ВВЕДЕНИЕ

Содержание

ПО УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЕ

КУРС ЛЕКЦИЙ

«Психология и этика профессиональной деятельности»

для студентов дневной и заочной форм обучения специальности

260502 «Технология продукции общественного питания»

Автор-составитель Барковская И.И.

Введение
Раздел 1. Этика и психология на службе развивающегося профессионала
Тема 1.1 Этическая и психологическая составляющие в профессиональной культуре технолога предприятий общественного питания
Тема 1.2 Профессиограммы работников а общественного питания
Раздел 2. Психология профессиональной деятельности технолога общественного питания
Тема 2.1 Социализация личности и профессиональная карьера технолога общественного питания
Тема 2.2 Человек как индивид, индивидуальность, личность
Тема 2.2.1 Темперамент как интегративная характеристика индивидуально-типических свойств
Тема 2.2.2 Характер как стержень душевной жизни
Тема 2.2.3 Способности и задатки
Тема 2.3 Познавательные процессы в профессиональной деятельности технолога общественного питания
Тема 2.3.1 Ощущения и восприятие
Тема 2.3.2 Память как познавательный процесс
Тема 2.3.3 Мышление и воображение
Тема 2.3.4 Внимание
Тема 2.4 Психология эмоций, чувств и состояний
Тема 2.5 Общение на предприятиях общественного питания
Тема 2.6 Психология конфликта
Раздел 3 Психология группы
Тема 3.1 Социально-психологическая характеристика группы
Тема 3.2 Рабочая группа. Трудовой коллектив
Раздел 4 Этика профессиональной деятельности
Тема 4.1 Общие представления об этике и морали
Тема 4.2 Личность в системе высших ценностей
Тема 4.3 Этикет в профессиональной деятельности работника общественного питания
Информационные источники

Общественное питание в нашей стране - крупная отрасль экономики. Основными задачами которой являются: выпуск широкого ассортимента высококачественных блюд и кулинарных изделий, внедрение комплексной механизации и автоматизации производства, повышение его экономической эффективности, удовлетворение потребностей людей в питании, повышение уровня культуры обслуживания.

Решение этих задач во многом зависит от подготовки новых кадров, их компетенции. Те, кто приходит сегодня в сферу общественного питания, должны быть всесторонне образованными людьми. В круг их познаний входят сведения не только в области кулинарии, товароведения пищевых продуктов, но и психологии человеческих отношений. Как бы совершенна ни была современная техника, которой пользуются работники общественного питания, какие бы новые технологии ни применялись на производстве, они могут не дать должного эффекта без умения ра­ботников устанавливать психологические контакт друг с другом и с окружающими их людьми, прежде всего - потребителями их продукции.

Курс лекций по учебной дисциплине «Психология и этика профессиональной деятельности» соответствует содержанию Рабочей программы по данной дисциплине.

Данный курс лекций «Психология и этика профессиональной деятельности» направлен на:

- формирование у будущего специалиста интерес к познанию другого человека, самопознанию, к профессиональному самосовершенствованию;

- раскрытие закономерности социально-психологических процессов, происходящих в процессе профессиональной деятельности, внутригрупповых, межличностных отношениях среди людей;

- формирование навыков профессиональной этики и умения ориентироваться в сложных ситуациях, возникающих в производственной деятельности и в процессе обслуживания, что обеспечит будущим специалистам возможность рационально распределять свои силы и способности, получать оптимальные результаты деятельности.

Используя полученные умения и навыки делового общения с людьми, знания о субординации, конфликтных ситуациях, выпускники смогут быстрее адаптироваться в профессиональной среде.

Структура курса лекций состоит из следующих разделов:

Раздел 1 «Этика и психология на службе развивающегося профессионала».

В данном разделе рассматриваются условия становления профессионала, акцентируется внимание на профессионально важных качествах и необходимости самопознания, саморазвития и самосовершенствования студента как будущего профессионала.

