Организационную культуру можно определить, наверное, как совокупность используемых организацией достижений человечества.

Если речь идёт о культуре коммерческой и, в частности, торговой организации, то её важнейшим элементом являетсяотношение к покупателю и к его нуждам и потребностям – приветливое, доброжелательное, дружелюбное, предупредительное, вежливое, готовность обслужить, ответить на вопросы, выслушать и учесть пожелания, отношение к претензиям и жалобам, способность сохранять ровный тон, даже если покупатель груб; тон, в котором отвечают на телефонные звонки и т. д. Культурные люди не ругаются с клиентами, да и между собой тоже.

Кроме того, культура выражается в том, как выложен или выставлен товар на витрине, как он сгруппирован, есть ли ценники, различима ли информация на них, есть ли информация о контролирующих организациях, каким шрифтом написана, как расфасован и упакован товар, доступны ли контрольные весы, правильно ли они отрегулированы, не загорожен ли обзор окошка кассы, и т .д.

Важна и культура торгового оборудования: современность, эстетичность, чистота, удобство расположения – для обслуживающего персонала и покупателей, быстродействие, быстрота обслуживания и т. д.

Следует помнить и о культуре помещения, о которой свидетельствуют: качество, чистота и цвет стен, окон, дверей и полов, освещённость, даже лёгкость/трудность открывания двери, чистота лестницы или ступенек, ведущих в магазин, вид здания и т. д.

Культуру обслуживающего персонала характеризуют: внешний вид, речь, отношение друг к другу, экспедиторам, поставщикам и т. п.; культуру администрации – внешний вид, речь, стиль управления, отношение к персоналу, работе, обязательствам, законодательству, к поставщикам, покупателям и т. п.

О культуре менеджеров свидетельствуют приоритеты в их работе, определяющие эффективность деятельности предприятия. Так, Т. Питерс и Р. Уотермен провели исследование «образцовых компаний», на протяжении 20 лет показывавших высокую эффективность основной деятельности. Установлено, что все образцовые компании обладали рядом сходных признаков, которые обеспечивали эту эффективность. По критерию внимания, которое необходимо уделять разным категориям людей, у авторов получилась перевёрнутая основанием вверх пирамида (см. рис.).

Нужды потребителей определяют всю деятельность предприятия, поэтому за пределами организации именно им уделяется самое большое внимание.

Персонал, непосредственно контактирующий с потребителем, – самая важная категория работников внутри органи-зации, и именно этой категории уделяют менеджеры самое большое внимание, отдавая ей предпочтение перед всеми остальными категориями. Это означает, что первая забота менед-жеров успешных предприятий – удовлетворение потребностей именно этой категории, а уж потом – всех осталь-ных. В последнюю очередь менеджеры заботятся о своих интересах. Это от-нюдь не означает, что менеджеры должны платить себе зарплату меньше, чем другим категориям сотрудников. Цена труда определяется, как известно, на основе спроса и предложения, а вот об условиях работы, об удобстве графика работы, об обеспечении качественными средствами труда в достаточном количестве, об удовлетворении других потребностей этих людей – эстетических, в справедливой оплате, в порядке, в уважении, - хорошие менеджеры заботятся. Например, возьмём образовательное учреждении. Кто здесь главный? Изучавшие маркетинг сразу ответят – студент! И будут совершенно правы. Именно о потребителе-студенте и заботятся дальновидные, получившие современное маркетингово-менеджерское образование руководители. Что нужно студенту в обмен на деньги, которые он платит за обучение? Прежде всего – знания, а значит, хорошие и требовательные преподаватели (а такие на плохую зарплату, как правило, не идут); затем – удобное расписание без «окон»; красивые, чистые, хорошо освещённые и отремонтированные, с нормально закрывающимися и открывающимися дверями, окнами и форточками аудитории, в которых не гуляют сквозняки. Красивое, современное и исправное оборудование в этих аудиториях – парты, скамейки, чистые не исцарапанные доски или микрофоны и телевизоры, без которых на лекционных потоках в сотни человек не обойтись. Литература в количестве, соответствующем нормативам обеспечения литературой учебного процесса, отсутствие очередей в читальных залах и наличие достаточного количества мест в них, а также в раздевалках. Места общего пользования, чистые и оборудованные кабинками с исправными сливными бачками, с закрывающимися дверцами и крючками, на которые можно на время повесить сумки или верхнюю одежду, которую приходится носить с собой из-за отсутствия мест в раздевалках. Нужна студентам (иногда – их родителям) и доступная информация о том, где какая аудитория находится, на каком этаже останавливается лифт, а на каком – нет, с какого этажа вызывается, с какого – нет, и на каком этаже остановился. А какая перед ним аудитория? Номера-то не везде проставлены. А как узнать, где и когда найти нужного преподавателя, особенно когда срочно, позарез нужно пересдавать предмет? И вообще предоставление полной информации, которая только может понадобиться потребителю, в удобном месте и удобном для восприятия виде, (наряду с услугами высокого качества, разумеется) – один из важнейших признаков высокого уровня организационной культуры. Ещё студенту нужны хорошие оценки, но такие, которые честно заработаны. Это и в интересах студента, и в интересах учреждения. Ведь если выпускать специалистов с «липовыми» оценками, работодатели быстро поймут, что брать на работу молодых специалистов с дипломами данного учреждения не стоит. И тогда образовательное учреждение обречено на поражение в конкурентной борьбе за студентов с другими учреждениями (которые появились во множестве, словно грибы после дождя), со всеми вытекающими отсюда последствиями…

