Вторая звезда

Рис.1. Этапы развития менеджмента качества.

 

На рисунке: 3₁ - затраты на обнаружение дефектов; 3₂ - затраты на ис­правление дефектов; З₃- затраты на предотвращение дефек­тов; П₁, П₂, П₃ - компоненты дополнительного дохода, получае­мого более прогрессивным предприятием по сравнению с менее прогрессивными.

«Этаж» контроля качества (отбраковки)

(роль контроля в обеспечении качества продукции)

Отбраковка как метод обеспечения качества началась вме­сте с ремеслом и вошла в практику отдельных мастеров, кото­рые проверяли свою собственную работу и наблюдали за рабо­той подмастерьев, покупателей, которые тщательно перебира­ли изделия, чтобы сделать покупку. Не следует забывать цеховые организации средневековых городов, которые, если выражать­ся современным языком, сертифицировали мастеров - присуж­дали звание мастера после серьезных испытаний качества изде­лия. Каждое изделие было индивидуальным.

В 60-х годах Х1Х века в оружейном производстве (заводы С. Кольта) родилась идея стандартного качества - изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из пар­тии, т. е. взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали про­верялись с помощью калибров, и негодные отбраковывались. Кон­троль и отбраковку осуществляли специально обученные контроле­ры. Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители - Г. М. Леланд (основатель фирмы (<Кадил­лак») и Г. Форд.Леланд впервые применил в автомобильном произ­водстве работу по калибрам и придумал пару: «проходной» и«не­проходной» калибр. Форд применил сборочный конвейер и ввел вместо входного контроля комплектующих на сборке выходной кон­троль на тех производствах, где эти комплектующие изготавлива­лись, т. е. на сборку стали поступать только годные изделия. Он так­же создал отдельную службу технического контроля, независимую от производства. Научным обобщением и обоснованием опыта, на­копленного на этой стадии, стали работы американского ученого, инженера и менеджера Ф. У. Тейлора, соратника Г. Форда.

Именно он предложил концепцию научного менеджмента, включавшую системный подход, кадровый менеджмент, идею разделения ответственности между работниками и управленца­ми в обеспечении качественной и эффективной работы органи­зации, идею научного нормирования труда. Он разработал ос­новные идеи иерархической структуры управления организаци­ей, которые в окончательном виде сформулировали А. Файоль и М. Вебер. Можно сказать, что благодаря деятельности Ф.У. Тей­лора и Г. Форда была создана концепция организации машин­ного производства (производственная система Форда -Тейло­ра), которая в основных чертах просуществовала до настояще­го времени и является моделью организации производства большинства современных предприятий. Только в 70-е годы ей на смену стала приходить другая концепция (производственная система Тойота).

Основу концепции обеспечения качества этой фазы можно сформулировать так:

Потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответст­вующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя.

Последовательное воплощение в жизнь этой концепции привело уже в 20-е годы к тому, что численность контролеров в высокотехнологичных отраслях (авиационная, военная промышленность) стала составлять до 30-40% от чис­ленности производственных рабочих, иногда и более. В рамках этой концеп­ции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий являются противоположными (не могут быть достигнуты одно­временно).

 

 

"Этаж" управления процессами.

Применение этого метода обеспечения качества начинается с 20-х годов ХХ века как попытка если не разрешить, то ослабить противоречие в форме, свойственной предыдущей фазе. Точкой отсчета считаются работы, выполненные в Отделе технического контроля фирмы Вестерн Электрик, США. В мае 1924 r. сотруд­ник отдела доктор Шухарт передал своему начальнику корот­кую записку, которая содержала метод построения диаграмм, известных ныне по всему миру как контрольные карты Шухарта. Статистические методы, предложенные Шухартом, дали в руки управленцам инструмент, который позволил сосредоточить уси­лия не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки покупателю, a на том, как увеличить выход годных из­делий в процессе производства. Одним из замечательных дости­жений практики управления качеством стало создание службы аудита качества, которая в отличие от отделов технического контроля занималась не разбраковкой продукции, а проверяла работоспособность системы обеспечения качества на производстве путем контроля небольших выборок из партий изделий. Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стал сле­дующий тезис:

Сохраняется главная цель - потребитель должен получать только годные изде­лия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.

Внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В т же время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, этот предел определяется не процессом самим по себе, а системой, то есть всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой возникает же противоречие, что и на предыдущей стадии: цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся противоречивыми.

 

"Этаж" менеджмента качества

(постоянного повышения качества).

Начало развития современного менеджмента качества при­нято отсчитывать с 1950г. Поворотным событием стало выступ­ление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии доктора Э. Деминга, американца. За 12 лекций доктор Деминг встретился с сотнями ведущих менеджеров японских фирм. Им, а также Дж. М. Джураном, другим американцем, также пригла­шенным в порядке правительственной технической помощи в Японию, была разработана программа, главной идеей которой было:

 

Основа качества продукции - качество труда и качественный менеджмент на всех уровнях, т. е. такая организация работы коллектива людей, когда каж­дый работник получает удовольствие от своей работы.

Программа базировалась уже не только на совершенство­вании производственных процессов, но и на совершенствова­нии системы в целом, на непосредственном участии высшего ру­ководства компаний в проблемах качества, обучении всех со­трудников компаний («сверху донизу») основным методам обеспечения качества. Во главу угла была поставлена мотива­ция сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция «Ноль дефектов», предложен­ная Ф. Кросби. Именно благодаря последовательному осуществлению идей Деминга и К. Ишикавы Япония - страна, бо­лее чем бедная природными ресурсами и ра­зоренная войной, - стала одной из богатейших в мире.

Основной вклад в развитие как этой фазы, так и последую­щей внесли:

Кросби (Crosby, Philip В.) - в 1964 г. предложил программу «Ноль дефектов»; являлся в течение многих лет вице-президентом компании IТТ, был президентом американского общества по управлению качеством (ASQS), в настоящее время консультант многих компаний по всему миру, возглавляет консалтинговую фирму PhilipCrosbyAssociates, Inc.

Деминг (Deming W.Edwards) - являясь одним из ведущих специалистов по статистическим методам обеспечения качест­ва, в 1950 г. получил приглашение от Японского союза ученых и инженеров (JUSE) принять участие в программе восстановления японской промышленности. Там он и предложил программу ме­неджмента качества из 14 пунктов и принцип постоянного улуч­шения качества, что произвело революцию в японской промыш­ленности. В его честь JUSE в 1951 г. учредил очень престижную ежегодную премию его имени - приз для японской фирмы, внес­шей наибольший вклад в развитие идей менеджмента качества, аналогичный приз для иностранной фирмы и индивидуальный приз. С 1980 г. американская ассоциация статистики также при­суждает премию имени Деминга. До конца своих дней Деминг был одним из наиболее известных в мире консультантов в облас­ти менеджмента качества, он - автор более 200 книг и статей в этой области, почетный доктор десятков американских универ­ситетов. В 1987 г. получил персональное поздравление прези­дента США.

Фейгенбаум (FeigenbaumArmand V.) - разработал принци­пы Всеобщего управления качеством (TotalQualityManagement, TQM) и параллельного (одновременного) инжиниринга; более 10 лет проработал в GeneralElectric, затем основал собствен­ную консалтинговую фирму GeneralSystemsCompanyLtd, пре­зидентом которой является до настоящего времени. Эта фир­ма - один из мировых центров консультаций в области менедж­мента качества.

Ишикава (lshikawa, Kaori) - придумал «круг качества», предложил диаграммы «причины - следствие» (диаграм­ма Ишикавы), разработал концепцию управления качеством, вкотором участвует весь коллектив предприятия. С начала 50-х годов принимает активнейшее участие в программе JUSE по качеству. В 60-е годы ХХ в. был одним из руководителей Всеяпон­ской программы повышения качества, охватившей большинст­во сфер экономики Японии. Является одним из разработчиков новой концепции организации производства, воплощенной нафирме «Тойота» (производственная система «Тойота», ТПС).