Во 2-ом разделе «Психология профессиональной деятельности технолога общественного питания» излагается материал об этапах и институтах социализации личности, рассматриваются психологическая характеристика познавательной деятельности, особое внимание уделяется изучению познавательных процессов, значимых в профессиональной деятельности технолога общественного питания, таких как ощущения, восприятие, а также проблемам общения, рассматриваются наиболее распространенные ситуации профессионального общения, способы предотвращения конфликтов в коммуникативных процессах.

В 3-ем разделерассматриваются вопросы социально-психологические аспекты группы, особенности рабочих групп и трудовых коллективов, психологический климат и проблемы руководства.

4-ый раздел «Этика профессиональной деятельности» основное внимание уделяется рассмотрению вопросов, связанных с личной нравственностью, автономной этикой, ценностными ориентациями личности, с разрешением нравственных дилемм и особенностями этикета в профессиональной деятельности работника общественного питания.

В Курсе лекций сделан акцент на важности самопознания, саморазвития и самосовершенствования будущего профессионала. Большое внимание уделено формированию у студентов понимания системы взаимосвязи человека с другими людьми, механизмах, противоречиях, движущих силах и результатах развития человека. Этические принципы профессии, понятия чести, совести, нравственность, служебный этикет рассматриваются внутри более широкого понятия духовности.

Овладение учебной дисциплиной «Психология и этика профессиональной деятельности» требует от студентов навыков абстрактного мышления и умения применять теоретические понятия и концепции для объяснения реальных психологических явлений, а также способности и готовности принимать участие в практических занятиях, целью которых является формирование определенных поведенческих навыков. В основу структуры данной дисциплины положен принцип восхождения от более простого, определенного, к более сложному - неоднозначному и требующему разных подходов и толкований.

 

Раздел 1 «Этика и психология на службе развивающегося профессионала»

 

Тема 1 Этическая и психологическая составляющая в

профессиональной культуре технолога общественного питания

 

Этический смысл профессии технолога общественного питания. Профессия. Призвание. Профессиональный долг. Образованность человека как совокупность его свойств и качеств. Жизненные и профессиональные цели. Профессиональное образование. Внутренний (субъектный) мир формирующегося профессионала.

 

КЛЮЧЕВЫЕ СЛОВА:

 

ПРОФЕССИЯ	ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ ДОЛГ
ПРИЗВАНИЕ	ВНУТРЕННИЙ МИР
ЭТИКА	ПСИХОЛОГИЯ
МОРАЛЬ	КОМПЕТЕНТНОСТЬ

 

Ежедневно тысячи людей приходят в столовые, кафе, закусочные, рестораны, чтобы пообедать, отдохнуть, приятно провести время, отметить семейные торжества, юбилеи. Задача работников общественного питания - хорошо обслужить их, вкусно накормить, избавить заодно от домашних забот и хлопот, связанных с осуществлением эти мероприятий. Высвобождая трудоспособное население от малопроизводительного труда по приготовлению пищи в домашних условиях, работники общественного питания способствуют увеличению свободного времени людей и тем самым создают благоприятные предпосылки для всестороннего, гармонического развития личности.

Таким образом, можно считать, что общественное питание оказывает влияние на восстановление сил работников, занятых в различных отраслях, и в конечном итоге на производительность их труда.

Каждый, кто является клиентом предприятий общественного питания, ожидает не только квалифицированного (профессионального) исполнения обязанностей от его сотрудников, но и уважительного отношения. Это является основанием для возникновения специфических норм поведения, регулирующих выполнение людьми профессиональных обязанностей и стимулирующих их внимание к самовоспитанию.

Профессиональная этика (так принято называть кодекс поведения) - обеспечивает нравственный характер тех взаимоотношений между людьми, которые вытекают из их профессиональной деятельности. Само слово этика пришло к нам из Древней Греции. Оно означало место совместного проживания -дом, пещера, логово, гнездо. В дальнейшем «этос» стал означать определенные человеческие качества. Великий древнегреческий философ Аристотель (IV в до н.э.) использовал термин «этический» для описания совершенных качеств человеческой души (умеренность, мужество, спокойствие), он называл их этическими добродетелями. Сделав этические добродетели предметом своего исследования, Аристотель дал имя новой области знания - «этика».