А что нужно второй по значимости для организации группе людей – персоналу, контактирующему с потребителями – в рассматриваемом случае – преподавателям? Прежде всего – хороших студентов. А они, конечно, предпочтут учреждение с хорошей репутацией, которой не бывает без организационной культуры высокого уровня. Затем – достойная и справедливая оплата труда – согласно Трудовому кодексу соответствующая ценности труда данного преподавателя. И, конечно, удобное расписание и нормальные условия труда, в том числе группы такой численности, при которой успеваешь проработать все необходимые вопросы и оценить учёбу каждого студента. Многое ещё нужно преподавателю в обмен на свой труд, и компромисс с администрацией находят сейчас в процессе переговоров, с фиксацией достигнутых договорённостей в коллективном договоре.

Персонал функциональных служб и высшее руководство замыкают иерархический ряд, выстроенный по степени значимости для успеха предприятия на рынке. Это означает, что, сделав всё необходимое для первых двух категорий, управленцам можно и о себе позаботиться… Но не наоборот, как это обычно делается.

ЛИТЕРАТУРА

1. Занковский А. Н. Организационная психология: Учебное пособие для вузов специальности «Организационная психология» / А. Н. Занковский. – 2-е изд. – М.: Флинта: МПСИ, 2002. – 66648 с.

2. Журавлёв П. В. И др. Персонал. Словарь понятий и определений / П. В. Журавлёв. – М.: «Экзамен», 1999. – 512 с.

3. Экономическая психология / Под ред. И. В. Андреевой. – СПб.: Питер, 2000. – 512 с.

4. Ожегов С. И. Словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений / С. И. Ожегов, Н. Ю. Шведова. – М.: Азбуковник, 1998. - 944 с.

5. Философский энциклопедический словарь / Гл. редакция: Л. Ф. Ильичев и др. – М.: Сов. Энциклопедия, 1983. – 840 с.

6. Словарь иностранных слов. – М.: ЮНВЕС, 1996. – 832 с.

Нормы поведения идеальной организации [Спивак ОП и УП]

I Организация как гражданское лицо:

1. Заботится о соблюдении законов (даже если имеет возможность их обойти и получить при этом большую прибыль);

2. Содействует законодательству, добровольно предоставляя имеющуюся информацию о дополнительных мерах, необходимых для улучшения дел в данной отрасли промышленности;

3. Соблюдает фундаментальные нормы морали, не прибегая к обману, коррупции и т.д.;

4. Как гражданское лицо за границей действует с уважением к законам принимающей страну.

II Организация как производитель ориентируется на производство безопасных и надежных товаров по справедливым ценам.

III Организация как работодатель:

1. Заботится о безопасном производстве;

2. Заботится о хорошем эмоциональном состоянии своих работников;

3. Не допускать дискриминации.

IV Организация как субъект управления ресурсами:

1. Заботится об их эффективном использовании;

2. Заботится об эстетике занимаемого природного участка.

V Организация как объект инвестирования:

1. Защищает интересы инвесторов;

2. Полностью и правдиво представляет информацию о своем экономическом положении.

Международный бизнес-этикет

Деловой этикет имеет массу определений. В целом его можно характеризовать как основу кодекса поведения, принятого в бизнес-среде.

