Тема 4.3 Этикет в профессиональной деятельности работника общественного питания

Студент должен знать:

- правила служебного этикета работников сферы обслуживания: приветствие, представления, поведение в процессе общения с руководством, с коллегами, с клиентами, в команде профессионалов;

- уметь применять правила делового этикета в профессиональной деятельности.

Этика работника общественного питания. Этическая и эстетическая составляющая профессиональной этики работника общественного питания. Проблема профессиональной деформации и моральных «издержек» профессии.

Нормы и правила служебного этикета. Манеры поведения. Требования к внешнему виду. Речевой этикет. Сервировка стола. Обслуживание приёмов. Этикет поведения за столом. Дневные и вечерние приёмы

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА:

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ	ФОРМЕННЫЙ СТИЛЬ
ЭСТЕТИКА	ВИДЫ ПРИЁМОВ
МАНЕРЫ	РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

Этикет - слово французского происхождения, в буквальном переводе на русский язык означает «свод правил поведения в обществе». Этикет и этика - понятия, тесно связанные между собой.

В этикете различают две стороны: морально-этическую (нормы поведения) и эстетическую внешние формы проявления этих норм, т.е. изящество и красота манер. Эти две стороны имеют относительную самостоятельность. Можно быть, например, хорошим, добрым человеком, но проявлять свои душевные качества некрасиво, неизящно, грубо. И, напротив, бывает, что злой по натуре человек ведет себя внешне красиво, вполне привлекательно. Между тем этическая и эстетическая стороны поведения человека составляют единое целое. Не случайно в Древней Греции общественным идеалом была гармония внутренних качеств человека - благородства, красоты, доброты, честности - и внешнего проявления этих качеств - изящности манер, легкости движений.

Таким образом, в этикете этика сочетается с эстетикой. Можно сказать, что этикет - это красивая, «эстетическая» этика. Манеры же есть элементы этикета, проявляющиеся в отдельных видах человеческого общения и поведения. В повседневной жизни обе стороны поведения человека - этическая и эстетическая нераздельны, едины.

Эстетическая сторона поведения - красота манер, навыков и умений в общении, т. е. внешних форм поведения, стала предметом общественной заботы еще в глубокой древности.

Много внимания уделялось этому в Древнем Египте, Персии, Ассирии, Вавилоне.

Манеры. Олово это происходит от французского «maniere», что означает «прием», «образ действия», т. е. способ держать себя. Как было скачано выше, манеры - это внешняя форма поведения, обращения с окружающими. Манеры - это и походка, и жестикуляция, и мимика человека, а также свойства его речи (употребляемые выражения, топ, интонация).

В работе обслуживающего персонала манеры играют первостепенную роль, они - показатель внешней и внутренней культуры работника. Красота движений рук, походки, умение держаться перед посетителями, вести себя в конфликтной ситуации это и есть проявление хороших манер. Общепринятые манеры, в том числе в сфере обслуживания, проявляются непроизвольно. Хорошие манеры не возникают у человека сами по себе, их надо воспитывать. Успех этого воспитания зависит от внутренней пластичности человека, его дара приспосабливаться к самым неожиданным изменениям обстановки, к новым условиям. Здесь большую роль играют и особенности психики человека, его характера, темперамента, склонностей и антипатий. Благодаря своей гибкости человек может выработать в себе такие качества, как дисциплинированность, трудолюбие, воля, терпение, наблюдательность, составляющие фундамент поведения человека.

Манера обслуживающего персонала строятся на принципе заботы об окружающих. Его поведение должно свидетельствовать о внимании к потребителю, его запросам. Официант (метрдотель, бармен, буфетчик, повар) должен проявить, прежде всего, гостеприимство. Опыт показывает, что официант с плохими манерами как бы отталкивает от себя, гасит у людей ощущение праздничности при посещении ресторана или кафе. Не может вызвать симпатии гостей и чрезмерная угодливость официанта.

Встречая посетителей у входа в зал, метрдотель или официант, прежде всего, здоровается с ними. Руки при этом он не подает, но если пожелает сам посетитель, то следует это сделать. Приветствие гостя официант сопровождает легким наклоном головы и улыбкой. Все поведение официанта при этом должно выражать приветливость, корректность и сдержанность.

Улыбка в данном случае играет строго определенную роль. Официант или бармен не должны забывать, что, возможно, человек пришел к ним в гости после трудового дня, устал, и улыбка поможет в этом случае создать атмосферу гостеприимства и душевности, поднимет настроение.

Следующее требование - красивая осанка и походка. Красивая осанка - это легкие и изящные движения, без резких поворотов, размахивания руками, выпячивания груди и живота. Даже походка официанта привлекает внимание гостей. Следует передвигаться по залу быстро, но достаточно размеренно, не бегом, легкими шагами.

Разумеется, общий вид работника предприятия общественного питания во многом зависит от хорошо сшитой форменной одежды и обуви. Высокие или искривленные каблуки могут неузнаваемо изменить походку, придав ей неестественность, манерность.

Правильная осанка официанта непременное условие хороших манер. Он должен стоять прямо, не облокачиваясь на сервант или стол.

Неприятное впечатление производит официант или бармен, который в процессе объяснения размахивает руками или безучастно слушает посетителя. Нужно смотреть собеседнику в глаза, внимательно выслушивать его пожелания.

Не следует в присутствии посетителя держать руки в карманах, это расценивается как проявление полного пренебрежения и равнодушия. Требования этикета запрещают официанту, бармену или буфетчику слюнявить пальцы при отсчитывании купюр, хрустеть пальцами. Вообще официант должен держать свои руки «под контролем».

Большое значение имеют мимика и выражение лица, на котором должны быть только радушие и приветливость. Специфика труда работника сферы обслуживания требует, чтобы его лицо всегда было привлекательным, а мимика свободной, раскованной. Не следует напрягать лицо при реакции на действия потребителя, напротив, лицевые мышцы должны быть расслаблены. Потребителю неприятно видеть официанта с напряженным выражением лица, изумленно поднятыми бровями, подчеркнутым выражением недоумения. Когда о человеке говорят, что «па его лице все написано», то в данном случае «написана» должна быть доброжелательность, но никак не безразличие, не презрение к окружающим или, наоборот, угодничество.

Современный стиль поведения официанта характеризуется сдержанностью и в то же время естественностью, непринужденностью.

Эстетика рабочей одежды. Работа официанта, бармена, буфетчика всегда проходит на людях. Постоянное общение с потребителями предъявляет к его внешности особые требования. На него, как на актера в театре, устремлены десятки глаз, он обозревается со всех сторон. По внешнему виду официанта часто создается общественное мнение обо всех работниках отрасли. Поэтому эстетика одежды причислена к категориям профессиональной этики.

«Манеры создают человека» гласит старинная пословица. Это значит, что по манерам судят и о внутреннем содержании человека. Неряшливый официант производит неприятное впечатление, он даже может испортить общее впечатление от посещения ресторана или кафе. Ноли форменная одежда не в порядке, это расценивается не просто как небрежность, но неуважение к окружающим. Неопрятность в одежде несовместима с профессиональными функциями. Высокая культура обслуживания и эстетичный внешний вид неразделимы.

Одежда официанта. В любом кафе и ресторане, где посетителей обслуживают официанты, должна быть установлена соответствующая рабочая одежда - так называемая форма определенного стиля, подчеркивающая принадлежность работника к предприятию. Она облегчает процедуру обслуживания, дисциплинирует персонал. В качестве служебной формы для администрации можно рекомендовать строгий, деловой костюм, по цвету гармонирующий с цветовым оформлением зала. Па костюме возможна эмблема предприятия.

