Взаимодействтие с ГОП.

Классификатор тематики претензий

Регистрация повторных претензий

В случае если претензия абонента по одной и той же проблеме продублирована, то регистрации подлежит первая поступившая претензия. Продублированная претензия – эта претензия, содержащая те же заявления о неисполнении обязательств по договору и требования, которые абонент предъявлял в поступившей ранее претензии по тем же либо по другим каналам поступления претензий.

 

В случае поступления повторной претензии по той же проблеме, что была предъявлена ранее, претензия принимается и:

1) в случае неответа на первую претензию, на момент поступления повторной:

 

- сотрудник МРКЦ/ОПиО принимает претензию, заносит комментарий в АСР, не регистрируя новую претензию в ИС Претензии, и передает информацию о повторной претензии ответственному сотруднику ОСА МР; Способ передачи информации по повторной претензии из МРКЦ/ОПиО в ОСА МР определяется на уровне МР;

Ответственный сотрудник ОСА МР готовит ответ на первую претензию с учетом повторного обращения;

2) в случае предоставления ответа на первую претензию до поступления повторной с указанной неудовлетворенностью ответом:

- сотрудник МРКЦ/ОПиО регистрирует претензию в ИС «Претензии»;

- ответственный сотрудник ОСА МР готовит ответ на повторную претензию с учетом повторного обращения;

 

№ п/п	Тематика претензий	Описание
	Качество связи	К данному типу относятся претензии по коммутации (проблемы связи (системное занято, сбой коммутатора), по роумннгу (претензии по качеству связи и работе в сети роуминг-партнеров), по радиопокрытию (претензии по недостаточному уровню радиосигнала, проблемы связи (эхо, разрывы, сбой сети), обрывы состоявшихся соединений, несоответствие зоны обслуживания заявленной, перспективы развития сети), по работе сетевых услуг (передачи факсов и данных, пользование услугами АОН, антиАОН, голосовая почта, переадресация вызова, ожидание/удержание вызова, конференцсвязь, автодозвон, запрет вызова, дозвон до федеральных номеров и др.).
	Качество обслуживания	К данному типу относятся претензии по качеству обслуживания в офисах (качество обслуживания сотрудниками ОАО «МТС» в офисах продаж и обслуживания, претензии по ошибке персонала Компании при обработке заявок на изменение услуг, смене ТП,), по качеству обслуживания в Контактном центре (качество обслуживания сотрудниками ОАО «МТС» в Контактном центре, претензии по ошибке персонала Компании при обработке заявок на изменение услуг, смене ТП), по качеству обслуживания у дилеров (качество обслуживания cсотрудниками внешних партнеров, претензии по ошибкам дилеров при оформлении договоров); по качеству обслуживания АСР (претензии, вызванные техническими перерывами в работе АСР, проблемы, связанные с миграцией № из одной АСР в другую, рассинхронизация балансов); другое (претензии по условиям обслуживания, претензии по работе автоматических ИС, по изменениям в тарифах, претензии по ошибочно полученному письму о задолженности)
	Состав звонков	К данному типу относятся претензии по длительности звонков, отказам от факта совершения звонков, отказ от факта получения услуги (SMS, MMS, GPRS, контент услуги), отказ от факта совершения звонков в роуминге, несостоявшиеся соединения, отказ от поздних доначислений по счету, претензия по посторонним входящим звонкам.
	Качество работы оборудования	К данному типу относятся претензии по работе оборудования и аксессуаров, приобретенных в ОАО «МТС», претензии по исполнению гарантийных обязательств.
	Порядок начисления стоимости услуг	К данному типу относятся претензии по порядку тарификации эфирного времени, абонентской платы, доп. услуг, звонков в роуминге, претензии по некорректной начислению стоимости эфирного времени, дополнительных услуг, претензии по порядку выставления счетов и расшифровки начислений; претензии по порядку начисления бонусов по маркетинговым акциям.
	Порядок оплаты	К данному типу относятся претензии по порядку ведения счетов и счетов-фактур, претензии, требующие пояснений относительно налогов и внутреннего курса компании, претензии по начислению налогов, претензия по активации карт оплаты, ошибка абонента при активации карт оплаты или оплаты наличными,; претензии по невозможности произвести оплату; , акт сверки услуг по договору.
	Работа дополнительных услуг	К данному типу относятся претензии на работу SMS услуг, предоставляемых контент-провайдерами по коротким номерам, претензии на работу голосовых услуг, предоставляемых контент-провайдерами по коротким номерам, претензии на работу услуг по доставке монофонических мелодий, полифонических мелодий, логотипов, MMS-картинок, JAVA-приложений;
	Другое	Претензии по результатам рассмотрения претензий, недовольство работой компании в целом, отказ от договора; претензии по тематикам.