Организации национального и регионального уровня были рассмотрены в предыдущей лекции.
Особенность туристских организаций коммунального уровня состоит в том, что функционально весьма трудно выделить государственную и частную стороны их деятельности. Раньше формированием инфраструктуры, рекламой и обслуживанием гостей занимались управления по туризму. В последние годы выполнение этих задач взяли на себя почти повсеместно частноправовые организации — туристские управления, объединения, информационные центры, ООО, ОАО и т.д. Членами туристских организаций коммунального уровня становятся в основном гостиничные и торговые предприятия, а также все лица и фирмы, заинтересованные в развитии туризма в своей местности.
Туристские управления и объединения различаются прежде всего по виду их финансирования: управления финансируются из средств государственного бюджета, а объединения существуют главным образом за счет членских взносов и доходов от деятельности частных туристских структур.
Управления и объединения решают те же задачи, которыми ранее занимались управления по туризму: формированием туристской инфраструктуры; рекламой; обслуживанием гостей; посредническими услугами по расселению туристов.
Анализируя проблемы менеджмента любого туристского региона, следует иметь в виду, что, кроме государственных, существуют еще и частные туристские организации. Среди них выделяются следующие;
· объединения туристских посредников. Эти организации разрабатывают правила заключения сделок в туристской отрасли; защищают отраслевую деятельность; устраняют нелегальные методы работы; поддерживают предприятия – члены объединения в правовых и налоговых вопросах; анализируют деятельность предприятий и другие мероприятия, способствующие повышению экономичности; организуют процесс обучения и повышение квалификации руководителей и специалистов туристской индустрии;
· частные туристские организации гостиничного и ресторанного типа. Гостиничные хозяйства и предприятия общественного питания всех категорий, предлагающие туристские услуги, часто объединяются в местные союзы, чтобы с большей эффективностью защищать свои общие интересы. Если сфера деятельности выходит за пределы города или района, то говорят о региональных секциях и объединениях. Региональные объединения в свою очередь имеют своих представителей в областных или национальных объединениях.
· частные туристские организации на местном уровне. Туристские управления, объединения на местах используют преимущества общего представительства своих интересов на высших уровнях управления.
· рекламные организации по привлечению в страну иностранных туристов.
Таким образом, государственные туристские организации — это политические учреждения, дислоцирующиеся на трех уровнях: национальном, областном и районном (местном). Частные туристские организации осуществляют свою деятельность также на трех уровнях, однако создаются и финансируются они негосударственными структурами (объединениями и союзами).
Также туристские организация микроуровня можно классифицировать по назначению (табл.)
Таблица 1. Виды туристских организаций
| Организации непосредственного обслуживания | Организации-посредники | ||
| турфирмы | организации прямого назначения | организации косвенного назначения | |
| · Туроператор · Турагенты | · Средства размещения · Лечебно-оздоровительные курорты · Транспортные предприятия · Предприятия по изготовлению и торговле сувенирной продукцией · Организации по оказанию дополнительных услуг туристам (гиды, автопрокатные фирмы, музейно-экскурсионный бизнес и др.) | · Рекламные организации · Страховые компании · Информационные туристские предприятия | · Предприятия питания вне гостиничного хозяйства · Транспортные предприятия (городские) · Предприятия по производству сельскохозяйственной продукции, одежды, мебели и т.д. · Банки, химчистки, лечебные заведения и т.д. · Учебные заведения, готовящие кадры для туриндустрии |
Вопрос 2. Туристские предприятия: туроператоры и турагенты.
Туристским предприятием является самостоятельно хозяйствующий субъект, обладающий правами юридического лица, который на основе использования имущества трудовым коллективом производит и реализует турпродукцию, выполняет работы, оказывает услуги. Главной целью коммерческого предприятия является получение и максимизация прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества. Таким образом, турпредприятия – это организации, осуществляющих туристскую деятельность на микроэкономическом уровне управления, которые можно подразделить на два больших сектора (рис.).
К организациям непосредственного обслуживания относятся предприятия-организаторы туризма, основной задачей которых является обслуживание туристов. К организациям косвенного обслуживания относятся предприятия смежных отраслей хозяйства, науки, культуры, системы образования. Без взаимодействия двух этих составляющих индустрии туризма невозможно создание качественного полноценного туристского продукта.
По функциональному назначению все множество туристских предприятий можно разделить на 4 части:
1. предприятия поставщики услуг – гостиницы, рестораны, транспорт;
2. системы бронирования и резервирования, глобальные компьютерные сети;
3. туроператорские фирмы – производители туристского продукта;
4. турагенты – реализаторы туристских услуг.
Другая классификация по этому же признаку – это деление турорганизаций на:
1. туристские организации сферы первичных услуг –организации, существующие только за счет туризма;
2. туристские организации сферы вторичных услуг –организации, получающие доходы не только от туристской деятельности и удовлетворяющие лишь некоторую часть турспроса. Туризм для них - лишь один из многих источников существования.
Следует иметь в виду, что некоторые туристские организации в зависимости от выполняемых ими функций одновременно принадлежат и к той, и к другой категории. Например, гостиницы и турбюро всегда оказывают только первичные туруслуги, а ресторан или кафе в санатории или в доме отдыха - это исполнители первичных услуг, но так же, как рестораны и кафе в городе, они не являются непосредственно туристскими организациями, поскольку выполняют вторичную туристскую функцию.
В настоящее время на туристском рынке действуют два вида туристских фирм: туроператоры и турагенты.
Туроператор – туристское предприятие (организация), которое занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров (формирует турпакет); обеспечивает их функционирование, организует рекламу; рассчитывает в соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам; продает туры прямо или косвенно (через турагентов) потребителям с целью извлечения прибыли.
Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги (транспорт, размещение, питание, развлечения и т. п.) в единый туристский продукт, который и реализуют потребителю через агентскую сеть.
В первом случае, когда туроператор формирует туристский пакет, он выступает в роли производителя туристского продукта. Туристские пакеты, известные как инклюзив-туры, отличаются друг от друга составляющими элементами.
Во втором случае, когда приобретенные услуги продаются по отдельности, туроператор выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это возможно в том случае, когда туроператор покупает у производителя больше туристских услуг, чем это необходимо для формирования туристского пакета. Бывают также случаи, когда туроператоры продают отдельные услуги туризма по оптовым ценам людям, желающим формировать свой индивидуальный пакет.
