Беседа - ключ к распознаванию характера человека, различению типов людей.

Диалог в общественном питании. Диалог с потребителем должен носить профессиональный характер. От правильно построенной беседы официанта с потребителем во многом зависит качество обслуживания. Непринужденная и деловая беседа будет дополнительным фактором, помогающим найти индивидуальный подход к каждому потребителю или группе. В ходе беседы легко выяснить пожелания гостей в проведении вечера, вкусы, любимые блюда и напитки.

Нередко общее впечатление от обслуживания снижается из-за того, что официант страдает дурными привычками (подмигивать, трогать постоянно нос или ухо, потирать руки, подергивать плечом). Чтобы избавиться от этого, нужно, прежде всего, постоянно контролировать себя. К чисто профессиональным привычкам следует отнести жонглирование подносом при обслуживании. Официант должен помнить также, что спешка и суетливость плохо воспринимаются теми, кого он обслуживает. Как бы ни было трудно, но он должен показать пример достойного поведения и выдержки. В этом состоит проявление профессиональной, а также эмоциональной культуры воспитанного человека.

Процесс общения требует взаимного уважения. Официант вправе ожидать по отношению к себе культурного и вежливого отношения со стороны потребителей, которые нередко бывают виновниками конфликта. Однако и в таких случаях официант должен оставаться вежливым - ведь он находится на службе.

Особая роль отводится официанту при обслуживании детей, В детских кафе, куда юные посетители приходят, чтобы встретиться с доброй феей, сказочником, сама обстановка создает настроение праздничности. Во время обеда официанты в детских кафе не просто подают яства, а еще и ненавязчиво учат гостей правильно обращаться с вилкой и ложкой, культурно вести себя за столом.

Например, официанта может интересовать в основном экономический результат его деятельности - объем выручки. Потребитель заинтересован в другом - получить относительно дешевый, но вкусно приготовленный обед в минимально короткие сроки. Разнонаправленность целей может усложнить общение, создать предпосылки к возникновению конфликта.

Правила общения с потребителями. Официант и потребитель - социальные личности, т. е. представители определенной социальной среды. Их социальные роли определяет сам процесс общения, причем их личные цели в ходе общения могут и не совпадать.

Общение чрезвычайно многогранно, может быть различных видов. Как уже отмечалось ранее, общение тесно связано с видом деятельности. Поэтому общение в общественном питании имеет целый ряд специфических особенностей.

Общение - важнейшая детерминанта эмоциональных состояний человека. Весь спектр специфических человеческих эмоций возникает и развивается в условиях общения людей: происходит либо сближение эмоциональных состояний, либо их поляризация, взаимное усиление или ослабление. Рассматривая образ жизни различных высших животных и человека, мы замечаем, что в нем выделяются две стороны: контакты с природой и контакты с живыми существами. Первый тип контактов - деятельность. Второй тип контактов характеризуется тем, что взаимодействующими друг с другом сторонами являются живые существа, организм с организмом, обменивающиеся информацией. Этот тип внутривидовых и межвидовых контактов называют общением. Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становясь осознанным и опосредствованным речью (вспомните из курса социальной психологии вербальные средства общения).

Рассмотрим особенности общения в общественном питании.

Общественное питание это сфера, базирующая на общении между обслуживающим персоналом и потребителем. Данная сфера содержит различные виды общения. Она включает с себя наработанные в процессе долгой практики определенные закономерности в процессе общения в общественном питании. Имеет свои принципы работы в данной сфере. Сегодня сфера общественного питания стремиться соответствовать мировым стандартам, поэтому требования к персоналу и профессии в области общественного питания сегодня имеют место быть повышенными.

В общении выделяются следующие аспекты: содержание, цель и средства. Содержание - это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому. Один человек может передавать другому информацию о наличных потребностях, рассчитывая на потенциальное участие в их удовлетворении. Через общение от одного живого существа к другому могут передаваться данные об их эмоциональных состояниях (удовлетворенность, радость, гнев, печаль, страдание и т.п.), ориентированные на то, чтобы определенным образом настроить другое живое существо на контакты. Такая же информация передается от человека к человеку и служит средством межличностной настройки. По отношению к разгневанному или страдающему человеку мы, например, ведем себя иначе, чем по отношению к тому, кто настроен благожелательно и испытывает радость. Содержанием общения может стать информация о состоянии внешней среды, передаваемая от одного живого существа к другому, например, сигналы об опасности или о присутствии где-то поблизости положительных, биологически значимых факторов, скажем, пищи.

Для сотрудников отношения с потребителями, их взаимные контакты строятся не стихийно, а на основе инструкций и предписаний, заранее предусматривающих определенную программу действий. В общении сотрудника с потребителем можно выделить несколько фаз:

-взаимная ориентировка (обе стороны как бы изучают друг друга, стремятся получить друг о друге необходимые сведения, причем общающиеся стараются представить себя в более выгодном свете);

-первое впечатление друг о друге (оно необходимо для выбора тактики взаимного поведения);

-приспособление собственного поведения к меняющимся обстоятельствам;

-реализация промежуточных задач; результат общения (достижение каждым партнером своих задач).

