Возможны следующие причины рассинхронизации балансов

Алгоритм действий сотрудника ОЭО при поиске причин рассинхронизации

1. Необходимо установить разницу между балансом на IN-платформе и в Collection. Для этого необходимо сравнить баланс на IN-платформе (РМ “Баланс”) и остаток (либо задолженность) во внеочередном счете. Для выставления внеочередного счета нужно в РМ “Счета” нужно выбрать “Внеочередной счет”, затем, не изменяя указанную дату, выбрать “Создать”.
Разница в несколько центов допустима и не указывает на рассинхронизацию.
Внимание! Внеочередной счет можно выставлять только абонентам – физическим лицам!!!

Алгоритм действий сотрудника ОЭО при поиске причин рассинхронизации

1. Непоступление миграционного кредита в Collection (на IN – поступил).

2. Задвоение скидки на первоначальный объем услуг (3 у.е.)

3. Непоступление скидки на первоначальный объем услуг в Collection (на IN поступила)

4. Тарификация бесплатных услуг в Collection. Возможна тарификация смены ТП (при наличии у абонента услуги “Однократное бесплатное изменение ТП”), тарификация замены SIM-карты (абонент обслуживается в компании более года либо производится гарантийная замена).

5. Задвоение платежа.

6. Не закрылись обещанные платежи.

Предоставление абонентам компенсаций в режиме on-line

С 7.06.06. для клиентов, которые обращаются в контактный центр с претензией на качество обслуживания, предоставления услуг или работы абонентского оборудования; с требованием вернуть некорректно списанные средства; высказывают общее недовольство качеством обслуживания или услуг, высказывают желание расторгнуть контракт предусмотрены on-line скидки и льготы. Решение о предоставлении on-line скидки либо льготы принимает сотрудник ОЭО.

Порядок предоставления компенсаций абонентам в режиме on-line

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Процесс предоставления компенсаций для сохранения абонентов должен проходить в режиме реального времени (on-line), во время обращения абонента в Компанию.

1.2. Предоставление компенсаций как способ сохранения при претензионном обращении абонента в режиме on-line может применяться при наличии угрозы расторжения в рамках досудебного урегулирования обоснованных претензий абонентов в соответствии с требованием абонента, а также при намерении абонента расторгнуть контракт.

1.3. Компенсация при проведении мероприятий по on-line сохранению в МРКЦ МР Поволжье - СЗ предоставляется не более 1 раза в два месяца для 1-го абонентского номера.

1.4. Ежемесячный лимит по компенсациям (для предоставления в режиме on-line) для МРКЦ МР Поволжье - СЗ распределяет Начальник ОСА МР Поволжье - СЗ по согласованию с Директором ДАО МР.

2. ПОЛНОМОЧИЯ СОТРУДНИКОВ НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ КОМПЕНСАЦИЙ

2.1. Полномочия принятия решения при предоставлении компенсаций для сохранения абонентов в режиме on-line закрепляются за сотрудниками отдела экспертного обслуживания (далее ОЭО) МРКЦ МР Поволжье - СЗ.

2.2. Начальник ОЭО МРКЦ МР Поволжье - СЗ ответствен за целевое использование установленного лимита сохранения в режиме on-line.

2.3. Решение о предоставление компенсаций для сохранения абонента в режиме on-line в целях предотвращения оттока принимают сотрудники ОЭО МРКЦ МР Поволжье - СЗ в рамках специально разработанных Сценариев предоставления компенсаций в режиме on-line (Приложение 1).

2.4. В исключительных случаях, при необходимости предоставления абоненту компенсаций, но отсутствия специально разработанного Сценария, сотрудник ОЭО МРКЦ МР Поволжье - СЗ уполномочен принять решение о предоставлении компенсации в пределах 10 у.е. для 1-го абонентского номера.

· Рекомендуемый максимальный размер компенсации для абонента составляет не более 20% от средней суммы счета, к которой она выставляется:

- Средняя сумма счета на 1 абонентский номер = сумма начислений за услуги связи по номеру телефона за последние три месяца/3.

- Средняя сумма счета на 1 абонентский номер (если обслуживание менее 3-х месяцев) = сумма начислений за услуги связи по номеру телефона за полные месяцы обслуживания/ количество полных месяцев обслуживания.