В зависимости от основного вида деятельности выделяют четыре типа туроператоров:
· туроператоры массового рынка – наиболее распространенный тип. Они продают пакеты на наиболее известные курорты. Перевозка туристов осуществляется чартерными или регулярными рейсами частных авиакомпаний;
· туроператоры, специализированного сегмента рынка – специализируются на предоставлении определенного направления. Они менее известны, однако по количеству их больше. Данные предприятия разделены на 5 категорий, специализирующиеся по:
1. месту назначения;
2. транспорту;
3. размещению;
4. социальным группам;
5. другим услугам;
· внутреннего рынка – продают турпакеты внутри страны проживания, т. е. организуют туры по своей стране;
· внешнего рынка – продают турпакеты в разные страны. Они организуют различные услуги для зарубежных туроператоров..
Туроператор представляет собой разновидность оптовой туристской фирмы и отличающийся более крупным объемом и широкой специализацией.
Турагент – это розничная фирма, выполняющая роль посредника между турфирмами, и туристами. Турагенты действуют, как правило, на определенном сегменте туристского рынка, где и реализуют туристский продукт.
Рассмотрим основные различия между туроператором и турагентом.
1. Система доходов. Туроператор покупает определенный набор туруслуг. Его прибыль формируется из разницы между ценой покупки и ценой продажи. Часто туроператор приобретает отдельные услуги, из которых затем формирует комплексный турпродукт со своим механизмом ценообразования. Турагент действует как розничный продавец, и его прибыль складывается из комиссионных за продажу произведенного туроператором турпродукта (7-15 % от стоимости тура). Турагент реализует турпродукт или туруслуги (размещение, авиабилеты и т.д.) по реальным ценам туроператора или производителей услуг.
2. Принадлежность турпродукта. Туроператор имеет запас турпродукта для продажи, а турагент запрашивает определенный продукт или услугу только тогда, когда клиент выражает заинтересованность в покупке. В отличие от туроператора турагент не несет ответственности за качество тура
Однако в практической жизни трудно четко определить различие между туроператором и турагентом, так как турфирма может по одним направлениям путешествий выступать как турагент, а по другим – как туроператор.
Структура операций турагента имеет следующий вид:
· 58% оборота составляет бронирование авиабилетов;
· 15% – броня круизов;
· 11% – бронь гостиниц;
· 8% – прокат автомашин;
· 4% – бронирование ж/д билетов;
· 4% – прочие услуги.
Вопрос 3. Собственность и организационно-правовые формы туристского предприятия.
Рыночная экономика, базируясь на многообразии форм собственности, предполагает функционирование туристских предприятий различных организационно-правовых форм.
Организационно-правовая форма предприятия определяется следующими признаками:
· порядком формирования уставного фонда;
· степенью ответственности по обязательствам предприятия;
· формой собственности.
Определение собственности как экономической категории представляет собой научную абстракцию, но в реальной действительности собственность существует в конкретной форме.
Критерии классификации форм собственности:
- по объектам:
1. собственность на природные ресурсы;
2. собственность на средства производств (предприятия, здания);
3. собственность на предметы потребления;
4. собственность на средства обращения (торговля, валютный фонд, банки и их ресурсы);
5. собственность на услуги;
6. интеллектуальная собственность на научные открытия, произведения литературы и искусства;
7. собственность на информацию;
8. собственность на рабочую силу и на его способность к труду.
- по субъектам:
I. Частная собственность:
- Индивидуальная:
а) основанная на личном труде;
б) основанная на наемном труде.
- Коллективная собственность:
а) корпоративная;
б) кооперативная.
- Межгосударственная и международная собственность.
II. Государственная собственность.
- федеральная собственность;
- собственность автономных областей, краев, республик;
- муниципальная собственность.
Д/з: Понятие и виды ОПФ. Самые распространенные ОПФ в сфере туризма.
Вопрос 4. Определение миссии и целей туристкой организации.
Одной из главных задач управления туристской организацией является определение целей, ради достижения которых она создается и функционирует.
Целевая функция начинается с установления миссии организации, выражающей ее смысл. В миссии дается представление о назначении организации, необходимости и полезности ее деятельности для общества в целом и конкретно для сотрудников. Центральным моментом миссии являются интересы, ожидания и ценности потребителей туристской продукции или услуг, а также поставщиков, дистрибьютеров, конкурентов и других лиц, в которых заинтересована туристская организация.
В качестве примера можно привести следующие формулировки миссии туристской организации:
· «производство и реализация турпродукта и услуг, доступных широкому кругу потребителей с различным уровнем дохода»;
· «наша цель - это решение проблем клиентов, создание комфорта и забота об условиях их труда и отдыха»;
· «качество - неотъемлемая часть нашей продукции и услуг»;
· «закрепление за собой положения лидирующей туристской компании России по всем видам туризма».
Миссия не должна зависеть от текущего состояния туристской организации, форм и методов ее работы, так как она показывает, куда направляются усилия, и какие ценности являются приоритетными не только в настоящий момент, но и в будущем. Однако если прежние цели уже не определяют оптимального пути развития туристской организации, то необходимо отказаться от них и сформулировать новые.
Миссия образует фундамент для установления целей туристской организации в целом, ее подразделений и функциональных подсистем (маркетинг, производство, персонал, финансы, менеджмент), каждая из которых ставит и реализует свои цели, логически вытекающие из общей цели организации.
Цели – это конкретизация миссии организации в форме, доступной для управления процессом их реализации. Для них характерны следующие черты и свойства:
· четкая ориентация на определенный интервал времени;
· конкретность и измеримость;
· непротиворечивость и согласованность с другими целями и ресурсами;
· адресность и контролируемость.
Как правило, туристские организации преследуют не одну, а несколько целей, которые важны для их функционирования и развития. К ним относятся:
· стабилизация финансового состояния фирмы за счет осуществления маркетинговых мероприятий;
· повышение конкурентоспособности турпродукта и услуг на рынках въездного и выездного туризма;
· тщательное изучение рынков сбыта туруслуг для определения стратегии организации по их удержанию;
· исследование и прогнозирование текущих и перспективных потребностей клиентов для выработки основных направлений деятельности;
· комплексное воздействие на клиентов фирмы на всех этапах туристского обслуживания;
· поддержание имиджа туристской организации;
· целенаправленные информационно-рекламные мероприятия;
· обеспечение условий, необходимых для развития творческого потенциала работников туристской организации и повышения их уровня удовлетворенности и заинтересованности в работе;
· определение критических областей управленческого воздействия и приоритетные задачи, обеспечивающие получение запланированных результатов и т.д.