Джуран (Juran, Joseph М.) - разработал принцип «триад ка­чества»; является одним из ведущих бизнес-консультантов в области качества.

Месинг (MasingWalter) - предложил «руководство по каче­ству» как основной документ системы обеспечения качества предприятия.

Можно сказать, что именно на этой фазе обеспечения качества сложился ме­неджмент качества в его современном понимании. Противоречие между по­вышением качества и ростом эффективности производства в его прежних формах было преодолено - применение новых идей управления позволило одновременно повышать качество и снижать затраты на производство. По­требитель практически во всех странах стал получать товары и услуги высо­чайшего качества по доступной цене. В то же время ситуация на рынке, при которой требования к качеству изделия определил и зафиксировал производи­тель, а потребитель вправе либо купить предложенный продукт, либо отверг­нуть его, привела к новой форме обострения противоречий между качеством и эффективностью. При выходе годных, с точки зрения производителя, изделий на рынок его затраты будут чрезвычайно велики в случае ошибки определения запросов потребителей.

«Этаж» планирования качества

Фаза «планирования качества» стала зарождаться в сере­дине 60-х годов как развитие идей предыдущей фазы в направлении более полного удовлетворения запросов потребителей и связана, с одной стороны, с развитием теории надежности изде­лий и, с другой стороны, с широким внедрением вычислительной техники в процесс разработки изделий. Концепция но­вой фазы развивалась на основе:

· понимания того, что большая часть дефектов закладыва­ется в изделие на стадии разработки из-за недостаточно­го качества проектных работ;

· переноса центра тяжести работ по созданию изделия с натурных испытаний опытных образцов или партий на ма­тематическое моделирование свойств изделий, а также моделирование процессов производства изделий, что позволяет обнаружить и устранить конструкторские и технологические дефекты еще до начала стадии произ­водства;

· направленности на «удовлетворенного потребителя» вместо достижения «Ноль дефектов»;

· необходимости ведения конкурентной борьбы на насы­щенном рынке за счет предоставления потребителю все большей ценности за приемлемую цену, которая к тому же должна постоянно снижаться.

Важнейшие идеи новой фазы высказаны в работах Г. Тагути, доктора Мицуно, в научных разработках компаний «Тойота» и «Мицубиси». Тагути (иногда употребляется написание Таryчи - Taguchi, Genichi) - предложил функцию потерь качества, раз­работал методику планирования промышленных эксперимен­тов.

 

Последние «этажи» «башни качества»

В рамках фазы планирования качества удается практически преодолеть противоречие между качеством и эффективностью производства в его существовавших формах, и новая фаза воз­никает при проявлении новой формы этого противоречия, на­пример, требования потребителя, чтобы не только продукция, но и производственный процесс были экологичными, т.е. не на­носили ущерб окружающей среде. В настоящее время эта фаза активно развивается. Началась и новая фаза - ее можно обо­значить как "социальный менеджмент качества" - качественный продукт и хорошее производство должны быть не только эколо­гически, но и социально безопасными.

 

«Башню качества» можно проиллюстрировать дополнительно так называемыми «звездами качества». То есть вышеизложенную историю развития документированных систем качества, мотивации, обучения и партнерских отношений можно выделить пять этапов и представить их в виде пяти звезд качества (рис. 2.6).

 

 

 

Рис. 2.6. Пять звезд качества

1. Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система – система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, – проходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы (в России – технические контролеры).

Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение.

Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).

Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство — это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&Т) была создана группа под руководством д-ра Р.Л.Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством. Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х.Доджем и Х.Ромигом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря д-ру Э. Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране.

Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность – инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля.

К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.

Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.