Измерение и мониторинг

Измерение, анализ, улучшение

Лекция №11

Системы качества

 

Измерение данных важно для принятия решений, основанных на фактах. Высшему руководству следует обеспечивать эффективное измерение, сбор и валидацию данных, чтобы убедиться в результативной работе организации и удовлетворенности заинтересованных сторон. Эта деятельность включает анализ действенности и цели измерения, а также предполагаемое использование данных для обеспечения добавленной ценности организации.

Примеры измерения показателей процессов организации:

• измерение и оценка продукции организации;

• оценка возможности процессов;

• достижение целей проекта;

• удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Организации необходимо постоянно осуществлять мониторинг действий по улучшению своей деятельности и регистрировать их реализацию, так как это может обеспечивать данные для будущих улучшений.

Результаты анализа данных, полученных в ходе деятельности по улучшению, служат одним из входов для анализа с целью обеспечения информации по улучшению деятельности организации.

Организация должна планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения, необходимые для:

• демонстрации соответствия продукции;

• обеспечения соответствия системы менеджмента качества;

• постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.

Это должно включать определение применимых методов, в том числе статистических, и область их использования.

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы при определении областей улучшения деятельности системы менеджмента качества использовались результативные и эффективные методы, например:

• отслеживание удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

• внутренние аудиты;

• измерение финансовых показателей;

• самооценка.

Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Имеется много источников информации, связанной с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации не представляет труда. Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме.

Примеры информации, связанной с потребителями:

• обзоры потребителей и пользователей;

• обратная связь по перспективам продукции;

• требования потребителей и информация по контракту;

• потребности рынка;

• данные о предоставлении услуг;

• информация, относящаяся к конкуренции.
Высшему руководству необходимо использовать измерение удовлетворенности потребителей как жизненно важное средство. Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей обеспечивают информацию на постоянной основе. Этот процесс учитывает соответствие требованиям, удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цену и поставку продукции.

Организации следует разработать и использовать источники информации об удовлетворенности потребителей, а также сотрудничать со своими потребителями с целью прогнозирования будущих потребностей; планировать и разрабатывать процессы, чтобы результативно и эффективно учитывать мнение потребителей. С помощью планирования этих процессов необходимо определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора и анализа данных.

Примеры источников информации об удовлетворенности потребителей:

• жалобы потребителей;

• непосредственное общение с потребителями;

• анкетирование и обзоры;

• сбор и анализ данных по субподряду;

• отчеты организаций-потребителей;

• сообщения в различных средствах информации;

• изучение отраслей промышленности и экономики.

Для оценки сильных и слабых сторон системы менеджмента качества обеспечивается разработка результативного и эффективного процесса внутреннего аудита. Процесс внутреннего аудита действует как средство менеджмента при независимой оценке любого указанного процесса или вида деятельности. Он предоставляет независимый инструмент для использования при получении объективных свидетельств того, что существующие требования выполнены, так как при внутреннем аудите оцениваются результативность и эффективность организации.

Важно, чтобы руководство обеспечивало проведение действий по улучшению, вытекающих из результатов внутреннего аудита. Планирование должно быть гибким, чтобы можно было внести изменения в акценты, исходя из выводов и объективных свидетельств, полученных в ходе аудита. Соответствующие входные данные от областей, подлежащих аудиту, а также от других заинтересованных сторон, следует учитывать при разработке планов внутренних аудитов. Объекты рассмотрения при внутреннем аудите:

• результативное и эффективное внедрение процессов;

• возможности постоянного улучшения; возможности процессов;

• результативное и эффективное применение статистических методов;

• использование информационных технологий; анализ данных о затратах на качество; результативное и эффективное использование ресурсов, ожидания и результаты функционирования процессов и продукции;

• адекватность и точность измерения деятельности; деятельность по улучшению; отношения с заинтересованными сторонами.

• отчет по внутренним аудитам иногда включает свидетельство отличной работы организации с тем, чтобы предоставить возможность руководству признать и отметить отличившихся работников.

Руководству необходимо рассматривать преобразование данных, полученных в ходе процесса, в информацию финансового характера для обеспечения сравнимых мер применительно ко всем процессам и содействия повышению результативности и эффективности деятельности организации.

Примеры финансовых анализов:

• стоимости предупреждающих и оценочных мер;

• стоимости несоответствия;

• стоимости внутренних и внешних отказов;

• стоимости жизненного цикла.