В международной практике давно уже принята определенная форменная одежда официантов, отвечающая как эстетическим, так и утилитарным требованиям. В ресторанах люкс и высшего разряда форма для вечерней работы представляет собой черный костюм тройка с брюками без манжет и кантом из блестящего материала, жилет из черного плотного материала, черные модельные ботинки, белая рубашка с манжетами, черная бабочка. Для обслуживания в дневное время применяются белые куртки из плотного, хорошо лежащего материала. В летнее время используется эта же форма, но несколько облегченного варианта. Вместо пиджака и жилета более удобна легкая куртка светлых гонов из льняных или полотняных тканей.

Обслуживающему персоналу - женщинам рекомендуется носить строгие платья с короткими рукавами и белыми воротничками и манжетами. Иногда официантки носят костюм. Обувь обычные черные лакированные туфли на низком каблуке. На лацканах костюмов можно носить эмблему предприятия в виде значка, вышивки и т. д. В каждом ресторане у официанток может быть свой цвет одежды - что зависит от цветовой гаммы интерьера предприятия. Но во всех случаях форма и обувь для всего обслуживающего персонала должны быть одинаковыми. Ядовитые расцветки в костюме обслуживающего персонала недопустимы.

Форменная одежда метрдотеля и администратора несколько иная, чем у официантов. Но это отличие должно быть только в цвете костюма, наличии галстука и соответствующею нагрудного знака.

Во многих странах мира рестораны и предприятия массового питания, имеющие в оформлении национальные мотивы, а также тематический колорит, используют в качестве форменной одежды тельняшки, стилизованные брюки, обувь, элементы национальной одежды и т. д. Для внеразрядных ресторанов, варьете и казино в качестве формы используется фрак.

На официальных приемах, банкетах и при различных видах специального обслуживания, когда возможно появление гостей в смокингах с белыми бабочками, официант одевается во фрак с черной бабочкой. Рекомендуется также в таких случаях обслуживать гостей в белых перчатках. В комплекте одежды официанта обязательно должен быть белый ручник, используемый при сервировке и уборке стола.

Музыканты. Певцы должны также иметь форменную одежду, хотя здесь нет строгих требований к цвету и фасону. Форменная одежда для работников гардероба и швейцара может состоять из традиционных черных полотняных курток и брюк с золотыми кантами, фуражки с эмблемой ресторана.

Удобная и хорошо пригнанная одежда оказывает положительное влияние на настроение человека, повышает его работоспособность. В то же время мешковатый, невыразительный по цвету костюм раздражает, мешает, что отрицательно сказывается на производительности труда.

Одежда поваров. Цвет и характер рабочей одежды помимо функционального назначения стимулирует стремление к чистоте и порядку. Поэтому в тех помещениях, где требуется особая чистота, в качестве основной формы одежды должны быть белые халаты. Па крупных предприятиях рекомендуется иметь различную по цвету одежду для работников разных цехов.

Человек проводит па производстве около трети жизни. Полому его рабочая одежда должна быть удобной, красивой, поскольку психологами установлено, что она влияет на самочувствие.

В производственных условиях белый цвет одежды регламентирован санитарными требованиями, тем не менее, она должна быть привлекательной, удобной и красивой, подогнанной по росту и фигуре повара. В отдельных случаях для заведующего производством и бригадиров можно по индивидуальному заказу сшить спецодежду другого покроя.

Женщинам, как известно, свойственно стремление к украшению своей одежды, что в условиях производства недопустимо. На лацкане спецодежды может быть только фирменный значок предприятия, который наряду с другими постоянными фирменными элементами служит предметом профессиональной гордости работников кафе или ресторана.

Характер санодежды повара зависит от специфики работы. Чаще всего это комплект из куртки (или халата), передника и головного убора.

Головной убор, входящий в комплект санодежды, служит для того, чтобы убирать волосы. Форма высокого поварского колпака выработана многовековой практикой и наиболее рациональна. Это традиционный головной убор повара-мужчины во всех странах мира. Помимо хорошего эстетического вида поварской колпак создает еще и воздушную прослойку над головой, предохраняющую се от перегрева в условиях высокой температуры горячих цехов. Для женщин, естественно, более приемлема накрахмаленная косынка.

Эстетика спецодежды предполагает прежде всею се чистоту. Грязный передник или куртка резко снижают настроение работающего, к тому же расцениваются как нарушение санитарного режима. Надев аккуратную форму, человек внутренне как бы подтягивается. Опрятно одетый повар всегда вызывает уважение и почтительное отношение потребителей.

Требования к внешнему виду. Внешний вид - не только привлекательное лицо и опрятная одежда. Это и такие компоненты, как прическа, косметика, личная гигиена.

Метрдотель, официант, бармен, буфетчик всегда па виду у потребителей, поэтому они должны выглядеть элегантными. Элегантный - не значит только модно одетый. Это понятие гораздо шире. В. Даль в «Толковом словаре» так определяет что понятие: «Элегантный, изящный - значит красивый, прекрасный, художественный, согласованный с искусством, вообще со вкусом».

Секрет элегантности каждый человек должен постигнуть сам, проявляя при этом вкус и учитывая своеобразие своей внешности и характера. Вкус это прежде всего чувство меры (К. Г. Паустовский), я элегантность строгое соответствие и соразмерность пропорций и цвета одежды, вообще всех предметов туалета.

Весь персонал предприятия общественного питания должен выглядеть внешне привлекательным. Работники уже самим своим видом оказывают эмоционально-психологическое воздействие па потребителей, поэтому должны следить за своим внешним видом.

Внешность, как правило, отражает черты характера человека, его отношение к окружающим. Человек, небрежный в своих отношениях с людьми, почти всегда носит эту печать неряшливости на своем облике. Культурный человек всегда следит за своей внешностью, как дома, так и па работе. Прежде всего, это относится к прическе.

Каждая профессия имеет свою речевую специфику. Эмоционально-экспрессивная характеристика речи официанта и бармена определяется особенностью их трудовой деятельности. Необходимость постоянного вступления в контакты с потребителями требует умения правильно спланировать свою речь, выбрать нужные слова, обеспечивающие обратную связь с потребителями.

Первое, о чем должен подумать человек, избирающий профессию официанта или бармена, умеет ли он общаться с людьми, владеет ли даром слова. Издавна ценилось умение человека говорить коротко, но ясно. «Что слово молвит, то рублем подарит» - гласит русская пословица.

Культура речи включает в себя множество психологических компонентов. Остановимся на некоторых из них.

Точность и ясность. Точность языка это умение четко, коротко, однозначно выражать свои мысли, то или иное положение. Точность в более широком смысле есть важнейшее требование культуры человеческих взаимоотношений. От того, как официант умеет ценить свое слово, выполнять обещание (например, просьбу гостей ускорить подачу блюд), зависит отношение посетителей к данному предприятию общественного питания.

Ясность речи официанта в разговоре с потребителем заключается в том, чтобы дать короткую и исчерпывающую характеристику блюд (например: «Лангет - это два кусочка мяса, обжаренных с двух сторон и политых мясным соком или соусом. На гарнир отварной или жареный картофель»). Очень важно при этом уметь выделить главное, основное, не вдаваясь в подробности объяснения вкусовых особенностей блюда. Если же официант выражает свои мысли неясно, путано, нагромождая одно предложение на другое, по нескольку раз возвращаясь к сказанному, то его трудно слушать и понимать смысл его слов.