· Максимальный размер персональной компенсации для 1-го абонентского номера – не более средней суммы счета, к которому она выставляется.

· Если сумма необходимой скидки превышает сумму ОЭО МРКЦ МР Поволжье - СЗ (более 10 у.е. для 1-го абонентского номера) или выставляется чаще 1 раза в 2 месяца, то скидка может предоставляться только по согласованию с Начальником ОСА МР Поволжье - СЗ.

3. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛЬНЫХ КОМПЕНСАЦИЙ В РЕЖИМЕ ON-LINE

3.1.При обращении абонента в Контактный Центр Компании, сотрудник ОЭО МРКЦ МР Поволжье - СЗ должен:

- проанализировать причину претензионного обращения абонента/угрозу расторжения договора,

- проанализировать необходимость обращения в Архив Компании;

- проанализировать историю претензионных обращений абонента (с угрозой расторжения договора) за последние 2 месяца;

- проанализировать предоставление абоненту компенсаций (на определенном приложении, на л/с и у абонента в целом) за 2 месяца;

- оценить конфликтности абонента, вероятность выдвижения абонентом в будущем необоснованных повторных претензий и требований

3.2.Если при проведении анализа истории претензионных обращений абонента выявлено, что данное обращение абонента является повторным, необходимо направить претензию в ОСА МР Поволжье - СЗ, согласно Процедуре пассивного сохранения Часть 1: Обработка претензий абонентов.

Повторное обращение – это обращение абонента, содержащее те же заявления и требования, которые абонент предъявлял ранее.

3.3.Проведя необходимый анализ и выбрав определенный Сценарий, сотрудник ОЭО МРКЦ МР Поволжье - СЗ не направляя запрос в Архив Компании, принимает окончательное решение.

3.4. Сотрудник ОЭО МРКЦ МР Поволжье - СЗ предлагает абоненту вариант решения и при его согласии с ним, принимает окончательное решение о компенсации.

3.5. Заявление на внесение изменений в баланс счета абонента подписывается сотрудником ОЭО МРКЦ МР Поволжье - СЗ.

3.6. После принятия решения в рамках определенного Сценария о необходимости предоставления персональной компенсации, сотрудник ОЭО выполняет корректировку в TelBill Collection Center (для абонентов foris), либо передает заявку установленного образца в ГООО (для абонентов альтернативных АСР) для проведения специалистами ГООО финансовой корректировки баланса лицевого счета абонента, обратившегося с претензией в Компанию.

3.7. Финансовые корректировки баланса лицевого счета абонента проводятся в соответствии с Порядком проведения финансовых корректировок.

3.8.Вся информация о предоставлении каждой персональной компенсации в режиме on-line при претензионном обращении абонента в Компанию или при расторжении договора подлежит регистрации в АСР в виде комментария.

3.9.Комментарий в АСР должен быть следующим:

“Компенсация on-line для удержания”.

3.10. Информация о предоставленных персональных компенсациях в режиме on-line должна быть занесена в отчет (Приложение 2, реестр по предоставлению льгот).

4. ОТЧЕТНОСТЬ

4.1. Сотрудники ОЭО МРКЦ МР Поволжье – СЗ/ГООО МРКЦ МР Поволжье – СЗ обязаны вести отчетность по предоставлению компенсаций абонентам в режиме on-line. Форма отчета представлена в Приложении 2 к данному Порядку.

4.2.Начальник ОЭО МРКЦ МР Поволжье - СЗ предоставляет консолидированный по МРКЦ отчет Начальнику ОСА МР Поволжье - СЗ один раз в две недели.

4.3. Данная отчетность должна позволить:

- контролировать выполнение установленного лимита в отчетном периоде (не выход за рамки установленного лимита за отчетный период по компенсациям);

- контролировать абонентов, получивших компенсацию для отслеживания отсутствия закономерности и злоупотребления абонентами возможностью получить компенсацию при угрозе расторжения;

- контролировать эффективность проведенных работ по пассивному сохранению при предоставлении компенсации абонентам в режиме on-line;

- контролировать сотрудников МРКЦ, имеющих право на предоставление компенсаций для сохранения абонентов в режиме on-line для отслеживания отсутствия закономерностей и злоупотребления полномочиями в пользу определенных абонентов.