Лекция 8. Стандартизация услуг

В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.

Как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В этом же состоит и особенность сертификации услуг.

ИСО разрабатывает международные стандарты для услуг банков и химчисток; международные и региональные организации (Европейская организация автотуризма, Международный союз железных дорог, Всемирная туристическая организация, Международный союз электросвязи) работают над стандартизацией услуг в своих областях. ИСО, МЭК и МСЭ свою деятельность по стандартизации связывают с новыми разработками ВТО по торговле услугами. Весьма актуальна стандартизация услуг по послепродажному обслуживанию. Она должна унифицировать подход к производителям, поставщикам услуг и операторам. Кроме того, стандарты на услуги помогут потребителям сравнивать предлагаемые услуги и выбирать их сообразно своим запросам. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии способности обеспечить их базовый уровень. Послепродажное обслуживание — один из факторов конкурентоспособности товара.

В 1995 г. вступило в силу Генеральное соглашение о торговле услугами (ГАТС), которое касается практически всех видов услуг, являющихся предметом международной торговли. Всемирная торговая организация, разработавшая это Соглашение, относит его положения к широкому спектру обслуживающих отраслей экономики: банковскому делу, страхованию, туризму, архитектуре и проектированию, телекоммуникации, бухгалтерскому учету, консультированию по различным вопросам, транспорту.

Генеральное соглашение о торговле услугами направлено на либерализацию и устранение барьеров, препятствующих сервисным фирмам прежде всего в получении лицензий и ограничивающих иностранные инвестиции. Соглашение предоставляет право выхода на иностранный рынок и временного присутствия там частных поставщиков услуг

Обязанности стран, подписавших Соглашение: стандартизация услуг и гармонизация национальных стандартов, чтобы нормативные документы не стали препятствием для повышения качества услуг и не превратились бы в технические барьеры.

Российские проблемы в области стандартизации услуг связаны, с одной стороны, с отсутствием наработок, а с другой — с увеличением ассортимента предоставляемых услуг за счет ра­нее не существовавших. Например, в условиях рыночной экономики возникла потребность в оценке недвижимости. Россий­ские оценщики вынуждены пользоваться зарубежными стан­дартами, которые не учитывают специфики отечественного земельного законодательства. Российское общество оценщиков обратилось в Госстандарт РФ за помощью, в результате чего был создан специальный технический комитет по стандартиза­ции, который разрабатывает соответствующий нормативный документ.

Структура ассортимента бытовых услуг в России практиче­ски сложилась следующая, %:

Доля бытовых услуг в общем объеме услуг населению (согласно Общероссийскому классификатору услуг) составляет 40%. Этим определяются приоритеты в создании нормативных документов в сфере услуг в целом и ранжировании их в области бытовых услуг. Госстандартом России организовано несколько технических комитетов по стандартизации услуг: «Услуги населению», «Бытовое обслуживание населения», «Услуги торговли и общественного питания», «Транспортные услуги», «Туристско-экскурсионное обслуживание», «Автосервис».

Методической основой для стандартизации и сертификации услуг служит разработанная ВНИИС и одобренная Госстандартом России «Концепция развития стандартизации и сертификации услуг». В этом документе первостепенными задачами определены: разработка Классификатора услуг населению; упорядочение терминологии, используемой в законодательных актах и в отраслях сферы услуг. Принят основополагающий методический стандарт «Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг».

В связи с необходимостью гармонизации стандартов с международными правилами и нормами по услугам создание новых стандартов на услуги и переработка ранее принятых ориен­тируются прежде всего на международный стандарт ИСО 9004.2 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2: Руководящие указания по услугам». Стандарт устанавливает две группы характеристик качества услуг: коли­чественные и качественные (см. гл. 24).

Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет основную задачу стандартизации. Для более четкого изложения требований показатели качества услуг группируют, различая показатели функционального назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.