Точность речи официанта во многом зависит от знания им характеристики блюд и напитков. Предлагая (рекомендуя) то или иное блюдо, он может в краткой кулинарной характеристике указать основные продукты, входящие в его состав, приемы первичной и тепловой обработки продуктов, подбор соусов и гарниров, а также оформление блюда. Например: «Блюдо «судак кольбер» - это филе судака, нарезанное узкими полосками, свернутое в виде восьмерки и зажаренное во фритюре. Подают это блюдо с зеленым маслом, которое готовят из сливочного масла, смешанного с рубленой зеленью петрушки».

Предлагая блюдо, официант должен правильно его называть, т. е. так как оно названо в меню. Не следует употреблять вышедшие из употребления названия: салат паризьен, салат оливье, салат дебеф, бульон розотто, картофель англез и др.

Простота и немногословие. На вопрос потребителя: «В каком виде в вашем ресторане подают ростбиф?» - официант может дать такой ответ: «Ростбиф у нас готовят из вырезки, поясничной части или края. Зажаривают мясо целым куском. По вашему желанию может быть зажарен до полной готовности или оставлен в середине полусырым («по-английски»). При отпуске ростбиф нарезают тонкими кусками из расчета два куска на порцию, поливают мясным соком. На гарнир кладут овощи, заправленные маслом, и строганый хрен». Однако эту характеристику можно было бы ограничить несколькими словами: «Подают по 2-3 куска на порцию со сложным овощным гарниром, строганым хреном».

Вежливость. Это форма взаимоотношений с окружающими людьми. Проявляется в речи в обращении на «вы», в доброжелательном, спокойном, уравновешенном тоне в стремлении искренне услужить потребителю. «Волшебные» слова: «пожалуйста», «будьте добры», «разрешите», «сделаю с удовольствием», «передам паше пожелание повару» - всегда способствуют установлению доброжелательных отношений с потребителями. Причем официант, как бармен и буфетчик, должен быть вежливым с потребителем независимо отобъема заказанной им кулинарной продукции. Даже если заказан только один кофе, это не должно влиять на тон которым разговаривают с посетителем.

Бернард Шоу утверждал, что слову «да» можно придать пятьдесят тонов и оттенков. Обороты речи официанта, обращенные к потребителю, сила сто голоса, тембр, интонация играют большую роль в установлении хороших взаимоотношений, правильного контакта. Культура речи заключается в том, чтобы не отвечать односложно, а выражать свою мысль полными распространенными предложениями. Если потребитель заметит, что официант сомневается в оценке того или иного блюда или во вкусовых достоинствах напитка, то он и сам начинает недоверчиво относиться к официанту. Поэтому необходимо следить за интонацией своей речи. Говорить надо спокойно, убедительно, делая верные смысловые акцепты.

Тактичность. Это чувство меры, которое нужно соблюдать в личных и служебных отношениях, в том числе в разговорах. Тактичный официант (бармен, буфетчик) тонко понимает своеобразие личности потребителя, с которым он имеет дело, реакции собеседника. Он чутко улавливает границу, за которой в результате его слов и действий у собеседника может возникнуть незаслуженная обида.

Профессиональный такт работника общественного питания внешне проявляется в выражении чувства доброжелательного расположения к потребителю. Спокойствие, выдержка, внешняя привлекательность, обходительность все это формы проявления тактичности.

Разумеется, не следует допускать, чтобы выражение готовности к услуге переходило в подобострастие и угодничество перед потребителем. Особенности манер, позы, мимики дополняются в речевом этикете вежливым тоном.

Диалогический характер речи. Речь официанта с потребителем должна носить форму диалога, а не монолога одной из сторон. Спрашивать потребителя надо только о том, чего нельзя увидеть или о чем нельзя догадаться. Пример такого диалога: Потребитель, изучив меню, спрашивает официанта:

- Не знаю, какое блюдо выбрать... А что Вы посоветуете?

- Закажите шницель. Его у нас готовят из почечной части свиной корейки.

- И что представляет собой это блюдо?

- Шницель готовят в виде запанированной в сухарях отбивной котлеты, но без косточки.

- А какой гарнир?

- На гарнир дают жареный картофель. Сверху шницель поливают сливочным маслом, нагретым вместе с лимонной цедрой. Кладут также каперсы, кружочек лимона, зелень.

Первая фраза, сказанная официантом, во многом определяет ход последующего разговора. Первое предложение потребитель, как правило, слушает внимательнее, чем все последующие. Большинство бессознательно прислушиваются, как бы желая узнать по первой фразе, как к ним относится официант: хочет поскорее отделаться от них или помочь в выборе блюд и напитков и т. д.

Нетактично смущать потребителей вопросами: «Что вы будете заказывать?», «Выбрали нужное блюдо?». Нужно помнить, что всегда есть среди посетителей ресторана или кафе неискушенные в тонкостях гастрономии и кулинарного искусства. И уж совсем недопустимыми считаются реплики официанта: «Вы в этом не разбираетесь», «Я лучше вас знаю, что представляет собой это блюдо». Они оскорбят потребителя, и он вряд ли захочет еще раз посетить это предприятие общественного питания.

Деликатность. Это умение в разговоре с потребителями проявить, свои достоинства так, чтобы они принесли собеседнику как можно больше добра и удовольствия. II. А. Добролюбов не случайно считал деликатность высшим достоинством человека.

Умение выражать свои мысли грамматически правильно. Для официанта это требование имеет большое значение. Важно уметь подобрать такие слова и выражения, которые бы наиболее полно, точно и грамотно передавали то, что необходимо сказать посетителю. Недопустимы стилистически неправильные выражения: «пробейте чек» вместо «оплатите чек», «ужасно вкусный напиток», «страшно большая очередь», «заплатите 20 рублей денег» вместо «заплатите 20 рублей».

К наиболее распространенным ошибкам данной профессиональной сферы можно отнести такие, как «друшлак» вместо «дуршлаг», «сорта помидор» вместо «сорта помидоров», «несколько апельсин» вместо «несколько апельсинов», «цена за колумбийское кофе» вместо «цена за колумбийский кофе», «плотит» вместо «платит».

Каждый человек, стремящийся говорить правильно, должен соблюдать нормы ударения и произношения слов. Ошибки в ударении не только свидетельствуют о недостаточной культуре человека, но и могут привести к нарушению смысла высказывания, к неправильному пониманию собеседником мысли говорящего. Иногда от работников общественного питания можно услышать: «повидла»- «яблок» (вместо «повидло», «яблоко»), «слаже» (вместо «слаще»), «бестроган» (вместо «бефстроганов»). Засоряют речь и слова-паразиты: «значит», «так сказать», «в общем», «ну вот», «это самое».

Профессия официанта требует умения правильно держать себя в обществе, твердого знания норм и правил поведения за столом. Суть этих правил сводится к следующим требованиям.

Осанка. За столом обычно сидят прямо, но не напряженно, слегка опираясь на спинку стула. Стул не следует придвигать близко к столу, но нельзя и отодвигаться от него слишком далеко.

Как правило, руки в ожидании подачи блюда держат па коленях. Не рекомендуется поправлять ими волосы, потирать лоб, подпирать подбородок, теребить скатерть, проверять наличие приборов. В процессе еды можно слетка опираться предплечьями па стол, но локти на него не класть.