В реальных условиях эти цели должны быть конкретизированы и количественно измерены с помощью соответствующих показателей.
Количество и разнообразие целей и задач очень велико и для их определения необходим комплексный, системный подход. Для этого управленцы используют такой инструмент, как построение целевой модели в виде древовидного графа – дерево целей, с помощью которого описывается упорядоченная структура целей. Для этого осуществляется последовательная декомпозиция главной цели на подцели по следующим правилам:
· общая цель, находящаяся в вершине графа, должна содержать описание конечного результата;
· при развертывании общей цели в иерархическую структуру целей исходят из того, что реализация подцелей каждого последующего уровня является необходимым и достаточным условием достижения цели предыдущего уровня;
· при формулировке целей разных уровней необходимо описывать желаемые результаты, но не способы их получения;
· подцели каждого уровня должны быть независимыми друг от друга и не выводимыми друг из друга;
· фундамент дерева целей должны составлять задачи, представляющие собой формулировку работ, которые могут быть выполнены определенным способом и в заранее установленные сроки.
Для целеполагания важно не только моделирование иерархической структуры целей, но и анализ изменения целей за определенный момент времени.
Провести практику по созданию вымышленной организации с определением ее миссии. Пример ниже.
Определенная и сформулированная миссия туристской организации часто находит отражение во вступительных текстах к генеральным каталогам и другим рекламным изданиям туристской компании. Это ответ на вопрос: какова главная цель туристской организации? На первом месте должны стоять интересы, ожидания и ценности потребителей (туристов), причем не только в настоящее время, но и в будущем.
В качестве примера можно взять формулировку миссии туристской компании «Зевс Трэвел», приведенную во вступительном тексте к каталогу «Греция. Бело-голубая мечта 1999» и раскрывающую философию компании.
Вступительный текст к каталогу туристской компании «Зевс Трэвел»
Мы знаем, что во время отпуска Вы хотите расслабиться и наслаждаться беспечным времяпрепровождением. Но для этого Вам нужно быть уверенным, что все находится под контролем и никаких проблем быть не должно. Именно поэтому Вам нужно забронировать отдых в компании «Зевс Трэвел», где профессионализм и качество обеспечат Вам восхитительное время беспечного отдыха в кругу семьи и друзей.
Нам не хотелось бы говорить о том, что наша компания является ведущим оператором по Кипру и одним из крупнейших операторов по Греции, но цифры говорят сами за себя. За пять лет существования компании десятки тысяч клиентов, среди которых было немало знаменитых россиян, воспользовались услугами фирмы «Зевс Трэвел». Почувствовав теплоту наших улыбок, большинство из них стали постоянными клиентами и друзьями «Зевса».
Как мы «печем» наслаждения?
О! Надо признать, это совсем нелегко, но у нас есть свои секреты:
· Прежде всего, это опытные агентства по всей России. Они хорошо знают нас и уверены, что нам можно доверять. Они участвовали в ознакомительных турах в Грецию и видели все, что мы предлагаем туристам.
· Это наши сотрудники — главный актив «Зевса». Большинство из них уже несколько лет работают с нами, прошли курсы обучения пользованию компьютерными системами и могут предоставить уровень сервиса, достойный наших клиентов. Они до малейших подробностей знают наш туристский продукт, что, безусловно, является гарантией успеха.
· Это сотрудники «Зевса», работающие в офисах, воплощая в действительность все, что было забронировано, и представители компании на курортах, которые посоветуют, как организовать Ваш отдых, чтобы получить максимум удовольствия и радости.
· И самое главное.— у нас есть свои стандарты, которых мы неукоснительно придерживаемся:
o чтобы гарантировать исполнение отдыха Вашей мечты, каталог должен быть подробным и соответствовать действительности;
o чтобы уделить достаточное внимание клиенту, каждый представитель фирмы «Зевс Трэвел» может принимать не более 70 человек в неделю;
o чтобы...
Приятно, когда тебе подражают, признавая тем самым, что они вторые!
Вопрос: Какова миссия данной компании?
В этом рекламном тексте четко прослеживаются философия компании и осознание собственной миссии на российском туристском рынке:
· качественное обслуживание туристов, начиная с момента информирования, реализации туров и заканчивая обслуживанием во время путешествия. Это является гарантией повторных обращений и формирования постоянной клиентуры;
· серьезный подход к подбору турагентов и к работе с ними;
· формирование имиджа доверия к компании;
· стремление к лидерству на рынке по своему направлению;
· разработка и неукоснительное выполнение собственных стандартов обслуживания;
· наличие квалифицированного персонала и участие каждого в обслуживании клиентов;
· достоверность информации и предоставление гарантий;
· внимательное отношение к клиентам.
Миссия не должна зависеть от текущего состояния организации, форм и методов ее работы, так как в целом она выражает устремленность в будущее, показывая, на что будут направляться усилия и какие ценности будут при этом приоритетными. Поэтому в миссии не принято указывать в качестве главной цели получение прибыли, несмотря на то, что прибыльность является важнейшим фактором жизнедеятельности коммерческой организации. Но прибыль как миссия может существенно ограничить спектр рассматриваемых организацией путей и направлений ее развития и в конечном счете привести к неэффективной работе.
Учитывая эти рекомендации, можно сформулировать миссию туристской фирмы следующим образом:
«Наша цель — это решение ваших проблем по организации приятного, качественного и комфортного отдыха. Мы предлагаем широкий спектр путешествий и туристских услуг высокого качества и обеспечиваем надежность предоставляемых услуг».
На практике турфирмы могут дополнить или конкретизировать эту базовую формулировку.
Лекция №5
Функции и структуры управления туристской организацией.
1. Функции управления и их определение.
2. Разделение труда в туристской организации.
3. Понятие структуры управления и ее элементы.
4. Типы организационно-управленческих структур.
Вопрос 1. Функции управления и их определение.
Обязательным продолжением целеполагания является определение видов управленческих работ (функций управления), которые нужны для достижения поставленных целей. Большинством специалистов признано, что у менеджмента таких функций существует пять. Они были сформулированы в начале 20-го века одним из его основоположников Анри Файолем.
Главной функцией менеджмента считается планирование, рассматриваемое в широком смысле слова. Реализуя ее, предприниматель или управляющий на основе глубокого и всестороннего анализа ситуации, в которой в настоящий момент находится организация, и ее перспектив формулирует цели и задачи на предстоящий период, разрабатывает стратегию действий и, наконец, составляет необходимые планы и программы для их реализации. Образно говоря, речь здесь идет о том, чтобы определить, «где мы находимся в настоящее время, куда хотим двигаться и как собираемся это делать».