В общении проявляется форма отношения людей друг к другу - их культура, воспитанность, моральные убеждения, привычки. Если в роли официанта человек чуткий и внимательный к потребителям, то его настроение, приветливое выражение вызывают душевный подъем у потребителей. Контакт между сотрудником и потребителем (клиентом) строится по одному из следующих направлений:

-доброе настроение - благодарность - признательность;

-раздражение - вспышка - обида - конфликт.

От процесса общения многое зависит в отрасли общественного питания, в том числе и качество обслуживания. Психология трудового процесса этих профессий имеет свою специфику. Она определяется не только профессиональными способностями, но и определенными закономерностями развития трудовых навыков, связанных с обслуживанием потребителей. Для этого официант (бармен, буфетчик, кассир, раздатчица) должен обладать следующими личностными качествами:

-устойчивым хорошим настроением в процессе работы;

-потребностью в общении с людьми, общественной активностью;

-способностью чувствовать настроения других людей, понимать их, мысленно ставить себя на место другого человека;

-умением быстро разбираться во взаимоотношениях людей, разрешать конфликтные ситуации;

-умением находить общий язык с разными людьми.

Чтобы проверить у себя наличие способности устанавливать контакты, применяются системы тестирования. Попробуйте ответить на следующие вопросы:

1. Считают ли другие, что вы человек обидчивый, ранимый, уязвимый в общении (в ответ на критику, замечание)?

2. Надолго ли сохраняется у вас в душе осадок от переживаний, возникших при общении (радости, досады, печали)?

3. Часто ли бывают у вас спады и подъемы настроения?

4. Тяжело ли и долго переживаете вы критику в свой адрес?

5. Сильно ли утомляет вас шумная, веселая компания?

6. Испытываете ли вы затруднения, стесняетесь ли, когда приходится знакомиться с новыми людьми?

7. Вам легче и приятнее узнать о чем-либо из книг, чем спросить об этом у других?

8. Часто ли вы испытываете желание отдохнуть в одиночестве, побыть в тишине?

9. Долго ли подыскиваете в разговоре нужные слова?

10. Предпочитаете ли вы узкий круг постоянных друзей широкому кругу новых знакомых?

Если на большинство вопросов вы ответили «да», то, по-видимому, вам не подойдут профессии с частыми и напряженными контактами с людьми. Во всяком случае, придется много поработать над собой, чтобы достигнуть успеха.

Поэтому задача обслуживающего персонала предприятий общественного питания заключается в том, чтобы добиваться важной социальной цели - удовлетворять потребности тех, кто пришел к ним в гости, применять индивидуальный подход в обслуживании. Чтобы обслуживание действительно было культурным, мало иметь современное оборудование - надо еще располагать штатом квалифицированных, знающих свое дело кадров. Метрдотель, администратор, официант, бармен - это центральные фигуры в зале. Именно с ними непосредственно имеют дело сотни людей, к ним обращаются с просьбами, за советами. По отношению к ним делают свои замечания потребители, высказывают свое недовольство или благодарность. Поэтому очень важно, чтобы на этом участке работали образованные люди, обладающие высокой культурой. Человек, лишенный способности к общению, испытывает тяжелейшие нагрузки на психику. Его можно считать попросту профессионально непригодным для работы в сфере обслуживания. У него чаще, чем у других работников, возникают конфликты с потребителями, что приводит к стрессовым ситуациям, сопровождающимся повышенной раздражительностью.

Процесс общения с потребителями для этих работников является психологически принудительным. Нередко можно наблюдать, как официанты ведут между собой посторонние, не относящиеся к работе разговоры, а потребители за столиками томительно ждут, когда их обслужат. Когда обслуживание, наконец, начинается, эти же официанты на вопросы отвечают неохотно, высокомерно, всем своим видом демонстрируя свое мнимое превосходство "хозяина положения". "Я вам не лакей!" - отвечают они на упреки потребителей. Верно, угодничество и лакейство - качества, неприемлемые для работника сферы обслуживания. Однако быть внимательным к посетителю - их первейшая обязанность. И официант, и бармен, и буфетчик должны общаться потребителями, не теряя чувства собственного достоинства, с сознанием социальной важности того дела, которому они служат. Их этическая культура общения не сводится только к внешним проявлениям. Нормальная вежливость, корректность в работе - это еще не подлинная культура общения. Для ее достижения мало быть только вежливым и внешне любезным, важно то, что лежит в ее основе. Это значит, нужно не формально выполнять требования этикета, соблюдая все "рамки приличия", а проявлять, при этом искреннее участие к пожеланиям потребителя. Доброжелательный настрой официантов как бы обязывает к подобному настроению потребителей. Другая важная социальная функция в общении с потребителями - активное воздействие на их эстетические вкусы, привитие навыков культуры поведения за столом, консультации по вопросам сочетания блюд и напитков.

У официанта (бармена, буфетчика, повара) должен выработаться принцип - принимать потребителя таким, каков он есть, внимательно и тактично обслуживать всех посетителей независимо от их облика. Поэтому следует всячески демонстрировать свою терпимость, мягкость, покладистость, уважение к человеческой индивидуальности.