Салфетку сразу же разворачивают и кладут на колени, она предохраняет одежду от случайного попадания ниши. Салфеткой, как правило, рот не вытирают, лишь прикладывают ее к губам. Лучше всего для этой цели подходят специальные гигиенические (бумажные) салфетки. В конце еды салфетку кладут справа от тарелки, а сели тарелка убрана, то на ее место. При этом салфетку можно не складывать.

Неэстетичные манеры по время еды вызывают раздражение у окружающих. Можно есть с аппетитом, но не торопливо. Если блюдо очень нравится, можно доесть его до конца, но совершенно неприемлемо, когда кусочек хлеба накалывают на конец пилки и затем очищают им тарелку от остатков блюда.

Как правило, во время еды пользуются вилкой, ложкой, лопаточкой или щипцами, но некоторые продукты можно брать руками: хлеб, печенье, пирожное, фрукты и цитрусовые, сахар (если для него не положены щипцы). Объясняется такой порядок тем, что эти продукты не нужно делить ножом или вилкой, они не пачкают пальцев, рука касается только одного куска, который затем кладут себе па тарелку или в чашку.

По соображениям эстетики считается некрасивым, если человек откусывает от большого куска хлеба или целой булки. Принято по мере надобности отламывать пальцами от большого куска маленькие кусочки. Иногда хлеб предварительно нарезают небольшими кусочками.

Для бутербродов с икрой используют лопаточки, которые кладут на тарелку. Ими намазывают икру па небольшие кусочки хлеба. Второй кусочек намазывают лишь после того, как съеден первый. Точно так же едят паштеты, масло, используя специальные ножи. Придерживаются определенных правил и при пользовании столовыми приборами. Так, холодные закуски принято есть закусочными вилками и ножом; горячие - из кокотницы или кокильницы кокотной вилкой или чайной ложкой; рыбу в горячем виде - рыбными ножом и вилкой; горячие мясные блюда - с помощью столового ножа и вилки; десертные блюда (пудинг, мороженое) - ложкой; фрукты с помощью фруктовых ножей и вилок.

Нож необходим в тех случаях, когда приходится разрезать рыбную гастрономию, мясо (говядину, свинину, баранину, птицу, дичь). Не стоит нарезать сразу несколько кусков мясо остынет и станет невкусным; исключение делают тогда, когда за столом находятся дети, которые еще не привыкли сеть самостоятельно или умеют пользовался лишь вилкой.

Клецки, галушки, вареные овощи не стоит резать ножом, а если потребуется разделить их на кусочки, то это можно сделать вилкой. Если поданы котлеты, зразы, тефтели, голубцы или другие рубленые блюда, то использование ножа будет излишним. Их принято есть вилкой, которую держат в правой руке. В виде исключения корочкой хлеба правой рукой можно положить на вилку кусочек блюда с тарелки. Такие блюда, как омлеты, овощи, запеканки, едят только при помощи вилки.

Если нож использовался для нарезания мяса, то если из солонки с его помощью уже не берут.

Не принято крошить хлеб в соус или другое блюдо. Лучше, если соус, поданный к основному продукту мясу, птице, рыбе, останется на тарелке.

Иногда во время обеда приходится прервать принятие пищи, например для того, чтобы выпить воды или взять ломоть хлеба, положить кусок мяса. В этом случае нож и вилку кладут на тарелку так, как их держали во время еды, т. с. нож ручкой вправо, а вилку влево. После окончания еды нож и вилку кладут в тарелку рядом друг с другом. Для официанта - это означает, что можно убирать тарелку.

Если кто-либо из потребителей попросит передать прибор, то ножи, вилки, ложки передают ручкой вперед, взяв их за нейтральную середину (например, в том месте, в котором нож соединяется с ручкой), чтобы не касаться лезвия прибора пальцами.

Существует целый ряд блюд, которые едят только с помощью рук: цыпленок табака, раки. После еды официант подает вазочку с теплой водой для мытья рук, в которую опускает кусочек лимона. Одновременно подаются салфетки для вытирания пальцев. Затем все убирают.

К ракам, лангустам, омарам подают также специальный прибор, который состоит из короткой вилки и лопатки. Из туловища рака в пищу пригодно только мясо, находящееся в клешне. Затем рака переворачивают на спинку, отделяют от туловища шейку и вилкой выбирают мясо.

Нередко в ресторанах для удобства при еде и для того, чтобы не испачкать руки, на косточку бараньей или спиной отбивной надевают бумажные папильотки. Придерживая отбивную за папильотку, легко срезать мясо с кости. Иногда на стол с левой стороны специально ставит небольшие тарелочки для костей (мясных и рыбных).

Рыбу в горячем виде (судак, лещ, карп) принято есть при помощи специального прибора - ножа с тупым лезвием лопаткообразной формы и вилки с четырьмя зубцами. Если таких приборов в ресторане не окажется, для рыбы подают две вилки. Можно, разумеется, есть рыбу и одной вилкой, держа ее в правой руке и помогая себе кусочком хлеба в левой руке. Кости с помощью пилки складывают на край мелкой столовой тарелки или на предназначенное для этой цели блюдце или тарелочку. При употреблении рыбной гастрономии - бока белуги, осетрины, семги ее режут острым закусочным ножом. Осетрину, белугу, севрюгу отварную и горячего копчения едят только вилкой.

Если на стол подана копченая рыба, го необходимо сначала удалить кожу, затем отделить мясо от костей. После того как верхняя часть съедена, рыбу переворачивают па другой бок. Рыбу, как и мясо, расчленяют на маленькие кусочки. Само собой разумеется, что при употреблении рыбы не следует извлекать рыбные кости изо рта на глазах у присутствующих.

Любую мягкую пишу, в том числе картофель и овощи, не режут ножом, а только расчленяют на кусочки вилкой, находящейся в левой руке, придерживая их ножом. Нарезают лишь поджаристую кожицу картофеля, так как она слишком тверда для вилки. Картофель, спаренный «в мундире», придерживая вилкой, чистят ножом, держа его в правой руке. Очищенный картофель кладут на отдельную- предназначенную для этой цели тарелку.

Не следует поливать соусом картофель или овощи - он предназначен для мяса или рыбы, а гарнир под соусом становится неаппетитным.

Существуют свои правила и при употреблении салатов. Те салаты, которые предназначены в качестве дополнения к жаркому и сервированы полому на маленьких тарелках для каждого посетителя отдельно, можно есть прямо из них, не перекладывая на большую тарелку. Жидкость, оставшуюся от салатов, оставляют в тарелке. Чтобы не приходилось резать зеленый салат при еде, его подают уже нарезанным. Салаты, подаваемые в вазе, накладывают на тарелку ложкой и вилкой, специально предназначенной для этой цели. Отдельно поданный нарезанный «розочками» редис с зеленью, а также сельдерей берут рукой и, обмакнув в соль на своей тарелке, откусывают. Остаток кладут на краешек своей тарелки или в предназначенную для этого маленькую тарелочку.

Бутерброды не всегда едят руками, можно при этом пользоваться ножом и вилкой. Иногда бутерброды берут специальными шпильками (например, на банкете а ля фуршет). За столом же бутерброды едят, как правило, с помощью ножа и вилки, Приготавливают бутерброды так: потребитель кладет на свою тарелку ломтик хлеба, масло, затем намазывает этот ломтик, придерживая его на тарелке двумя пальцами. Ни в коем случае нельзя при этом держать хлеб на ладони - это негигиенично. Колбасу, ломтики мяса и т.д. кладут на бутерброд вилкой.

Когда едят хлеб с медом, вареньем или повидлом, его вначале нарезают на полоски, кладут на пирожковую тарелку мед, повидло или варенье и намазывают их на маленькие кусочки хлеба, затем откусывают. Полоску хлеба придерживают на тарелке пальцами левой руки.