Практическое воплощение замыслов, содержащихся в планах, программах, стратегиях берет на себя организационная функция. Она реализуется через создание самой организации, формирование ее структуры, системы управления, обеспечение ее деятельности необходимой документацией.
Реализация задач организации осуществляется посредством совместной деятельности людей. Чтобы последняя достигла своей цели, ее нужно координировать, направлять в нужную сторону, обеспечивать необходимый уровень взаимодействия между участниками. В подобной координации суть третьей функции менеджмента.
Как мы знаем, ни одна задача не будет успешно решена с должным качеством и минимальными затратами, если работники – руководители и исполнители — не будут в этом заинтересованы. Отсюда вытекает еще одна важнейшая функция менеджмента – мотивационная. Она заключается в определении потребностей людей, выборе наиболее подходящего и действенного в данной ситуации способа их удовлетворения с тем, чтобы обеспечить их максимальную активность в процессе достижения целей, стоящих перед организацией.
Результаты деятельности организации и ее сотрудников необходимо время от времени проверять, оценивать и корректировать. Это составляет содержание контрольной, функции менеджмента. Контроль призван заблаговременно выявлять надвигающиеся опасности, обнаруживать ошибки, отклонения от существующих стандартов и тем самым создавать основу для совершенствования работы.
Безусловно, по его результатам могут делаться и "оргвыводы", связанные с поощрением или наказанием исполнителей, однако поиск "мальчиков для битья" не является его задачей.
Функции управления реализуются с помощью определенных методов: организационных, административных, экономических и социально-психологических.
Д/з: Методы управления и их суть..
Вопрос 2. Разделение труда в туристской организации.
Основными элементами управленческого процесса предприятия являются работники, службы и другие звенья управленческого аппарата, отношения между которыми поддерживаются благодаря связям, имеющим горизонтальную либо вертикальную направленность. Таким образом, благодаря развитию трудовых отношений появилось понятие разделения труда – дифференциация, специализация трудовой деятельности, приводящая к выделению и осуществлению различных ее видов.
Горизонтальное разделение труда. Вероятно, самой очевидной характеристикой организаций является разделение труда. Если, по крайней мере, два человека работают вместе для достижения одной цели, они должны делить работу между собой. Например, организация из двух человек, имеющая целью пройти на судне до места, отдаленного на 10 миль, может разделить работу так, чтобы один во время путешествия управлял парусами, а другой был у руля. Разделение всей работы на составляющие компоненты обычно называется горизонтальным разделением труда. Разделение большого объема работы на многочисленные небольшие специализированные задания, позволяет организации производить гораздо больше продукции, чем если бы то же самое количество людей работало самостоятельно. Разбив работу по приготовлению и подаче еды клиентам между 12 работниками, как это обычно делается у "МакДоналдса", можно обслуживать в сотни раз больше людей в день, чем в традиционных маленьких ресторанчиках с одним поваром и несколькими официантами.
В очень малых организациях горизонтальное разделение труда может не прослеживаться достаточно четко. Владельцы, которые являются одновременно и управляющими маленьких ресторанов, могут поочередно то готовить еду, то обслуживать посетителей. Но большинство сложных организаций имеют такого рода горизонтальное разделение, так что можно четко проследить их функции и цели деятельности. Классическим образцом горизонтального разделения труда на производственном предприятии, например, являются производство, маркетинг и финансы. Они представляют собой основные виды деятельности, которые должны быть успешно выполнены, чтобы фирма добилась поставленных целей.
Горизонтальное разделение труда производится, как правило, по функциональному, отраслевому и квалификационному признакам.
Функциональное разделение труда находит отражение, прежде всего в специализации работников по видам деятельности. В данном случае обособляются отдельные функции и выделяются соответствующие работники для их выполнения.
Разделение труда по отраслевому признаку связано со специализацией и ограничением в выполнении конкретных трудовых операций и процедур – например, специализация менеджера по рекламе и т.д.
Квалификационное разделение труда основывается на том, что при определении видов трудовой деятельности исходят из сложности работ и необходимой для их выполнения квалификации. В таком случае не должен нарушаться принцип, согласно которому ни один работник высокой квалификации не должен делать работу, которую может выполнить работник меньшей квалификации. Нарушение этого принципа повышает стоимость работ и ведет к расточительству человеческих ресурсов.
Сложные организации осуществляют четкое горизонтальное разделение за счет образования подразделений, выполняющих специфические конкретные задания и добивающихся конкретных специфических целей. Такие подразделения часто называются отделами или службами, но существуют также и многочисленные другие названия. Корпорация "МакДоналдс" имеет специальные подразделения для каждой основной функции организации – отделы маркетинга, закупок, недвижимой собственности и т. д. Эти подразделения у "МакДоналдса" и в других организациях имеют свои собственные более мелкие, более конкретные подразделения. "МакДоналдс", например, являясь такой крупной и широко разветвленной компанией, формирует подразделения как по географическому принципу, так и по отдельным видам деятельности. Отдел недвижимой собственности разделяется на подотделы – выбора новых мест размещения предприятий, управления имеющейся собственностью, а в каждом из этих подотделов имеются группы по географическим зонам, такие, как группа Восточного побережья, группа Калифорнии, группа Западной Европы и т. д.
Как и целая организация, частью которой они являются, подразделения представляют собой группы людей, деятельность которых сознательно направляется и координируется для достижения общей цели. Таким образом, по сути своей, большие и сложные организации состоят из нескольких специально созданных для конкретных целей взаимосвязанных организаций и многочисленных неформальных групп, возникающих спонтанно. Организации имеют также большое количество неформальных, спонтанно возникающих групп. Например, поток студентов, изучающих менеджмент, является подразделением колледжа бизнеса. Уже после нескольких совместных занятий такого потока, как вы, наверное, замечали и сами, создается несколько сплоченных группировок, неформальных групп, формирующихся самостоятельно внутри потока.
Вертикальное разделение труда. Поскольку работа в организации разделяется на составляющие части, кто-то должен координировать работу группы для того, чтобы она была успешной. Возвращаясь к нашему примеру с лодкой, если кто-то из матросов не возьмет на себя обязанности капитана и не позаботится, чтобы движения руля были согласованы с маневрами парусов, чтобы судно держалось курса, группа, плывущая на судне, вероятно, никогда не доберется до порта назначения: она, скорее всего, окажется там, куда занесут ее ветер и течение (т. е. внешняя среда).