Используя нормы и правила делового этикета, мы можем прогнозировать поведение коллег и сами становимся предсказуемыми, что помогает эффективно организовать процесс управления Особенно важно изучать все составляющие делового этикета в международном бизнесе, так как кроме единых норм и правил в нем существует великое множество национальных и культурных поправок, весьма значимых в деловых отношениях. Как не заблудиться в этом море национальных различий? Как избежать улыбок, вызванных слепым копированием чужих манер' Лучшие помощники здесь — такт и верность национальному менталитету и бизнес-этикету(благо в настоящее время превалирует международный бизнес-этикет рожденный сближением национальных деловых кодексов хорошего тона)

Международный бизнес-этикет — понятие весьма емкое и не ограничивающееся вопросами соблюдения деловой субординации и переговорным процессом Основными составляющими международного бизнес-этикета являются

1 Правила приветствия

2 Правила обращения

3 Правила представления

4 Правила организации деловых контактов (переговоров, встреч, приемов, деловой переписки)

5 Деловая субординация

6 Рекомендации по формированию внешнего облика делового человека

7 Этические нормы денежных отношений

8 Правила обмена подарками и сувенирами
и даже

9 Приемлемость чаевых

Международный деловой этикет во многом разнится с правилами хорошего тона, принятыми в приватной обстановке Вопросы делового этикета подробно рассмотрены в специальной литературе.

Стратегии переговоров

Правильными стратегиями поведения на переговорах являются:

+: стремление к максимальной совместной выгоде

+: учёт интересов противоположный стороны

+: сотрудничество

+: дружелюбное отношение

+: совместное разрешение конфликтов

-: разрешение конфликта силовым методом

-: соперничество

-: недоверие

Неправильными стратегиями поведения на переговорах являются:

-: открытость и честность

-: нонконфронтация

-: сближение по ценностям и убеждениям.

+: максимальная выгода для себя

+: стремление к одностороннему выигрышу

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКАЯ ЛИТЕРАТУРА

Основная литература

Авдеев, В. В.Управление персоналом: технология формирования команды : Учеб. пособие для вузов / Авдеев, В. В. - М. : Финансы и статистика, 2003. - 543с.
Бодров, В. А..Психология профессиональной пригодности : Учеб. пособие для вузов / Бодров, В. А.. - М. : Per Se, 2001. - 511с.
Бороздина, Г. В.Психология делового общения : Учебник для вузов / Бороздина, Г. В. - 2-е изд. - М. : ИНФРА-М, 2002. - 294с.
Гибсон, Д. Л.Организации: поведение, структура, процессы: Учебник для вузов: Пер.с англ. / Гибсон Д. Л., Иванцевич Д., Доннел Д. Х.-мл. - 8-е изд. - М.: ИНФРА-М, 2000. – 660 с.
Горянина, В. А.Психология общения : Учеб. пособие для вузов / Горянина, В. А. - М. : Академия, 2002. - 416с.
Громкова, М. Т.Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов по спец. 'Менеджмент' / Громкова, М. Т. - М.: ЮНИТИ, 1999. – 207 с.
Джордж, Д. М.Организационное поведение. Основы управления : Учеб. пособие для вузов: Пер. с англ. / Джордж, Дженнифер М., Джордж Дж. М., Г. Р. Джоунс. - М. : ЮНИТИ, 2003. - 447с.
Занковский, А.Н.Организационная психология: Учеб. пособие для вузов – М.: Флинта: МПСИ, 2000.-648 с.
Карпов, А.В.Психология менеджмента. Учеб. пособие- М.: Гардарики, 1999.- 584 с.
Климов Е.А.Введение в психологию труда. Учебник. 1998.
Красовский Ю. Д.Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов по спец. «Менеджмент» и «Маркетинг» / Красовский. Ю Д. - М.: ЮНИТИ, 1999. – 471 с.
Машков, В. Н.Психология управления : Учеб. пособие / Машков, В. Н.; Европ. ин-т экспертов. - 2-е изд. - СПб. : Изд-во Михайлова В.А., 2002. - 254с.
Молл, Е. Г.Менеджмент: организационное поведение: Учеб. пособие / Молл Е. Г. - М.: Финансы и статистика, 1998. – 156 с.
Практикум по дифференциальной психодиагностике профессиональной пригодности: Учеб. пособие / Под ред. В. А. Бодрова. - М. : PER SE, 2003. - 767с.
Психология и этика делового общения : Учебник для вузов / Под ред. В. Н. Лавриненко. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : ЮНИТИ, 2003. - 415с.
Семенов, А.К. Психология и этика менеджмента и бизнеса : Учеб. пособие / А. К. Семенов, Е. Л. Маслова. - М. : Маркетинг, 1999. - 198с.
Скопылатов, И. А. Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов / Скопылатов И. А.; О.Ю.Ефремов. - СПб.: Изд-во Смольного ун-та, 2001. – 292 с. - (Унив.учебник).
Спивак, В. А.Организационное поведение и управление персоналом: Учеб. пособие для вузов / Спивак В. А. - СПб.: Питер, 2000. – 412 с
Урбанович, А.А.Психология управления: Учеб. пособие.- Мн.: Харвест, 2002.-640 с.
Шорохов, Ю. И. и др.Организационное поведение: Учеб. пособие для вузов / Шорохов Ю. И.; Глушков А.В., Мамагулашвили Д.И. - М.: Per Se, 2000. – 128 с.

