Анализ процессов

Измерение процессов

Существует несколько критичных для успешного управления бизнес-процессами работ: определение, сбор и использование достоверных измерений. Такие достоверные измерения создают базу, позволяющую определить, насколько хорошо (т.е. результативно) и экономично (т.е. эффективно) удовлетворены потребности внутренних и внешних клиентов. Замеры процессов скажут нам, правильно ли мы понимаем потребности клиентов и переводим ли мы их ожидания и потребности в свою продукцию и услуги. Эти измерения скажут нам так же, как мы понимаем потребности предприятия, предоставляя информацию по контролю расходов о нашем положении в конкурентной среде и той добавленной ценности, которую мы даем своим клиентам.

Три основные категории замеров позволяют определить характеристики бизнес-процессов: эффективность, результативность и время цикла.

По определению, выход результативного процесса (в виде товара или услуги) удовлетворяет или превышает потребности клиента. Замеры процессов, определяющие результативность, соотносятся с уровнем качества выходных результатов процесса (дефекты, ошибки и т.д.). Процесс эффективен, если он достигает минимально возможного уровня потребления ресурсов и удовлетворяет потребности как клиента, так и бизнеса (отходы, переделка и т.д.).

Жизненно важной характеристикой процесса служит время цикла. Замеры времени цикла могут стать самым выявляющим сигналом для характеристик процесса. Время цикла включает затраченное время на выполнение не только работы по созданию добавленной ценности, но также и лишней работы для клиента, компании или обеих сторон.

Анализ процессов – это упорядоченное изучение с помощью количественных инструментов и методов, предпринимаемое с целью оценить характеристики процессов; выявление любой неадекватности и вызывающих ее причин; определение возможностей улучшения и принятие необходимых решений по корректирующим действиям. Цель анализа состоит в установлении причин неадекватных характеристик процесса, таких как дефекты, узкие места, переделки, избыточность, неизвестные требования и т.п.

Анализ обычно ведут вдоль потока процессов на основе уже сделанных замеров. Существует четыре основных этапа в анализе процессного потока:

Этап 1. Проанализируйте каждый символ решения. Ромбовидный символ решения может быть использован для указания либо операции разветвления в процессе, либо проверочной работы. Проверка включает технический контроль, испытания, оценки, осмотры и т.д. Часто на блок-схеме процесса проверка показывается с помощью ответвлений к более раннему этапу (петля обратной связи для переделки/исправления), когда критерии проверки не удовлетворяются. Операционные ответвления просто делят процесс на альтернативные или параллельные потоки, которые продолжают течь в направлении завершения процесса.

Этап 2. Проанализируйте каждую петлю обратной связи по переделке (исправлению). Проверочные работы порождают переделки и отходы. Исследуйте работы в петлях обратной связи по переделкам (исправлениям) и установите те из них, которые можно исключить, если дефекты будут предотвращены, что составляет, как правило, большинство работ. Отыскивайте способ использовать информацию в существующей петле обратной связи с тем, чтобы исключить повторяемость погрешностей. Другое важное соображение, связанное с петлей обратной связи по переделкам, – это ее «длина»: число шагов, которые нужно повторить; потерянное время; израсходованные ресурсы и т.д.

Этап 3. Проанализируйте символ каждой работы. Изучите основной поток процесса. Здесь бригада управления процессами должна поставить под сомнение ценность каждой работы с точки зрения ее стоимости и потребностей клиента. Это необходимо? Это избыточно? Нельзя ли это исключить? Добавляет ли это к той ценности, за которую клиент желает платить? В какой мере предотвращаются ошибки базовым проектом этой работы?

Этап 4. Проанализируйте каждый символ в документации или базе данных. Документы и базы данных являются важным источником информации, учитывая, что устаревшая информация может стать причиной ошибок и неверных решений. На этом этапе обратите особое внимание на информацию, которая записывается более чем в одном месте. Наконец, изыщите возможности использовать информацию, содержащуюся в документах и базе данных, для контроля или дальнейшего улучшения процесса.

Типы слабых мест в проекте процесса:

– избыточные работы;

– избыточность промежуточного продукта;

– избыточность измерений (сверхконтроль);

– ремонт / переделка;

– промежуточный выход без добавления ценности;

– неэффективность субпроцессов;

– субоптимизация / согласование входов.