Вертикальное разделение труда предполагает отделение работы по координированию действий от самих действий. Деятельность по координированию работы других людей и составляет сущность управления. Для того чтобы организация могла добиться реализации своих целей, задачи должны быть скоординированы посредством вертикального разделения труда. Поэтому управление является существенно важной деятельностью для организации.
Таким образом, вертикальные связи – это связи подчинения, и необходимость в них возникает при иерархичности управления, т.е. при наличии нескольких его уровней. В этом случае на первый план выступает обособление функции управления, суть которой состоит в целенаправленном координировании и интегрировании деятельности всех элементов организации. Необходимо определить круг обязанностей подчиненных, планировать, организовывать и контролировать все ее структуры и звенья. В такой работе всегда присутствуют два момента: интеллектуальный (подготовка и принятие решений) и волевой (их воплощение).
В укрупненном плане вертикальное разделение труда осуществляется по следующим направлениям:
общее руководство — выработка и воплощение главных, перспективных направлений деятельности организации;
технологическое руководство — разработка и внедрение прогрессивных технологий. Это рационализация производственных процессов на основе внедрения современных методов управления, комплексной механизации и автоматизации производства;
экономическое руководство – стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности, внедрение хозрасчета и обеспечение рентабельной работы организации;
оперативное управление – составление и доведение до микроколлективов и отдельных исполнителей оперативных планов, расстановка исполнителей по рабочим местам, их инструктирование, организация систематического контроля за ходом производственного процесса;
управление персоналом – подбор, расстановка и развитие трудовых ресурсов организации.
Горизонтальные и вертикальные связи в структуре управления организацией могут носить линейный и функциональный характер
Вопрос 3. Понятие структуры управления и ее элементы.
Задачи и функции управления распределены между участниками управленческого процесса, который осуществляется в рамках структуры управления. То есть после появления разделения трудам необходимо как бы систематизировать или структурировать трудовой процесс. Под структурой управления туризмом понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого. По существу, речь идет о логических взаимоотношениях уровней управления и функциональных служб, которые с помощью менеджмента строятся таким образом, чтобы достичь стратегических целей туристской отрасли.
Управлять туристской структурой – значит оптимально распределить цели и задачи между структурными подразделениями и работниками организации. Создание такой структуры направлено прежде всего на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.
В структуре управления организацией выделяются звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи – горизонтальные и вертикальные.
К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо часть их. К звеньям управления следует относить и менеджеров, осуществляющих регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся между отделами связи имеют горизонтальный характер.
Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системах управления организацией. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу по иерархии: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.
Несмотря на то, что все руководители организации выполняют управленческие действия, нельзя сказать, что они занимаются одним и тем же видом трудовой деятельности. Отдельным руководителям приходится затрачивать время на координирование работы других руководителей, которые, в свою очередь, координируют работу менеджеров более низкого уровня, и так до уровня руководителя, который координирует работу неуправленческого персонала – людей, производящих продукцию или оказывающих услуги. Такое вертикальное развертывание разделения труда и образует уровни управления. Форма пирамиды указывает на то, что на каждом последующем уровне управления находится меньше людей, чем на предыдущем.
Высший уровень управления организацией может быть представлен председателем Совета директоров (наблюдательным советом), президентом, вице-президентом, правлением. Эта группа управленческих работников обеспечивает интересы и потребности владельцев акций, вырабатывает политику организации и способствует ее практической реализации. В связи с этим в высшем руководстве можно выделить два подуровня: полномочное управление и общее руководство.
Руководители среднего уровня управления обеспечивают реализацию политики функционирования организации, разработанной высшим руководством, и отвечают за доведение более детальных заданий до подразделений и отделов, а также за их выполнение. Специалисты, входящие в эту группу, имеют, как правило, широкий круг обязанностей и обладают большой свободой принятия решений. Это руководители отделений, бюро, директора предприятий, входящих в состав организации, начальники функциональных отделов.
Низший уровень управления (оперативный менеджмент) представлен младшими начальниками. Это руководители, находящиеся непосредственно над работниками (не руководителями), – чаще всего младшие менеджеры, ответственные за доведение конкретных заданий до непосредственных исполнителей.
Следует отметить, что на всех уровнях управления руководители выполняют не только чисто управленческие, но и исполнительские функции. Однако с повышением уровня руководства удельный вес исполнительских функций понижается. Расчеты показывают, что на высшем уровне он занимает около 10%, на среднем — 50 и на низшем — около 70% общего времени менеджеров (рис. 2.13).
Такое распределение общего времени связано с тем, что менеджеры всех трех уровней имеют два вида заданий: задания по менеджменту и задания по специальности (рис.2.14). Это значит, что руководитель любого уровня управления определенный процент времени тратит на принятие управленческих решений и определенный — на принятие решений по специальности. Как видно из рис.2.14, с повышением уровня управления удельный вес заданий по специальности падает, а по менеджменту, соответственно, возрастает.
Приведенная классификация уровней имеет самый общий вид. В зависимости от размера и вида организации, ее отраслевых и территориальных особенностей, других факторов характеристика состава и функций менеджеров на каждом из трех уровней управления может существенно меняться.
Вопрос 4. Типы организационно-управленческих структур.
Теория и практика менеджмента предлагает два типа структур управления: иерархический и органический.
Иерархическая структура (линейная) предусматривает: четкое разделение труда; иерархичность управления, при которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим; наличие формальных правил и норм при выполнении менеджерами своих задач и обязанностей.
Органическая (функциональная) структура управления характеризуется индивидуальной ответственностью каждого работника за общий результат. Данные структуры имеют способность легко менять форму для решения сложных проектов и приспосабливаться к новым условиям. В большинстве случаев органические структуры формируются на временной основе для реализации конкретных проектов, программ или решения проблем.
Ниже представлено сравнение иерархического и органического типов структур по ряду параметров.
| Иерархический тип структур управления | Органический тип структур управления |
| В основе построения структуры лежит | |
| Четко определенная иерархия | Отсутствие иерархии |
| Тип руководства | |
| Моноцентрический, постоянный | Полицентрический, смена руководства исходя из ситуации |
| Преобладающий тип связей | |
| Вертикальные | Горизонтальные |
| Формализация отношений | |
| Четко определенные обязанности и права | Изменяющаяся система норм и ценностей |
| Организация труда | |
| Жесткое разделение функций | Временное закрепление функций за группами |
| Получение желаемого результата основано на | |
| Рационально спроектированной структуре | Инициативе персонала и самоорганизации управления |
Иерархический тип структуры управления имеет много разновидностей, но самой распространенной является линейно-функциональная организация управления. В основу линейно-функциональных структур положен так называемый «шахтный» принцип построения и специализация управленческого процесса по функциональным подсистемам туристской организации (маркетинг, производство, финансы, персонал и т.д.). По каждой из них формируется иерархия служб («шахта»), пронизывающая всю туристскую организацию сверху донизу.