Слово «мораль» - латинского происхождения. Латинские существительные mos. Mores почти полностью совпадают по значению с греческим «этос». Римский оратор Цицерон, подражая Аристотелю, создал новое прилагательное - «моральный».

Слово «нравственность» - славянского происхождения, по смыслу оно совпадает как с греческим «этос», та и с латинским «морес». В русском языке много однокоренных слов: благонравие, добронравие, безнравственность. Часто все три слова - этика, мораль, нравственность используют как синонимы. Например, дурной поступок можно назвать неэтичным, аморальным, безнравственным. Однако, в литературе утвердилась традиция рассматривать этику как теорию морали, нравственности а мораль - как систему ценностей (как представление о должном), которые признаются человеком. Принято считать, что этические аспекты представлены в социальных взаимодействиях, а моральные - во внутренних оценках личности.

Для некоторых видов профессиональной деятельности, помимо общих норм, существуют и специальные нормы поведения. Само слово «профессия» (лат. объявляю своим делом) означает, что для каждого человека труд выступает в виде ограниченной сферы деятельности, требующей определенной подготовки. Эти нормы являются профессионально-этическими, потому что их возникновение и усвоение не определяются непосредственно какими-либо институциональными условиями (образованием, должностным положением), а овладение ими обеспечивается главным образом культурой личности, её воспитанностью.

Нормы морали поддерживаются силой обычаев, общественного мнения или личной убеждённостью человека. Индивидуальная мораль в профессиональной сфере предполагает осознание профессионального долга как необходимости определенного самоограничения, без чего невозможна профессиональная реализация личности. Основой морального облика работников общественного питания должно быть честное и ответственное отношение к своему труду, добросовестность и гуманное отношение к людям. Ответственное отношение к своему делу - профессиональная обязанность каждого работника, в какой бы: сфере он ни трудился. Она предполагает и дисциплину труда, и организованность, и стремление работать качественно, внимательно относиться к запросам потребителей, изучать спрос. Специфика деятельности работников общественного питания заключается в создании разного рода услуг. Здесь самым полезным эффектом труда может оказаться услуга без видимых, осязаемых результатов.

Старинное понятие «услужить» в паши дни наполнилось новым содержанием. Не угождать потребителю, унижая собственное достоинство, а выполнять свой общественный долг, относиться к потребителю, как труженик к труженику, равный к равному. Не прислуживать у стола потребителя, а служить своему делу - таков современный смысл профессии работника общественного питания, девиз его деятельности.

Понятие о моральных принципах. Профессиональная этика работников общественного питания основывается па общих нравственных требованиях и принципах нашего общества.

Преданность делу построения нового общества служит общим критерием поведения человека и высшей цепью нравственного воспитания. Этот принцип находит свое отражение в таких понятиях, как отношение человека к труду, чувства коллективизма, советский патриотизм, социалистический интернационализм.

Гуманизм (в переводе с латинского «человечность») - основа психологии нравственного человека. Профессиональным гуманизмом называют уважение, проявляемое работником конкретной профессии к коллегам, к тем, кто трудится рядом. В сфере обслуживания это, прежде всего, терпимость к недостаткам посетителей, уважение к личности любого из них.

Добросовестное отношение к труду предполагает строгое выполнение правил внутреннего распорядка, а также правил обслуживания потребителей элементарная форма соблюдения этого принципа.

«Профессиональная» этика - это специфические требования нравственности, связанные с выполнением той или иной профессиональной деятельности. Профессиональная этика работников общественного питания включает систему нравственных норм и правил поведения, указывающих, как должны поступать в тех или иных случаях официант, бармен, буфетчик, повар и другие категории работников швейцар, гардеробщик, кассир.

