активного слушания. Активное слушание необходимо для того, чтобы:
§ продемонстрировать внимание к собеседнику, понимание содержания сказанного им;
§ проверить правильность понимания сказанного;
§ помочь говорящему высказать свои мысли.
Ø Рефлексивное слушание (рефлексия) — вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника — «сверку» того, что вы поняли из его речи с тем, что он хотел вам сообщить в действительности.
Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:
§ Кивание головой в такт речи, контакт глаз.
§ Угу... ага... да...
§ Это интересно...
§ Понятно...
2. Выяснение, уточнение - просьба дать дополнительные, более точные разъяснения.
Уточняющий вопрос задается, если есть двусмысленные, многозначительные, непонятные моменты:
§ Вы не могли бы повторить...
§ Я, видимо, неправильно понял. Вы хотели сказать, что...
§ Будьте добры, разъясните мне, пожалуйста, более точно...
§ Что Вы имели в виду...
§ Что в Вашем понимании...
§ не могли бы Вы объяснить?
3. Парафраз, то есть повтор - дословное повторение слов собеседника или пересказ - повторение мысли говорящего своими словами, чтобы удостовериться, что вы его правильно поняли:
§ Как я Вас понял...
§ Вы считаете, что...
§ То есть...
§ Исправьте меня, если я ошибаюсь, но я понял, что...
§ Другими словами...
§ Правильно ли я вас понял - вы сказали что...?
§ Значит можно согласиться с тем, что...
§ Повторить с вопросительной интонацией
4. Развитие мыслей собеседника — проговаривание подтекста высказывания, нахождение истинного смысла высказывания.
5. Отражение чувств собеседника - высказывание о том, как я понял чувства другого:
§ Мне кажется, Вы чувствуете себя несколько...;
§ Вы, видимо, переживаете...;
§ Внешне кажется, что Вы весьма (очень)...;
§ У меня сложилось впечатление...
§ Похоже это очень вас взволновало!
§ понимаю, Вы сейчас разгневаны…
6. Разделение чувств, сопереживание.
§ На вашем месте я бы тоже себя так чувствовал...
§ Да уж, понимаю ваши эмоции...
§ Я тоже по этому поводу испытываю уверенность...
7. Резюмирование -обобщение, итоги (резюме).
§ И так, в целом вы сказали...
§ и так, Вы считаете…
§ Ваши слова означают…
§ другими словами…
§ В нашей беседе мы пришли к тому , что...
§ Если обобщить сказанное...
§ Из всего услышанного мною получается...
§ из того, что Вы сказали я понял…
Все эти техники позволяют нам услышать нашего собеседника и показать ему это.
ТЕХНИКИ, СНИЖАЮЩИЕ ЭФФЕКТИВНОСТЬ БЕСЕДЫ С ПАЦИЕНТОМ:
1. Выспрашивание - адресация многочисленных вопросов собеседнику (происхождение которых ему непонятно), исходя из своего представления о ситуации.
2. Игнорирование- отсутствие заинтересованности в собеседнике:
§ перебивание;
§ ответ вопросом на вопрос;
§ монолог.