Опыт использования линейно-функциональных структур показал, что они наиболее эффективны там, где аппарат управления выполняет рутинные, часто повторяющиеся и редко меняющиеся задачи и функции. Недостатком данной структуры управления является невозможность быстрого реагирования на меняющиеся условия внешней среды, отсутствие гибкости во взаимоотношениях между подразделениями туристской организации из-за применения формальных правил и процедур. В результате все эти негативные моменты сказываются на скорости и своевременности принятия управленческих решений.
Аналогичные характеристики имеет и так называемая линейно-штабная структура управления, также предусматривающая функциональное разделение управленческого труда в штабных службах разных уровней.
Другой разновидностью иерархического типа организации управления является дивизиональная структура. Этот тип структуры характеризуется сочетанием централизованной координации с децентрализованным управлением. В дивизиональной структуре главную роль в управлении туристской организацией уже играют не руководители функциональных подразделений, а руководители отделений, производящих турпродукт. Структуризация туристской организации по отделениям производится следующим образом: либо это продуктовая специализация, либо потребительская, либо региональная, что позволяет обеспечить более тесную связь производителя турпродукта с потребителем и быстрое реагирование организации на изменения, происходящие во внешней среде.
В то же время дивизиональные структуры управления привели к росту иерархичности управления, необходимости создания промежуточных уровней управления для координации работы отделений, групп и т.п., дублированию функций управления на разных уровнях и росту затрат на содержание управленческого аппарата.
К структурам органического типа относятся: проектные, матричные, программно-целевые, бригадные формы организации управления.
Проектные структуры формируются в том случае, если туристская организация разрабатывает какой-либо новый проект, например по освоению нового турпродукта. Основной принцип функционирования данных структур заключается в формировании специального подразделения – проектной группы, работающей на временной основе. В состав проектной группы обычно включают необходимых специалистов, в том числе по управлению. Руководитель проектной группы наделяется проектными полномочиями: ответственность за планирование, состояние графика и ход выполнения работ, материальное поощрение работников и т.д. По завершению проекта проектная группа распадается, а сотрудники переходят либо в новую проектную группу, либо возвращаются на прежнее место работы. Такая структура обеспечивает маневренность, гибкость стратегии, но при наличии нескольких проектов приводит к рассредоточению персонала по разным направлениям, что усложняет поддержание и развитие деятельности туристской организации как единого целого.
Для решения задач координации деятельности разных проектных групп в организации создаются штабные органы управления из руководителей проектов или используются матричные структуры.
В основе формирования матричной структуры управления лежит принцип двойного подчинения исполнителя: с одной стороны – непосредственному руководителя функциональной службы туристской организации, которая предоставляет персонал и другую помощь руководителю проекта, а с другой – руководителю проекта, который наделен необходимыми полномочиями для осуществления процесса управления. Таким образом, руководитель проектной группы имеет в своем подчинении две группы сотрудников: постоянные члены группы и работники функциональных отделов, которые подчиняются ему временно и по ограниченному кругу вопросов.
Структуры управления, относящиеся к органическому типу, не эффективны там, где не совершенствуются система контроля, планирования, стимулирования, не поддерживается стремление персонала к самовыражению и саморазвитию.
Разновидностью органического типа организации управления является бригадная (командная) структура. Ее формирование характерно для больших промышленных предприятий, однако существует вероятность использования данной структуры управления и на крупных туристских предприятиях. При формировании командной структуры разрушается традиционное деление производственных, экономических, управленческих и других служб на изолированные системы со своими целевыми установками и интересами. Команда (бригада) состоит из специалистов и исполнителей разного профиля, знающих задачи и способы их решения, не нуждающихся в многочисленных вспомогательных аналитических службах. Бригадная структура создает необходимые условия для более полного использования творческого потенциала работников.
Условия перехода к бригадной структуре управления следующие:
· обеспечение автономной работы бригад, в состав которых могут входить все категории работников организации, полностью отвечающие за результаты труда и получающие за это вознаграждение;
· самостоятельное принятие управленческих решений и координация работ с другими бригадами;
· замена жестких связей гибкими вплоть до права привлекать для решения задач бригады из других подразделений и служб;
· регулирование численности бригады (больше 4-х человек, но меньше 20 человек) и координация усилий членов бригады путем ротации.
Причины недостатков управленческих структур - нерациональная специализация управленческой деятельности, отсутствие явно выраженных координирующих подразделений, недостаточная квалификация управленческих кадров.
Наиболее часто встречающиеся проблемы в организации управления туристскими фирмами
| Проблема | Содержание проблемы | Рейтинг проблемы из названных, % |
| Квалификация кадров | Недостаток квалифицированных кадров, опытных и грамотных менеджеров, способных самостоятельно и на соответствующем уровне выстраивать отношения с клиентом | |
| Информационная ограниченность | Недостаток корректной и объективной информации о тенденциях потребительского спроса для рядовых сотрудников. Нежелание руководства проводить регулярный анализ изменения конъюнктуры спроса, отсутствие маркетинговой стратегии | |
| Управленческая бессистемность | Отсутствие четкого представления менеджеров среднего звена о круге своих обязанностей. Непроработанность должностных инструкций и системы регламентированных взаимоотношений между руководством компании и управленческим звеном. Низкая степень персональной ответственности перед клиентом | |
| Непродуманность организационной структуры и распределения функций | Отсутствие у руководства компаний представлений о создании наиболее оптимальной организационной структуры управления, соответствующей объективным условиям рынка | |
| Инновационная стагнация | Острый недостаток свежих идей по усовершенствованию бизнеса. Ординарность ассортимента и однообразие турпродукта по сравнению с остальными турфирмами. |
Структура управления организацией постоянно совершенствуется в соответствии с изменяющимися внешними и внутренними условиями. Любое реформирование структуры управления необходимо оценивать с точки зрения поставленных перед ней целей.
Реорганизация системы управления прежде всего направлена на повышение эффективности работы организации, путем сокращения затрат, роста прибыли, улучшения обслуживания клиентов, повышения качества продукции, быстроты обработки и получения информации, более гибкого приспособления к требованиям внешней среды, создание условий для работы коллектива организации как единой команды и т.д.