Основная задача профессиональной этики в сфере общественного питания способствовать наиболее успешному обслуживанию потребителей. Поэтому профессиональная этика основывается на изучении психологических основ процесса обслуживания потребителей и знании мотивов их поведения, запросов, привычек, вкусов. Профессиональная этика работников столовых, кафе, ресторанов это, прежде всего, сознательное отношение к своему долгу по созданию комфорта для тех, кто пришел к ним в заведение, стремление утверждать во взаимоотношениях доброжелательность, честность, уважение. Принципы профессиональной этики призваны также оберегать достоинство потребителя, принимать его таким, какой он есть.

Основные категории профессиональной этики

Категории этики - это система понятий, отражающих нравственные ценности общества такие, как долг, совесть, честь, достоинство.

Профессиональный долг. Долг - это чувство моральной обязанности, как перед отдельными людьми, так и перед обществом в целом. Профессиональный долг - это осознание работниками своих профессиональных обязанностей в соответствии с предписаниями общества.

Долг работников общественного питания - внимательно и доброжелательно относиться к запросам посетителей, проявлять подлинную заботу об их интересах. Специфика проявления морального долга в сфере общественное питания состоит в том, что требования внимательного, уважительного отношения к человеку не служат какими-то внешними, дополнительными обязанностями, а составляют суть профессий тех, кто занят обслуживанием людей. Чтобы потребитель всегда выходил из столовой, кафе или ресторана в хорошем настроении, его должны здесь не только вкусно накормить, но и культурно обслужить, не заставляя долго ждать, тем более стоять в очереди.

Совесть это своего рода внутренний судья человека. Совесть не только удерживает его от дурных поступков, но и велит действовать в строго определенном направлении. Она обеспечивает человеку нравственное поведение в различных ситуациях.

У работников общественного питания совесть служит стражем, который не позволяет им относиться безответственно к выполняемой работе. Именно совесть не позволяет официанту или бармену злоупотреблять положением хозяина: небрежно швырять на стол потребителю меню, на какое-то время вообще «забыть» о гостях, сидящих в ожидании заказа, обсчитывать при расчете, появляться перед гостями в нетрезвом виде, грубить.

Совесть предполагает, прежде всего, порядочность человека. Это значит, что работник общественного питания не станет пользоваться своим служебным положением ради корыстной выгоды.

Честь. Эта категория этики отражает стремление каждого человека сохранить свою репутацию. Честь - это общественная оценка человека, мера уважения к нему со стороны окружающих.

С категорией чести тесно связана другая категория - достоинство, т.е. осознание человеком своей личной значимости. В нашем обществе нет-нет, да и встретится среди посетителей ресторана гость с барскими замашками.

Конечно же, сразу срабатывает обратная связь: «Я вам не лакей». И конечно, быть в данной ситуации конфликту, если работник поддастся настроению потребителя. Но именно чувство собственного достоинства, выдержка, вообще профессиональная этика подсказывают, что необходимо сознательно преодолеть отрицательные эмоции, возникшие в связи с этим. Правильный подход заключается в том, чтобы не огорчать «разгулявшегося» гостя, не сорвать ему веселья и праздничного настроения. Спокойно и вежливо продолжать обслуживание, не обращая внимания на ядовитые реплики - таков профессиональный стиль поведения.

В многотомном труде американской писательницы Алисы Стоун, посвященном описанию правил хорошего тона, сеть такие слова: «Сохраняй свое достоинство. Не будь похожим на нижестоящего. Помни всегда, что ты должен быть выше его - нарядом, осанкой, манерами, привычными. Ты богат - перед тобой должны преклоняться, заискивать, угождать».

Профессиональная честь. Это форма выражения заботы работника-профессионала о своей репутации. Чувство профессиональной чести побуждает повара готовить вкусные блюда, а официанта всячески проявлять заботу о потребителях, не забывать об авторитете коллектива, престиже своей профессии.