Высшему руководству следует рассматривать вопросы проведения самооценки или тщательного оценивания, обычно проводимого самим руководством организации, итогом которого является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и об уровне зрелости системы менеджмента качества. Самооценка может использоваться организацией для сравнения своей деятельности с лучшими достижениями внешних организаций и показателями мирового уровня по данному виду деятельности. Она помогает при оценивании улучшения деятельности организации, в то время как процесс внутреннего независимого аудита организации используется для получения объективных свидетельств того, что существующие политика, процедуры или требования выполнены (при внутреннем аудите оцениваются результативность и эффективность системы менеджмента качества).

Масштаб и степень самооценки необходимо планировать, исходя из целей и приоритетов организации. Метод самооценки направлен на установление степени результативности и эффективности внедрения системы менеджмента качества в организации. Самооценку не следует рассматривать как альтернативу внутреннему или внешнему аудиту качества. Самооценка может также обеспечивать входные данные для определения областей в организации, требующих улучшения, и оказания помощи в расстановке приоритетов.

Организации следует определить методы измерения и проводить измерения для оценки выполнения процессов, а также включить их в процессы и использовать при менеджменте последних процессов.

Измерения применяют при ежедневном менеджменте операций, при оценке процессов, которые могут быть объектами для поэтапных или постоянных улучшений, а также для проектов прорыва согласно прогнозу и стратегическим целям организации. Необходимо, чтобы измерения выполнения процессов охватывали потребности и ожидания заинтересованных сторон сбалансировано.

Организации следует разработать и установить требования к измерению (включая критерии приемки) своей продукции. Его надо планировать и осуществлять с целью проверки того, что требования заинтересованных сторон выполнены и использованы для улучшения процессов ЖЦ продукции.

При выборе методов измерения для обеспечения соответствия продукции требованиям, а также при рассмотрении потребностей и ожиданий потребителей организации необходимо учитывать:

• виды характеристик продукции, от которых зависят виды измерений, подходящие средства измерения, необходимая точность и требуемые навыки;

• оборудование, программные средства и инструменты;

• расположение подходящих точек измерения в последовательности процесса ЖЦ продукции;

• характеристики, подлежащие измерению в каждой точке, документацию и критерии приемки, которые будут применяться;

• установленные потребителями точки для освидетельствования или верификации выбранных характеристик продукции;

• контроль или испытания в присутствии заказчика или осуществляемые законодательными и регламентирующими полномочными органами;

• где, когда и как организация намерена (это требуется или потребителями, или законодательными и регламентирующими полномочными органами) привлекать квалифицированную третью сторону для проведения испытаний, контроля или испытаний в ходе процесса, верификации, валидации, квалификации;

• квалификацию работников, материалов, продукции, процессов и системы менеджмента качества;

• окончательный контроль с целью подтверждения, что деятельность по верификации и валидации завершена и одобрена;

• регистрацию результатов измерения продукции.
Организации следует анализировать методы, используемые при измерении продукции, и предусматриваемые записи о верификации, чтобы учитывать возможности улучшения деятельности.

Типичные примеры записей об измерении продукции, которые рассматривались бы при улучшении деятельности:

• протоколы контроля и испытаний;

• уведомления о выпуске материалов;

• бланки приемки продукции;

• сертификаты соответствия, если это необходимо.

Организация должна определить информацию по измерениям, требующуюся для выполнения потребностей заинтересованных сторон (кроме потребителей) и касающуюся процессов организации, с тем, чтобы добиться баланса при распределении ресурсов. Такая информация включает измерения, относящиеся к работникам организации, владельцам и инвесторам, поставщикам и партнерам, а также к обществу. Приведем примеры таких измерений.

В отношении своих работников организации следует:

• изучать мнения своих работников о степени удовлетворенности их потребностей и ожиданий;

• проводить оценку индивидуальной и коллективной работы сотрудников и их вклада в результаты деятельности организации.

В отношении владельцев и инвесторов организации следует:

• оценивать свои способности в достижении поставленных целей;

• оценивать свою финансовую деятельность;

• оценивать воздействие внешних факторов на свои результаты;

• определять ценность, полученную в результате предпринятых действий.

В отношении поставщиков и партнеров организации следует:

• изучать мнения поставщиков и партнеров, касающиеся их удовлетворенности процессами закупок, которые осуществляются организацией;

• контролировать и обеспечивать обратную связь по деятельности поставщиков и партнеров по их соответствию политике в области закупок;

• оценивать качество закупленной продукции, вклад поставщиков и выгоды от взаимоотношений.

В отношении общества организации следует:

• определять и отслеживать подходящие данные о результатах, связанных с ее целями, для достижения удовлетворительного взаимодействия с обществом;

• периодически оценивать результативность и эффективность своих действий и восприятие своей деятельности соответствующими слоями общества.