Лекция №6
Туристский продукт и его структура.
1. Понятие структуры турпродукта.
2. Основные тенденции предоставления турпродукта в РФ.
Вопрос 1. Понятие структуры турпродукта.
Турпродукт – это комплекс произведенных туристских товаров и услуг, имеющийся в наличии в конкретный момент времени и предназначенный для потребления в определенной природной и общественной среде.
Туристский продукт – это совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туристов в период его туристского путешествия и вызванных именно этим путешествием. Как показывает практика соотношение между услугами и товарами 75:25.
Туристский продукт – право на тур, предназначенное для реализации туристу.
Стоимость тура включает в себя следующие статьи:
· стоимость проезда;
· стоимость питания;
· стоимость проживания;
· стоимость трансферта;
· стоимость экскурсионной программы;
· стоимость оформления визы;
· 
стоимость страхового полиса.
На практике под туристским продуктом понимают 3 основных вида предложений на рынке:
· тур, комплексная туристская услуга.
· отдельные туристские услуги (транспорт, размещение, страховка и т.д.).
· товары туристского назначения (каталоги, справочники, путеводители, сувениры).
Турпродукт состоит из двух основных частей:
· вещественная – туристские товары, сооружения, инфраструктура и т.д.
· невещественная – услуги, общественная среда, климатические условия и т.п.
Услуга – это целесообразная производственная деятельность
Туристские услуги в международном товарообороте выступают как "невидимый" товар. Характерной особенностью и своеобразным достоинством туристических услуг как товара является то, что значительная часть этих услуг производится с минимальными затратами на месте и, как правило, без использования иностранной валюты. Иностранные туристы пользуются услугами, предоставляемыми предприятиями туристской индустрии страны назначения. Кроме того, они потребляют или покупают и вывозят в качестве сувениров определенное количество товаров, приобретаемых в стране посещения за иностранную валюту. Виды туристских услуг, предлагаемых в качестве товара на капиталистическом рынке, довольно разнообразны. К ним относится:
· услуги по размещению туристов (в гостиницах, мотелях, пансионатах, кемпингах, боатингах);
· услуги по перемещению туристов до страны назначения и по стране различными видами пассажирского транспорта;
· услуги по обеспечению туристов питанием (в ресторанах, кафе, барах, тавернах, кафетериях, пансионатах);
· услуги, направленные на удовлетворение культурных потребностей туристов (посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, природных и исторических заповедников, памятников истории и культуры, фестивалей, спортивных соревнований);
· услуги, направленные на удовлетворение деловых интересов туристов (участие в конгрессах, симпозиумах, научных конференциях, ярмарках и выставках);
· услуги торговых предприятий (продажа сувениров, подарков, открыток, диапозитивов);
· услуги по оформлению документации (паспорта, визы и др.).
Туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору, либо полный комплекс услуг. Полный комплекс услуг может предоставляться путем продажи так называемых инклюзив-туров (inclusive tour) или пэкидж-туров (packade tour).
Инклюзив-тур применяется чаще всего при авиационных перевозках, причем стоимость перевозки туристов к месту назначения и обратно определяется на основе специально разрабатываемых инклюзив-тарифов, которые иногда наполовину ниже обычных. Он включает также стоимость размещения туристов в гостинице, питание (полное или частичное) и другие услуги, предоставляемые на определенное число дней пребывания туристов в стране назначения. Общий уровень цены инклюзив-тура должен быть не ниже обычного тарифа (т.е. стоимости транспортировки) до данной страны. Клиенту сообщается конечная цена инклюзив-тура без разбивки ее на отдельные виды услуг. Инклюзив-туры предполагается использовать как при групповых, так и при индивидуальных туристских поездках.
Пэкидж-тур также предполагает предоставление клиенту полного комплекса услуг, который, однако, может и не включать транспортные расходы. Обычно пэкидж-туры организуются по определенной, заранее рекламируемой программе.
Принципиального различия между этими понятиями нет. В западноевропейских странах более распространен термин "инклюзив-тур", в США – "пэкидж-тур".
Современный туристский продукт представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов. Особенности туристского продукта:
1. комплексный характер – из-за взаимодополняемости элементов турпродукта плохое качество одного из них влияет на весь турпродукт;
2. турпродукт неподвижен по времени, месту, мощности и не может быстро приспосабливаться к изменению в спросе;
3. производство турпродукта совпадает по времени с потреблением – его нельзя накапливать, складировать с тем, чтобы предлагать потребителям в другое время;
4. турпродукт нельзя превратить в предмет с тем, чтобы потом в качестве товарного образца продемонстрировать его потенциальным клиентам.
Так образующий туристский продукт является комплексной услугой и состоит из следующих элементов:
· тур = турпакет + комплекс услуг на маршруте
· товары
· дополнительные туристско-экскурсионные услуги.
Тур – первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое, это продукт труда туроператоров на определенный маршрут и в конкретные сроки.
Товары – специфическая материальная часть туристского продукта, включающая в себя туристские планы и карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т. п.
Неспецифическая материальная часть туристского продукта, куда входит большое количество товаров, которые являются дефицитными или являются более дорогими в местах постоянного проживания туристов.
Дополнительные туристско-экскурсионные услуги – это услуги, не предусмотренные путевкой или турваучером, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора.
Турпакет представляет собой обязательную часть тура (перемещение, размещение, предоставление развлечений).
Также с экономической точки зрения выделяют 2 крупных элемента турпродукта:
1. доминантная;
2. рецессивная.
Доминантная часть – это те товары и услуги, предоставленные потребителю, без которых невозможна организация тура вообще (реализация путевок, транспортные услуги, жилье, питание, комплекс товаров и услуг, в которых реализуется целевое назначение данного тура).
Доминантная часть в свою очередь делится на 2 группы:
1. базовые услуги;
2. туристские услуги, связанные с целью путешествия.
Рецессивные элементы – это совокупность дополнительных товаров и услуг, потребление которых сопутствует приобретению доминантных частей турпродукта (комплекс дополнительных услуг при реализации путевки, транспортном перемещении, различные услуги по развлечению, сувениры, товары туристского назначения и т.п.).
Рецессивные элементы также подразделяются на 2 группы:
1. товары и услуги, реализация которых по существу является составным элементом доминантных услуг, делающие последние более удобными, индивидуализированными в зависимости от социального состава туристов;
2. продукты самостоятельных производств (экскурсии, сувениры, дополнительные развлечения).