Понятие профессиональной чести выражает общественное значение человека как личности, как мастера своего дела. В сфере общественного питания оно связано с осознанием личностью общественной значимости своего труда, авторитета своей профессии. Чувство профессиональной чести выступает мощным моральным стимулом, побуждающим работников этой отрасли добросовестно трудиться, всячески поддерживать престиж своего предприятия, своей профессии.

Низкий уровень осознания профессиональной чести у некоторых работников общественного питания часто объясняется непониманием общественной значимости своего труда. Это отрицательно сказывается на отношении к труду, не способствует росту моральной активности.

Поэтому важнейшей задачей руководителей предприятий общественного питания является развитие у работающих в этой сфере профессиональной чести, гордости за свой труд. Важно добиваться, чтобы каждый работник общественного питания любил свою профессию, понимал ее общественную значимость и необходимость.

Призвание - синтетическая характеристика, выражающая степень удовлетворенности своим делом. Если категории призвание и профессиональный долг выражают отношение человека к своему делу, то проблема смысла профессиональной деятельности порождается взаимодействием людей в обществе и в упрощенном виде может быть сформулирована как вопрос «Для кого человек должен трудиться?» Варианты ответа:

- ради себя и своего материального удовлетворения;

- для удовлетворения базовых потребностей людей;

- ради блага будущих поколений и т.д.

Таким образом, только осознание общечеловеческого значения поставленных целей, как бы абстрактно это ни звучало, делает профессиональную деятельность морально осмысленной.

Психология - наука, изучающая психику, внутренний мир человека. Психика человека - это психическое отражение реальной действительности, т. е. образов окружающей среды, чувств и мыслей, потребностей, поступков, жестов, мимики.

Психическое отражение - это сложный, активный процесс. В ходе его внешние воздействия окружающего мира преломляются через внутренний духовный мир. Каждый человек по-своему воспринимает окружающую дейст­вительность, в результате чего у него возникают отраженные психические образы.

Основу психической деятельности составляют процессы, происходящие в нашей нервной системе, психические свойства (черты) личности и ее состояния.

Психические процессы - это ощущения, восприятия, представления, запоминание, воображение, намять, мышление, речь, эмоции и чувства, воля. У каждого они проявляются по-разному. Умение официанта, бармена или буфетчика правильно оценивать психические процессы окружающих людей служит важным показателем их профессиональной пригодности и высокого мастерства.

Психические свойства личности - это наиболее существенные и стойкие психические особенности человека, отличающие его от других людей. Такими свойствами являются темперамент, характер, способности, трудолюбие, интересы и потребности. Знание психических свойств служит предпосылкой выбора тактики общения официанта, метрдотеля, бармена, буфетчика, повара с посетителями.

Психические состояния человека (бодрость, усталость, удовлетворенность трудом, активность, сосредоточенность, рассеянность) характеризуют его чувственные и эмоциональные переживания. Эти состояния бывают либо кратковременными, либо продолжительными. Психические состояния обслуживающего персонала па предприятиях общественного питания, его поведение и взаимоотношения с посетителями, а также членов трудового коллектива друг с другом определяют успех деятельности коллектива.

Психология не ограничивается описанием психических явлений, а объясняет их, раскрывая закономерности, которым подчиняются эти явления. Изучение психологии обслуживающего персонала предприятии общественного питания дает, например, представление о том, как он ощущает и воспринимает поведение людей, как распознает категории посетителей по их поведению, как реагирует на воздействия, оказываемые на него в ходе обслуживании.

Психология сложная наука, основу которой составляет общая психология, изучающая закономерности психической деятельности человека. Другие ветви психологической науки носят частный, прикладной характер. К ним относятся:

-социальная психология - исследует психические явления, возникающие при взаимодействии людей в обществе, в коллективах;

-педагогическая психология изучает

-психологические особенности и закономерности процессов обучения и воспитания;

-психология труда - рассматривает психологические особенности трудовой деятельности человека и психологические аспекты научной организации труда;

-инженерная психология - изучает распределение и согласование функций между человеком и машиной.