Дополнительная литература

1. "Кроссворды" для руководителя : Практические советы руководителю / [сост. Липсиц И. В. ; предисл. Липсица И.]. - М. : Дело, 1992. - 191 с.

2. Айзенк, Ганс.Исследования человеческой психики. Почему мы ведем себя именно так : Перевод / Айзенк, Ганс, Г. Айзенк, М. Айзенк. - М. : ЭКСМО-Пресс, 2002. - 479с.

3. Бобнева, М. И.Социальные нормы и регуляция поведения / Бобнева, Маргарита Исидоровна ; Акад. наук СССР, Ин-т психологии. - М. : Наука, 1978. - 311 с.

4. Большаков, А. С.Менеджмент. Золотые алгоритмы / Большаков, А. С. - СПб. : Литера, 2001. - 176с. - (Искусство управлять).

5. Власова, Н. М.И проснешься боссом : справ. по психологии управления. Ч. 2 : Рекомендации, консультации, ситуации, диагнозы, рецепты, правила, тесты / Власова, Н. М. - М. ; Новосибирск : ИНФРА-М : ЭКОР, 1994. - 200 с.

6. Власова, Н. М.И проснешься боссом : справ. по психологии управления. Ч. 3 / Власова, Н. М. - М. ; Новосибирск : ИНФРА-М : ЭКОР, 1994. - 240 с.

7. Власова, Н. М...И проснешься боссом : справ. по психологии управления. Ч. 1 : Советы, законы, правила, рекомендации, диагнозы, рецепты, тесты / Власова, Н. М. - М. ; Новосибирск : ИНФРА-М : ЭКОР, 1994. - 214 с.

8. Воробьев, А. Н.Тренинг интеллекта / Воробьев, Аркадий Никитич. - М. : Лесная пром-сть, 1989. - 175 с.

9. Вьюжек, Том.Логические игры, тесты, упражнения : Для усиления концентрации внимания, увеличения объема памяти, развития пространственного воображения, повышения скорости мышления, расширения творческого потенциала: Пер. с англ. / Вьюжек, Том. - М. : ЭКСМО, 2003. - 296с.

10. Де Джордж, Ричард Т. Деловая этика / Пер. с англ. – М.: ИГ «Прогресс»; ИД «РИПОЛ КЛАССИК», 2003. – 736 с.

11. Доблаев, В.Л.Организационное поведение. – М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002.- 320 с.

12. Карташова Л. В., Никонова Т. В., Соломанидина Т. О.Поведение в организации. 1999.

13. Коноваленко, М. Ю.Мотивировать или заставлять? / М. Ю. Коноваленко // Управление персоналом. - 2003. - N 12. - С. 52-55. - НБ УлГТУ.

14. Красовский, Ю. Д.Управление поведением в фирме. М. – ИНФРА – М, 1997.

15. Криулин, В.Этические регуляторы поведения современных деловых людей / В. Криулин, Т. Криулина // Страховое ревю. - 2002. - N 9. - С. 17-18.

16. Кричевский, Р. Л.Если вы руководитель Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. 1998.

17. Курс практической психологии, или Как научиться работать и добиваться успеха : Для высш. управленч. персонала: Учеб. пособие / [Авт.-сост. Кашапов Р. Р.]. - Екатеринбург : АРД ЛТД, 1996. - 444с.

18. Ладанов, И. Д.Практический менеджмент: (Психотехника управления и самотренировки) / Ладанов, Иван Дмитриевич. - М. : Элник, 1995. - 491с.

19. Лидерство на рубеже тысячелетий / Л. Малец // Персонал. - 2001. - N 2. - С. 64-67.

20. Устюжанина, Е.Корпоративная культура / Е. Устюжанина // Журнал для акционеров. - 2004. - N 1. - С. 35-41.

21. Устюжанина, Е.Мотивация деятельности / Е. Устюжанина, С. Евсюков // Журнал для акционеров. - 2004. - N 3. - С. 42-47.

22. Магура, М. И.Формирование приверженности работников своей компании / М. И. Магура // Управление персоналом. - 2005. - N 5. - С. 71-74. - Ил.: 1 табл. - НБ УлГТУ.