Вопрос 2. Основные тенденции в предоставлении турпродукта в РФ.
Туристская администрация многих стран мира пересматривают свои приоритеты в сферах развития туризма в пользу частного сектора. Результаты исследований, проведенные ВТО, показали, что участие частных структур в процессе развития международного туризма приводит к необходимости их политического влияния. Этот факт побуждает многие страны к реорганизации туристских администраций в целях сотрудничества с частным бизнесом. С другой стороны, современное состояние развитой туристской отрасли в РФ показывает, что без серьезной государственной поддержки развивать туризм в РФ, а особенно частный, невозможно.
В современных условиях в РФ социальный туризм (дать на дом), как социально-экономическое явление практически перестал существовать, что крайне обостряет общую социальную напряженность. Для развития социального туризма необходимо наличие следующих условий:
· создание специализированных туристских фирм и учреждений, занимающихся оказанием услуг социального туризма;
· разработка методик и формирование программ различных видов социального туризма, учет зарубежного опыта и налаживание связей с зарубежными партнерами, специализирующихся на социальном туризме;
· принятие нормативно-правовых документов, устанавливающих организационную и налоговую помощь туристским предприятиям, оказывающим услуги в сфере социального туризма.
Изменение общественной психологии потребителя, что обуславливает изменение ассортимента турпродукта и его структуры. Сравнительный анализ общественной психологии показывает изменение приоритетов в сознании человека.
Вчера
1. Экономика: «больше производить»
2. Потребитель: «больше потреблять»
3. Труд: «это основная составляющая жизни человека»
4. Отдых: «средство восстановления сил для дальнейшего труда»
Сегодня
Увеличивать объемы производства, но экономика должна быть сориентирована на более «мягкие» технологии.
Больше потреблять, но уже не материальных ценностей, а духовных.
Работа теряет свое первостепенное значение и меняется ценностное содержание категории «труд-отдых».
Возможность для самореализации, а работа как необходимое условие для поддержания высокого уровня жизни.
Все вышеуказанные и другие изменения в психологии потребителя обуславливают изменения в предлагаемых турпродуктах в РФ. На сегодняшний день в РФ наиболее популярными маршрутами являются групповые туры, в частности:
1. Москва – Санкт-Петербург
2. «Золотое кольцо» России
3. «Русский север»
4. «Сибирь и русский Дальний Восток»
5. Курорты черноморского побережья
и другие.
При формировании турпродукта учитываются как природные, так и рукотворные туристские ресурсы, сориентированные главным образом на отдых и на изучение культуры, истории России и т.д.
Однако, в связи с изменением социально-экономического статуса туриста, и психологии, необходимо постоянно совершенствовать турпродукт, где можно удовлетворить гамму потребностей.
Таким образом, анализируя основные тенденции в предоставляемых турпродуктах эксперты ВТО по проблемам туризма определили:
1. тенденции к отдыху в зонах нетронутого ландшафта;
2. тенденции к сбалансированному соотношению между потребностью в отдыхе и стремлению к активному отдыху;
3. индивидуализация отдыха.
4. диверсификация турпродукта;
5. тенденции ко «второму» дому, то есть создание в путешествии квазидома;
6. тенденции к краткосрочному отдыху;
7. тенденции к спонтанному отдыху;
8. тенденции к клубному отдыху
Лекция №7
Планирование туристского продукта.
1. Основные условия и этапы планирования тура.
2. Виды туров, особенности в организации
Вопрос 1. Основные условия и этапы планирования тура.
Разработка турпродукта – достаточно сложный, многоступенчатый процесс, требующий комплексного, системного анализа и осуществляемый при выполнении ряда условий:
· проведение маркетингового исследования рынка для определения потенциального потребительского спроса на различные виды туристского продукта;
· определение видов, форм и элементов турпродукта, периодичности его предоставления;
· анализ реальных затрат на разработку и реализацию предполагаемого к продаже турпродукта;
· оценка экономической эффективности и целесообразности разработки турпродукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.
Процесс разработки и реализации турпродукта потребителю включает четыре этапа:
1. Исследование рынка, спроса и предложения, разработка программы тура, его экономическая и ценовая проработка.
2. Экспериментальная оценка разработанной услуги и турпродукта, т.е. первый пробный тур, презентация продукта и его реклама, анализ предполагаемого спроса на данный турпродукт.
3. Внедрение турпродукта; проработка технологической документации (договоров, графиков заездов, программ обслуживания и др.); обучение персонала, его стимулирование.
4. Формирование системы управления производством и сбытом нового турпродукта, обеспечивающей его реализацию и постоянное совершенствование в соответствии с запросами потребителей.
Планирование туров – это изначальная функция турфирмы, которая должна обеспечить создание привлекательного и конкурентоспособного турпродукта для его последующей реализации на рынке. Планирование туров должно основываться исключительно на предварительной оценке спроса и предложения на рынке. Для этого необходимо определить основные параметры ожидаемого рыночного спроса, а именно: территориальные границы рынка (город, район, область, регион); социальный состав клиентуры (молодежь, люди со средними или высокими доходами, пенсионеры, домохозяйки и др.); виды туризма и цели путешествий; возможные объемы и сезоны поездок и т.п.
На основе тщательного изучения и прогнозирования возможного рыночного спроса фирма должна определить содержание своего турпродукта, куда входит:
· страна путешествия и вид туризма. Например, если предусматриваются экскурсионно-познавательные туры, то выбираются страны с наиболее интересными туристскими достопримечательностями. Если же фирма намерена выйти с предложением туров на отдых, то следует рассматривать страны, обладающие соответствующими природными ресурсами: теплое море, солнце, пляж;
· сезон и продолжительность поездок. Для совершения экскурсионно-познавательных туров в страны с умеренным климатом предпочтительны летние месяцы (май-сентябрь), а в страны с жарким климатом (Индия, Пакистан, Шри-Ланки, Таиланд) – ноябрь-февраль месяцы, когда там спадает изнуряющая жара. Для туров на отдых в страны Средиземноморского региона несколько расширены границы: с апреля по ноябрь месяц. Продолжительность поездки также зависит от вида туризма: экскурсионно-познавательные туры и туры на отдых обычно имеют продолжительность в 1-2 недели. «Шоп-туры» ограничиваются 4-5 днями. Однако во всех случаях окончательные сроки пребывания туристов в стране определяются расписанием международных авиаперевозчиков, их частотой полетов и наличием свободных мест;