Куски кулебяки, пирога едят ножом и вилкой, маленькие пирожки - держа пальцами. Бели пирожки очень жирные, их можно есть также ножом и вилкой.

Колбасу, ветчину (ломтики) перекладывают на тарелку вилкой, а едят с помощью ножа и вилки.

Рыбные, мясные, овощные салаты едят, используя нож и вилку (закусочные).

По этикету суп едят, положив большой палец сверху на ручку ложки, ложкой черпают от себя, чтобы не забрызгать костюм. Зачерпывать жидкости надо столько, сколько, не пролив, можно поднести ко рту. Суп не должен стекать с ложки обратно в тарелку. Как правило, ложку подносят ко рту левым широким краем. Не принято охлаждать суп, перемешивая его ложкой, лучше подождать, когда он немного остынет. Точно так же не принято дуть в тарелку, чашку или ложку, остужая их. Суп едят бесшумно. Чтобы в тарелке не было остатков супа, не возбраняется слегка приподнять левой рукой край тарелки по направлению от себя. Окончив есть суп, ложку надо оставить в тарелке. Точно так же поступают, если суп не доеден до конца. Клецки, фрикадельки, пельмени, куски овощей делят на части не ножом, а осторожно ложкой. Суповое мясо, подаваемое отдельно па блюде или в миске, нарезают на кусочки при помощи ножа и вилки. Только после этого его кладут в тарелку с супом.

Общепринято гущу съедать одновременно с жидкостью. Когда суп доливают в тарелку, ложку оставляют в ней. Бульон и суп-пюре наливают чаше всего в чашку, едят его обычно десертной ложкой, поддерживая левой рукой ручку чашки. Остатки бульона в чашке можно допить.

Горячие блюда из мяса едят столовыми приборами. В процессе еды вилку следует держать в левой, нож - в правой руке. Не рекомендуется разрезать на части сразу весь кусок мяса, а затем пользоваться только вилкой. Те блюда из мяса, которые можно без труда разделить вилкой (тефтели, котлеты и др.), резать ножом не принято.

Когда едят с помощью ножа и вилки, их постоянно держат в руках, даже в тот момент, когда пользуются только вилкой. Ножом подправляют то, что собираются взять вилкой (но не накладывают пищу па вилку). Когда едят только вилкой, то ее берут в правую руку. Не следует брать вилку, нож или ложку чересчур близко к основанию. Не принято брать ложкой го, что можно взять вилкой.

Котлету по-киевски сначала прокалывают у косточки, затем, придерживая ее вилкой, надрезают с противоположного конца. Жир при этом не разбрызгивается и вытекает постепенно.

Общепринято плицу и дичь есть с помощью ножа и вилки. Топкость обращения с этими блюдами в том, что, разрезал мясо на куски, не стоит прилагать слишком больших усилий, так как отрезанный кусочек может легко выскользнуть из тарелки на скатерть.

Домашнюю птицу, дичь едят с помощью ножа и вилки до тех пор, пока мясо ни поданной порции почти полностью не будет срезано с костей. В дальнейшем допустимо брать птицу (дичь) рукой. Пальцы после еды ополаскивают в чаше с теплой подкисленной водой.

Рекомендуется жевать пищу бесшумно, не торопясь. При этом не следует наклоняться близко к столу над тарелкой. Приятно наблюдать, когда человек за столом держится прямо, лишь слегка наклоняясь вперед.

Если блюдо оказалось очень горячим, не следует наполнять рот большим количеством пищи.

Вилку и нож кладут на карелку крест-накрест: вилку выпуклой частью вверх, нож острием влево. Поступают так в тех случаях, когда, например, надо взять фужер, рюмку. Можно положить приборы на тарелку так, чтобы их ручки опирались на стол. Но при этом следует быть внимательным, так как в этом положении приборы могут легко соскользнуть е тарелки и запачкать скатерть или одежду.

Сколько бы ножей и вилок не использовалось в сервировке стола, начиная сеть, берут приборы самые дальние от тарелки.

Если потребитель уронил прибор, он не должен поднимать его, а также извиняться, чтобы не привлекать внимание окружающих, официант обязан заменить его.

После окончания еды не следует отодвигать от себя тарелку, надо только положить на нее приборы параллельно друг другу ручками вправо. Вилка должна лежать зубцами вверх.

Яблоки, груши с помощью десертного или фруктового ножа разрезают на десертной тарелке на дольки, удаляют сердцевину, очищают от кожицы и едят, беря с тарелки руками.

Сливы, абрикосы слегка надрезают фруктовым ножом, а затем осторожно разламывают пальцами и, вынув косточки, едят руками.

Косточки черешен, вишен, семена и твердую кожицу винограда извлекают изо рта на ложку, а затем кладут на тарелку.

Арбузы и дыни едят десертными приборами (нож, вилка). Ножом удаляют косточки у арбуза и подрезают мякоть, а вилкой наказывают ее и подносят ко рту.

Апельсин берут в левую руку, ножом надрезают кожицу сверху вниз, а затем очищают и разделяют па дольки. Косточки удаляют ножом, едят апельсин руками.

Мандарины очищают и разделяют на дольки рукой, без помощи ножа. Косточки извлекают изо рта на ложку (чайную), кладут на тарелку.

Банан чистят до половины и едят, держа его в руке. Однако предпочтительнее очистить банан целиком от кожуры, разрезать на части (на десертной тарелке) и есть его с помощью вилки. Ягоды едят десертной ложкой.

Размешав сахар в чае или кофе, ложку следует положить на блюдце. Сахар берут специальными щипцами, а если их нет, руками (но не ложкой).

Ломтик лимона к чаю или кофе берут специальной вилкой, кладут в чашку (стакан), ложкой выдавливают сок, а остатки вынимают и кладут на блюдце. Ломтик лимона к рыбным блюдам кладут на пищу и, надавливая на него выпуклой стороной вилки, выжимают сок.

Гости могут положить свои салфетки и подняться из-за стола только тогда, когда это сделает хозяин (хозяйка).

Этикетные особенности обслуживания в ресторанах и кафе.Первое впечатление, которое получает человек, пришедший в кафе или ресторан, впечатление от внешности метрдотеля и официанта. Этот фактор часто бывает решающим в установлении дальнейшего контакта. Опрятность и умеренность в одежде, прямая осанка, красивая походка, открытый взгляд, приятное выражение лица все это мгновенно фиксируется гостем. Если официантка женщина, то желательно, чтобы была соблюдена мера в косметике, одежде, прическе.

Официант (бармен, буфетчик) на работе всегда должен выглядеть подтянутым, даже торжественным. Это значит, что у него должно быть соответствующим и психическое состояние. Ведь как бы ни был элегантен официант, но если на его лице тревога, волнение, если он мрачен, вряд ли ему удается расположить к себе потребителя. Усталый или огорченный вид официанта посетитель может отнести на свой счет или расценить его как пренебрежение к работе, к своим обязанностям.

Итак, опрятный вид, контроль за своей мимикой - это и есть слагаемые первого хорошего впечатления от работника предприятия общественного питания.

Среди обязанностей официанта: подготовка зала и рабочего места к встрече гостей, сервировка столов и т. д. главное место отводится непосредственному обслуживанию посетителей. Это не только умение работать с подносом, расставлять блюди, раскладывать их на глазах у гостей, но и психологически правильно общаться е ними. Это и умение встретить гостей, рассадить их с учетом возраста и интересов.