23. Мотивация и личность. 3-е изд. / А. Маслоу. – СПб.: Питер, 2003. – 352 с.

24. Нельсон, Тодд.Психология предубеждений. Секреты шаблонов мышления, восприятия и поведения : Пер. с англ. / Нельсон, Тодд. - 2-е междунар. изд. - СПб. ; М. : Прайм-ЕВРОЗНАК : ОЛМА-пресс, 2003. - 384с.

25. Никифоров, Г. С.Самоконтроль человека / Никифоров, Герман Сергеевич ; Ленингр. гос. ун-т. - Л. : ЛГУ, 1989. - 193 с.

26. Носкова, О.Г.История психологии труда в России. 1997.

27. Ньюстром, Д. В.Организационное поведение. Поведение человека на рабочем месте: Пер.с англ. / Ньюстром Д. В., Дэвис, Кейт. - СПб.: Питер, 2000. - 447с

28. Патент : от идеи до прибыли / Блинников, В. И. [и др.]. - М. : Мир, 2002. - 333с.

29. Потеряхин, Л.А.Психология управления. 1999.

30. Ребрик, Сергей Борисович.Тренинг профессиональных продаж / Ребрик, С. Б. - [2-е изд., доп.]. - М. : ЭКСМО, 2004. - 231с.

31. Станкин, М.И. Психология управления. 1999.

32. Травин В.В., Дятлов В.А. Менеджмент персонала предприятия. 1998.

33. Удальцова М.В., Аверченко Л.К. Социология и психология управления. Практикум. 1999.

34. Хвостов, А. А.Гендерные особенности организационного поведения / А. А. Хвостов
// Вопросы психологии. - 2004. - N 3. - С. 29-37.

35. Шейн, Э. Х. Организационная культура и лидерство. Построение, эволюция, совершенство: Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2002. - 336с

36. Шкатулла, В.Шесть требований современной организации труда к работнику в XXI веке. (Ч. 1) / В. Шкатулла // Кадровик. - 2005. - N 2. - С. 45-52.

37. Шо, Р. Б.Ключи к доверию в организации. Результативность. Порядочность. Проявление заботы : Пер. с англ. / Шо, Роберт Б. - М. : Дело, 2000. - 272с.

38. Щекин, Г.Практическая психология менеджмента : Науч.- практ. пособие. Кн.1 : Как делать карьеру / Г. Щекин. - Киев : ВЗУУП, 1993. - 152с.

39. Экономическая психология / Под ред. И.В.Андреевой.- СПб.: Питер, 2000.-512 с.

40. Энджел Дж. и др. Поведение потребителей – СПб.: Питер Ком, 2000.-759 с.

41. Энтони, Р.Секреты уверенности в себе : Пер. с англ. / Энтони, Роберт. - М. : МИРТ, 1994. - 416с.

[1] Ресурсы – 1. Средства, запасы. 2. Источники средств, доходов.

[2] Рестрикция – (от лат. – ограничение) – одна из форм монополистического соглашения, имеющая целью ограничение производства или экспорта.

[3] Мотив – внутренняя, устойчивая психологическая причина поведения (удовлетворение потребности, достижение, приобретение или избегание чего-либо и т. п.). Мотив тесно связан с потребностью. Потребность – ощущение и состояние нужды в чём-либо. Мотив появляется, когда потребность “опредмечивается”, т.е. находит свой предмет, то, что требуется для её удовлетворения.

[4] На производстве рационализация – выработка и осуществление мероприятий, направленных на более целесообразную, разумную и эффективную организацию производственного процесса с целью его улучшения и удешевления.

[5] Подробное описание этих и других видов психологической защиты см. в учебном пособии: Трощий А. Р. Психологическая защита. Ульяновск: УлГТУ, 2004.

[6] Не путать с проекцией как: а) изображением пространственных фигур на плоскости; б) передачей изображения на экран.

[7] Ценность – то, что человек высоко ценит в своей жизни – здоровье, работа, семья, достаток, карьера, смысл жизни, дружба, верность, порядочность, успех, свобода, власть, вера, уверенность в завтрашнем дне, возможность творчества, закон, мир, родину и т. д. и т. п.

* в том числе информационно-поискового (прим. авт.)

[8] Ценность – то, что человек высоко ценит в своей жизни (авт.)

[9] Выделено автором.

[10] В экономической психологии существует такое понятие как рестрикционизм– постоянное стремление минимизировать свои трудовые усилия [3, с. 113], т. е. это лень на работе и в работе.