Требования соответствия функциональному назначению скла­дываются из разных видов совместимости:

· функциональной (при исполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);

· параметрической (при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах и т.п.);

· биологической (в услугах питания, медикаментозного лечения, услугах парикмахерских, бань, бассейнов и т.п.);

· электромагнитной (при эксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания, электромагнитных помех);

· технологической (например, при ремонте автомобилей иностранных марок, использовании комплектующих и запчастей при техобслуживании бытовой техники и т.п.);

· информационной (достоверность, полнота объема, видов и формы представления информации), особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках, услугах связи. Поскольку при исполнении услуг на осно­вании информации реализуется право потребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требования добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации (в соответствии с Законом «О рекламе»). Для любого потреби­теля услуга начинается с информации о местонахожде­нии предприятия—исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.), со сведений о безопасности и качестве услуги со­гласно Закону РФ «О защите прав потребителей».

К показателям назначения услуг относят:

· ассортимент услуг и разнообразие фасонов, устойчивость формы (услуги ателье);

· санитарию и гигиену салонов (пассажирские перевозки);

· охват диспансерным наблюдением (услуги медицины);

· калорийность продуктов (услуги массового питания);

· общие для всех услуг показатели: точность и своевремен­ность исполнения, а также материальные затраты на них.

Характеристики профессионального мастерства в соответствии с ИСО 9004.2 (7) складываются из:

· профессиональной компетентности специалиста,

· деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.

Особое место в качестве услуг занимает качество обслужи­вания, так как любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть на­званы культурой обслуживания, что включает:

· безопасность и экологичность при обслуживании;

· эстетику интерьера мест обслуживания;

· эргономичность мест ожидания и обслуживания;

· комфортность помещения, оборудования, мебели;

· санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выда­чи) заказов;

· этику общения.

На стадии разработки и гармонизации с международными стандартами находится вопрос о терминологии по услугам. Кроме общепринятых понятий (согласно МСИСО 9004.2 — ГОСТ 50646-94) «Услуга»*, «нематериальная» и «материальная» услуга, в России введено понятие «производственная услуга».

* «Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и по­требителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя».

Услуги классифицируются по четырем признакам (рис. 7.1);

· область распространения,

· назначение,

· характер потребления,

· условия предоставления.

Утвержден «Общероссийский классификатор услуг населению», содержащий 13 классификационных группировок:

· бытовые,

· пассажирского транспорта,

· связи,

· жилищно-коммунальные,

· учреждений культуры,

· туристические и экскурсионные,

· физической культуры и спорта,

· медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринар­ные,

· правового характера,

· банков,

· в системе образования,

· торговли, общественного питания, рынков,

· прочие.

Термин «производственная услуга» отсутствует в междуна­родных стандартах. В российской практике применяют как этот термин, так и другой — «работа», хотя они не являются сино­нимами. Производственная услуга, согласно основополагающим стандартам ГСС — это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Сюда можно отнести наладку и техобслуживание оборудования, опытно-конструкторские работы и т.п.

Поскольку такого рода услуги стали объектом сертифика­ции, потребовалось четкое определение их параметров и при­нятие «Перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации».

Но на сегодняшний день классификация и терминология по, услугам находятся в стадии формирования и гармонизации с международными правилами. Так, для производственных услуг пока применяется «Общесоюзный классификатор работ и услуг», в котором выделены следующие области их распростра­нения":

· сельское хозяйство;

· транспорт;

· материально-техническое снабжение;

· торговля;

· промышленность;

· машиностроение.

Но эту область стандартизации нельзя считать завершенной так как она не охватывает новых видов услуг, не гармонизирована с международной классификацией по стандарту ИСО 9004.2 и не учитывает современный ассортимент услуг по каж­дой из указанных группировок.

Наряду со стандартизацией самих услуг проводится и стандартизация систем обеспечения качества услуг, что необходимо для сертификации отдельных видов услуг (в частности, упомянутых выше). Существует ГОСТ Р 50691-94 «Система качества. Модель обеспечения качества услуг», подготовленный на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Петля качества услуг включает такие составляющие, как маркетинговые исследования рынка услуг; проектирование услуги; требования к услуге; организация технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценка исполнителем и заказчиком. Нормативное обеспечение петли качества со­ставляют как государственные стандарты, так и стандарты предприятия (технические условия), которые конкретизируют требования сообразно виду услуги и возможности организации, предоставляющей их (рис. 7.2).

Рис. 7.2. Общая структура фонда нормативных документов,