Встреча в гардеробе. В исключительных случаях, когда среди посетителей ресторана или кафе имеется группа престарелых, инвалидов, больных, на помощь может прийти гардеробщик, метрдотель или официант. Вообще же, как правило, обслуживающий персонал ресторана не оказывает помощи посетителям в гардеробе.

Приветствие. В зале гостей встречает метрдотель, а в его отсутствие - официант. Приветствие «добрый вечер», обращенное к гостям, уже настраивает их благожелательно и дает уверенность, что они хорошо проведут вечер.

Приветствие в устах официанта - это не только форма вежливости, но и основа для установления контакта с потребителем. Самое первое знакомство облегчается еще и необходимостью проводить гостя к столику.

Не следует встречать каждого посетителя одной и той же стереотипной фразой, искусственной улыбкой или потоком слащаво-приторных слов.

Размещение гостей. Люди, пришедшие в ресторан, - это еще не потребители в буквальном смысле слова. Они - гости и, как всякие гости, в чужом доме чувствуют себя неуверенно. Они, конечно же, не знают, как распределены столики между официантами. Поэтому их часто возмущают ответы: «Извините, но этот столик не мой» или «Эта зона зала - вне моего обслуживания». Такие ответы обслуживающего персонала недопустимы е точки зрения профессиональной этики. Правильно в таких случаях сказать: «Извините, вас обслуживает мой коллега. Я вам его сейчас пришлю».

Когда мужчина приходит в ресторан с женщиной, найти свободное место - его обязанность. Если ему это сразу не удастся, то он, как правило, обращается к метрдотелю или официанту. Нельзя допускать, чтобы посетитель ходил по залу в поисках места. Если свободного места нет, метрдотель иди официант может, попросив разрешения, посадить гостей к столикам, где еще имеются свободные места.

Мужчину не следует усаживать за столик, где одна женщина. Необходимо предложить такое место, чтобы было удобно ему и другим. Женщину не рекомендуется усаживать за стол, где находится мужская компания.

Особенно деликатно следует подойти к выбору места дня пар - мужчины и женщины или юноши и девушки: ни в коем случае не подсаживать их к столику с шумной компанией. Конечно, наиболее пригоден для этого случая свободный столик.

Предлагая место, официант может продемонстрировать свое профессиональное мастерство и одновременно показать глубокое знание и понимание психологии потребителя, мотивов его поведения во время пребывания в кафе или ресторане.

Прежде чем усадить гостя за стол, можно справиться о планах на вечер, выяснить его пожелания. Если люди хотят побеседовать в спокойной обстановке, лучше всего посадить их в удаленное от оркестра место или поближе к спокойной компании отдыхающих людей. А вот молодую пару целесообразно разместить за столом около танцевальной площадки.

Рассаживая гостей за столом, официант помнит, что почетною гостя (юбиляра, вообще виновника торжества) усаживают на почетное место, которое находится во главе стола, обращено ко входу или свободной части помещения, танцевальной или концертной площадке.

Женщину следует усаживать за столом либо справа от мужчины, либо напротив (если столики маленькие).

Приветствие, рассаживание гостей и первые контакты с ними облегчают дальнейшее обслуживание и общение. Главное для официанта заключается в том, чтобы гость почувствовал благожелательное к нему отношение, расположение, готовность удовлетворить его потребности. Это чувство официант должен внушать всем своим поведением.

Подача меню. Официант несет его к столу в сложенном виде в левой руке, а подает раскрытым па той странице, где перечислены холодные закуски.

Кому подавать меню мужчине или женщине? По законам этики официант подает его мужчине, а уже он - женщине, которая делает выбор блюд, после чего мужчина диктует их названия официанту. Если потребитель долго изучает меню, высказывает свои замечания о ценах блюд или высчитывает перед заказом сумму, в которую ему обойдется обед, тоот официанта в этом случае требуется особенно вежливое, внимательное и корректное поведение. Если за столом находится группа мужчин и женщин, официант отдает меню в руки старшей по возрасту даме (или мужчине). Иногда меню можно подать тому члену компании, который изъявляет желание быть лидером и сам обращается к официанту. Возможен и такой вариант: официант приносит сразу 2 - 3 папки с меню и раздает их присутствующим.

Вручив меню, официант удаляется, чтобы потребители смогли посоветоваться друг с другом. И только после того как меню будет положено на стол (это своеобразный знак официанту о том, что гости готовы продиктовать заказ), он может подойти к столу. В ожидании выбора гостями блюд не следует держать руки в карманах или опираться ими о край стола, дотрагиваться до плеча или руки потребителя.

Мотивы поведения потребителя при выборе блюд.

При заказе блюд и напитков потребитель может руководствоваться самыми разнообразными мотивами: стремлением удовлетворить чувство голода, отведать какое-то особое блюдо - из числа пикантных, получать обеденный рацион питания.

Считается неэтичным задавать потребителю вопрос: «Что-нибудь нашли в меню?» Иногда потребитель чувствует себя неловко из-за того, что, не успев сесть за стол и открыть меню, уже слышит голос официанта: «Что будем заказывать?» Официант не должен ни торопить, ни понукать гостя. Неуместно также спрашивать у потребителя: «У вас уже взяли заказ?» Этот вопрос он вправе задать коллеге-официанту, но не потребителю.

Иногда потребитель и сам не знает, какое блюдо ему нужно. Поэтому он зачастую просит принести «что-нибудь хорошее», не называя конкретных блюд. Давая советы, официант должен исходить не из личных пристрастий, а попытаться попять вкусы гостя, При этом следует помнить, что многие потребители, знакомясь с меню, испытывают чувство растерянности, поскольку никогда в жизни не пробовали блюда, приготовленные, например, по народным рецептам или из национальной кухни. Смущают их и французские названия блюд. Официант должен тактично объяснить особенности некоторых блюд, их кулинарную ценность и вкусовые качества. Здесь ему не обойтись без знания технологии приготовления блюд, особенностей обработки сырья. Только глубокие знания в этой области могут служить залогом доверия потребителей вкусам официанта и, следовательно, его высокого профессионального мастерства.

Работа официант» по разъяснению особенностей тех или иных блюд значительно облегчается, если в меню вложены цветные фотографии блюд. Иногда эти фотографии выставляются в оконных витринах. Интерес и любопытство к определенному блюду можно возбудить фразой: «Сегодня могу предложить фирменное блюдо такое-то. Вы его уже пробовали?» Не следует внушать потребителю: «Берите это блюдо, а не то...» - или давать советы в повелительном наклонении: «К этому блюду возьмите салат».

Недопустимы советы потребителю типа: «Рекомендую рагу, это недорого»... Еще большая бестактность допускается в общении с тем потребителем, внешний вид которого свидетельствует о его ограниченных финансовых возможностях: «Всею лишь один кофе? Больше ничего?!»

Прием заказа. Для удобства официанта, а также и потребителя заказ следует принимать, находясь с левой стороны от потребителя. Слетка наклонившись к нему, официант делает записи карандашом или шариковой ручкой в книжку, которая должна лежать па ладони левой руки поверх сложенного вчетверо ручника виновника торжества) усаживают на почетное место, которое находится во главе стола, обращено ко входу или свободной части помещения, танцевальной или концертной площадке.

Женщину следует усаживать за столом либо справа от мужчины, либо напротив (если столики маленькие).