Наряду с перечисленными существуют другие отрасли прикладной психологии: психология спорта, научною и художественного творчества, медицинская, юридическая, летная и космическая, военная, психология торговли.

Прикладной отраслью психологии является и психология общественного питания. Опираясь на данные общей психологии, которая служит теоретической основой всех ее прикладных отраслей, психология общественного питания изучает мотивы, которыми руководствуются посетители при выборе блюд, индивидуальные, возрастные и другие особенности спроса па продукцию, выпускаемую предприятиями общественного питания. Исследуются и объясняются психологические факторы, лежащие в основе процесса обслуживания, причины возникновения конфликтов и способы их разрешения. Особый раздел составляют психологические особенности труда работников сферы - барменов, официантов, метрдотелей, буфетчиков.

Для понимания поведения людей, пришедших провести вечер, например, в ресторане, мало знать только общую психологию. Официанту в данном случае не обойтись без сведений о таких понятиях, как психологический контакт и общение. При этом он не только должен понимать поведение посетителя, но и уметь грамотно оценивать свой внутренний эмоциональный мир, с тем, чтобы сознательно регулировать свое поведение.

Известно, что задача работников общественного питания заключается в умении обслуживать посетителей разного возраста, характера, с различными гастрономическими привычками и пристрастиями. Правильно понять сущность услуги, а также таких понятий, как обхождение, услужение, не воспринимая их как оскорбительные и унизительные, может лишь тот работник, который хорошо знаком с психологией процесса обслуживания.

Психология общественного питания тесно связана с социальной психологией и психологией труда, которые, рассматривая явления, происходящие при взаимодействии людей в коллективах, имеют целью формирование профессионально необходимых качеств у работников для повышения производительности их труда.

Специфика профессиональной деятельности технолога общественного питания предполагает взаимовлияние человека на человека. В связи с этим профессионализм работников общественного питания во многом определяется уровнем их психологической компетентности. Конечным продуктом трудового процесса технолога общественного питания являются высококачественные готовые блюда и кулинарные изделия. Любая ошибка, небрежность, невнимательность в его работе могут привести к тяжелым последствиям, вплоть до пищевых отравлений. Поэтому к работникам этой профессии предъявляются такие требования, как внимательность, точность дозировки, быстрота реакции, сосредоточенность, четкость действий, постоянный анализ состояния готовности блюд.

Также в условиях научно-технического прогресса все более возрастают требования, предъявляемые к умственному труду, характеру труда работников общественного питания, изменяется соотношение физического и умственного труда. В частности, механизация и автоматизация технологических процессов на предприятиях общественного питания увеличивают нагрузку на психику работников.

Конечная цель повышения эффективности и качества труда в общественном питании - отличное обслуживание потребителей. Достижение этой цели невозможно без повышения, прежде всего, общей культуры производства: улучшения условий труда поваров, кондитеров, официантов, барменов, технических работников.

Высокое качество обслуживания предполагает не только приветливость и гостеприимство при встрече посетителя, но целый комплекс конкретных требований, среди которых нет второстепенных. Это и высокое качество продукции, и самые благоприятные условия для приема пищи, и прогрессивные формы обслуживания, и эстетика оформления залов и сервировки столов, и безупречный внешний вид ра­ботников, соблюдение ими всех правил обслуживания, т. е. их идеальная этическая культура.

Создание комфортной обстановки в производственных цехах поможет максимально оберегать нервную систему работающих от преждевременной усталости. Этой же цели служит рациональное размещение оборудования - теплового и механического, его эстетическая выразительность. Поэтому одно из условий повышения качества обслуживания - овладение работниками знаниями в области практической психологии. Эта отрасль изучает психические процессы, которые протекают у работающих в специфических условиях производства предприятий общественного питания, с тем, чтобы разработать такие практические рекомендации, которые способствовали бы раскрытию физических и духовных сил человека, использованию достижений науки и техники в произ­водственном процессе.