Кому подавать меню мужчине или женщине? По законам этики официант подает его мужчине, а уже он - женщине, которая делает выбор блюд, после чего мужчина диктует их названия официанту. Если потребитель долго изучает меню, высказывает свои замечания об именах блюд или высчитывает перед заказом сумму, в которую ему обойдется обед, тоот официанта в этом случае требуется особенно вежливое, внимательное и корректное поведение. Если за столом находится группа мужчин и женщин, официант отдает меню в руки старшей по возрасту даме (или мужчине). Иногда меню можно подать тому члену компании, который изъявляет желание быть лидером и сам обращается к официанту. Возможен и такой вариант: официант приносит сразу 2-3 папки с меню и раздает их присутствующим.

Мотивы поведения потребителя при выборе блюд.

Прием заказа. Для удобства официанта, а также и потребителя заказ следует принимать, находясь с левой стороны от потребителя. Слегка наклонившись к нему, официант делает записи карандашом или шариковой ручкой в книжку, которая должна лежать па ладони левой руки поверх сложенного вчетверо ручника. Порционное блюдо официант сначала показывает гостю, подойдя к нему с левов стороны. С его разрешения на поденном столе он раскладывает пищу на тарелки и подает каждому гостю с правой стороны от него. При подаче тарелки с пищей на стол большой палеи должен лежать на кромке борта тарелки.

Если гость попросил положить ему пищу на тарелку, которая стоит перед ним, то следует подавать блюдо с левой стороны. Для этого необходимо, чтобы официант держал блюдо в левой руке, оставляя правую свободной. Ею он кладет пищу на тарелку с помощью ложки и вилки или специального прибора.

Правила пользования приборами. Официант иногда может тактично подсказать потребителю, что, например, холодные закуски нужно есть закусочной вилкой и ножом, горячие в соусе - кокотной вилкой или чайной ложкой, все остальные горячие блюда - столовыми вилкой и ножом или только вилкой, фрукты фруктовыми вилкой и ножом. Такие блюда, как суп-лапша с курицей, едят так: вначале съедают жидкую часть, а затем вилкой и ножом едят курицу.

Зачастую можно наблюдать, как неопытные потребители едят фаршированные помидоры, перец, голубцы, зразы с помощью вилки и ножа, хотя эти блюда можно есть только вилкой. Официант может в корректной форме подсказать эту деталь перед началом еды.

В тех случаях, когда на стол подаются рыбные блюда, необходимо позаботиться о специальных рыбных приборах. Это нож с широким лезвием в виде лопаточки, вилка с короткими четырьмя зубцами. Придерживая вилкой тушку рыбы, ножом (его держат в правой руке) отделяют кости. Если же рыбных приборов в ресторане не оказалось, то официант должен извиниться перед потребителем и предложить осуществлять эту операцию двумя вилками.

Малознакомое для многих людей блюдо спагетти можно есть с помощью вилки и ложки. Ложку берут в левую руку, опускают в тарелку и па пилку в правой руке наматывают макароны в выемке ложки. После того как на вилку будет намотано немного макарон, их отрезают ложкой как ножом.

Иногда официант может задать потребителю правильный тон поведения за столом. Пример: на стол подан бульон в чашке, а к нему ложка. Бульон обычно пьют через край чашки. Но тогда зачем ложка? Официант устанавливает на блюдце чашку с бульоном ручкой влево, а десертную ложку укладывают ручкой вправо. Не все потребители осведомлены, что если бульон подают в бульонной чашке, то сначала десертной ложкой берут несколько ложек бульона, чтобы убедиться горячий ли он, затем добавляют по вкусу специи и пьют его через край. Если бульон подан в компотнице, т.е. в чаше с двумя ручками, то его едят ложкой. Прежде чем пить бульон, необходимо его попробовать, ведь он может быть очень горячим или в нем может быть недостаточно специй. Потому-то ручка чашки должна находиться по левую руку. Да и согласно правилам поведения за столом, перед тем как пить бульон через край, следует сделать 4 - 5 зачерпываний ложкой.

Замена использованной посуды и приборов. Это важный эстетический момент в процессе обслуживания. Готовясь к замене тарелок, официант ставит стопкой на сервант или подсобный стол нужное количество чистых тарелок. Верхнюю он покрывает сложенной салфеткой и кладет на нее ножи и вилки (лезвия ножей должны быть под вилками). Собрав со стола использованные тарелки и приборы, относит их на сервант (или подсобный стол), берет чистые и, подойдя к столу, правой рукой кладет па верхнюю тарелку приборы (вначале нож, потом вилку), ставит ее на стол перед одним гостем, затем так же перед вторым и т. д.

Заменить тарелки и приборы можно и по-другому, индивидуально. Официант левой рукой берет с подсобного стола чистую тарелку с лежащими на ней приборами (нож справа, вилка слева, лезвие ножа скрещено с рожками вилки, ручки на борту) или без них. Подойдя к гостю с правой стороны, правой рукой снимает со стола использованную тарелку и приборы. Возвратись в исходное положение, он снятую со стола тарелку перекладывает в левую руку и тут же, взяв из левой руки правой чистую тарелку с приборами, ставит се на стол. Относит па подсобный стол использованную тарелку, берет чистую и подходит к следующему гостю. Поставив тарелку на стол, официант не должен перекладывать приборы на скатерть - это сделает гость. Но при подаче тарелки с одним прибором (вилкой, ножом или ложкой) его перекладывает на стол официант.

Второй способ индивидуальной замены тарелок и приборов проще. Взяв с подсобного стола чистую тарелку с приборами (или без них), официант подходит к гостю. Держа чистую тарелку в одной руке, другой снимает со стола использованную посуду, возвращается в исходное положение (теперь с тарелками в обеих руках), делает шаг в сторону чистой тарелки и ставит ее па стол.

Но такие способы можно применять лишь при условии, что возле обслуживаемого стола есть сервант или подсобный стол.

Человек, знакомый с правилами поведения за столом, закончив есть, кладет нож и вилку па тарелку параллельно, ручками к правой руке, ложку на блюдце или тарелку за чашку (креманку, кокотницу и т. д.). Такое положение приборов на тарелке является для официанта Сигналом, что можно убирать посуду. И все-таки прежде, чем взять у гостя тарелку, надо получить его разрешение. Если гость не положил приборы на тарелку, официант должен сам правой рукой положить приборы в тарелку и только потомснять ее со стола.

Чтобы приборы не скользили по тарелке и не падали с нее, надо их прежде поправить и лишь после этого взять тарелку, поддерживая выступающие за борт ручки приборов снизу безымянным пальцем и мизинцем.

Убирать со стола тарелки и приборы раздельно, держа приборы в руке, а не на тарелке, не следует. Это неудобно и неэстетично.

Чистые тарелки без приборов берут па левую руку стойкой и расставляют гостям с правой стороны. Пронося тарелку между гостями, лучше наклонить ее, а затем, продолжая движение руки к столу, повернуть тарелку горизонтально. Большой палец должен находиться на кромке тарелки.

Над тем местом, где тарелка должна стоять, надо на мгновение приостановить движение руки, а потом мягко поставить тарелку на стол.

Расчет с потребителем. Это наиболее ответственный момент в обслуживании. И здесь знание психологии играет большую роль. Потребителю не всегда бывает приятно оплачивать счет, так как культура обслуживания и качество блюд могут не удовлетворять его требованиям. Официант должен подавать счет не в открытом виде, а закрытым или сложенным пополам. Сдачу отсчитывают в стороне, а не па глазах потребителя, вместе с нею возвращают па стол счет.

Иногда гостям может показаться, что сумма счета, представленного официантом к оплате, несколько завышена. В таком случае необходимо создать соответствующую обстановку, чтобы потребители могли проверить счет: вновь подать меню, даже помочь считать. Ни в коем случае не следует проявлять неудовольствия по этому поводу. Напротив, официант может обратить внимание гостей на то, что отдельные блюда или напитки имеют высокую цену.

При расчете официанту нужно вести себя особенно тактично. Если он обслуживает компанию, то, прежде всего следует выяснить, кто из ее членов является «казначеем», т. е. будет оплачивать счет. Получив от него деньги, не следует класть их в карман, пока не будет отсчитана сдача. При этом нужно внимательно просчитать сумму, проверить правильность записи и только после этого передать счет потребителю. Сели один из участников компании проявит желание заплатить только за себя, нужно тактично удовлетворить его просьбу.

Последнее впечатление, которое остается у потребителя от посещения ресторана, это прощание с официантом. Официант должен поблагодарить за посещение ресторана и пригласить прийти еще раз. Иногда, рассчитавшись с официантом, потребители продолжают оставаться за столом. Официант должен в этом случае по-прежнему уделять им внимание.

Учтиво проводить гостей означает, прежде всего, оказать помощь женщинам и пожилым людям выйти из-за стола, проверить, не забыли ли они что-нибудь из вещей на столе или в кресле. Если на улице идет дождь, следует сказать об этом и предложить переждать его. Можно при этом узнать, не желают ли потребители заказать дополнительно чай или кофе.

ВИДЫ ДЕЛОВЫХ ПРИЕМОВ. Дневные приемы:

1. Рабочий завтрак: начало в 8.15-9.00. Длительность - от 30 минут до 1 часа.

Одежда - повседневный деловой костюм. Цель - решение принципиальных вопросов по намечаемым договорам, сделкам и пр. одновременно с завтраком - из соображений экономии времени.

Рабочий завтрак целесообразен, если число участвующих невелико - не более пяти человек.

Алкогольные напитки не подаются, меню ограничено, супруги бизнесменов не приглашаются.
2. Завтрак: начало в 12.00-12.30. Продолжительность - 1-1,5 часа. Одежда - повседневная деловая.

Меню: холодные закуски, одно-два горячих блюда, десерт, кофе. Напитки - сухие вина, шампанское. Супруги бизнесменов не приглашаются (но может быть исключение).

В целом дневные приемы носят менее торжественный и более деловой характер, чем вечерние.

Вечерние приемы:

3. Коктейль, бокал шампанского - небольшой по длительности прием (1,5-2 часа), как правило, проходит стоя. Напитки, как и горячие и холодные закуски, разносятся официантами. Иногда такой вид обслуживания дополняется еще несколькими буфетами-стойками, где желающим предлагаются напитки. Начало приема - приблизительно в 17 часов.

4. "А ля фуршет" ("a la fourchette " - фр. - вилкой: так как "а" - предлог, обозначающий творительный падеж, a "lafourchette" -вилка). Продолжительность та же, что и у приема типа "коктейль", время начала приема - также около 17 часов.

Этот прием проводится стоя, но есть следующее отличие: на приеме "а ля фуршет" накрываются столы с закусками, горячими блюдами, а также с посудой и приборами. Гости сами накладывают в свои тарелки желаемые блюда. Однако название приема подсказывает, что на столах находятся только те блюда, которые можно есть без использования ножа, стоя, т.е., держа тарелку в левой руке, а вилку - в правой.

Одежда на приемах типа "коктейль", бокал шампанского и "а ля фуршет" - обычный костюм, но более темного цвета, женские костюмы более нарядные, менее жесткие требования к украшениям.

5. Буфет-обед - прием, начало которого назначается примерно на 18-20 часов. Принципиальное отличие от приемов "коктейль" и "а ля фуршет", кроме времени начала и продолжительности (2,5-3 часа), в том, что хотя кушанья и приборы находятся на большом столе, играющем роль буфета, однако этот прием проходит не стоя, а сидя. В зале устанавливаются столы, и приглашенные, самостоятельно выбрав закуски, садятся за столы.

Поскольку в этом случае усаживаться за один длинный стол было бы неудобно (тарелки в руках у гостей, разное время занятия места за столом), столы ставятся таким образом, чтобы за каждым могли разместиться 4-6 человек.

Хотя это и вечерний прием, однако смокинг и вечернее платье не обязательны, поскольку прием предполагает самообслуживание, гостья в вечернем платье будет чувствовать себя неудобно, шествуя с тарелкой по залу в поисках места.

6. Обед - самая торжественная форма приема. Отметим, что на обед часть самых уважаемых гостей, например, первые лица фирмы, могут быть приглашены с супругами (на все прочие перечисленные формы деловых приемов супруги не приглашаются).

ПРИГЛАШЕНИЕ. Говоря о правилах этикета, учитываемых в организации деловых приемов, следует, прежде всего, упомянуть о приглашениях.

Приглашения обычно выполнены типографским способом, а дополнительные сведения (фамилия, имя, отчество приглашенного) могут быть вписаны от руки.

В приглашении не ставятся дата отправления и подпись.

Первые строки приглашения дают информацию о том, кто (какая организация) и по какому поводу приглашает на прием. Обычно используется оборот "приглашает" или "имеет честь пригласить", далее идет фамилия, имя, отчество приглашаемого.

Иногда фирма-хозяйка отправляет приглашение другой фирме без указания фамилий приглашаемых. Текст может быть примерно следующим: "Фирма М приглашает двадцать сотрудников фирмы N на банкет по случаю..." В современной деловой практике это встречается довольно часто. В такой ситуации фирма, сотрудников которой приглашают, сама определяет фамилии тех, кто будет присутствовать на приеме, и передает список фамилий приглашающей фирме. Сотрудники, чьи фамилии есть в списке, должны предъявить охране при входе в помещение, где будет проходить деловой прием, документ, удостоверяющий личность (однако первому лицу приглашаемой фирмы должно быть послано именное приглашение).

Во второй части приглашения указывается, какой будет форма приема (обед, коктейль и др.), когда он состоится и где.

В приглашении на завтрак, бокал шампанского, бокал вина, коктейль принято указывать время начала и окончания приема, например 12.00-13.30.

Приглашение, как правило, содержит просьбу о подтверждении намерения присутствовать на приеме. Принято эту просьбу обозначать заглавными французскими буквами: R.S.V.P. (Repondez s 'il-vous-plaot - "Ответьте, пожалуйста"). Все общепринятые условные тексты в этикете (аналогичные тексту, данному выше) обычно бывают представлены на французском языке, языке "страны галантности", хотя родина этикета - Италия. Однако американская деловая активность пробила дорогу подобным же английским фразам, которые, тем не менее, присутствуют не самостоятельно, а после соответствующих французских.

Ответить на приглашение и подтвердить свое присутствие или сообщить об отсутствии полагается в течение суток со дня получения приглашения. Можно также сделать это по телефону или факсу - последнее предпочтительнее, так как сохраняет текст подтверждения. Отказ рекомендуется обязательно оформить письменно - в виде почтового послания или по факсу; в письме-отказе кратко указывается причина, по которой приглашенный не может присутствовать.

Приглашение, как и визитная карточка, печатается на бумаге хорошего качества, белой или любого светлого оттенка. Неуместными считаются различные украшательские элементы -виньетки, цветочки, фигурки и т.п. Строгий шрифт, ясно и четко отпечатанный текст с соблюдением правил этикета и с использованием обязательных "формул вежливости" - вот что требуется от идеаль