Что такое качество?

КАЧЕСТВО

 

Попытки дать единое, всеобъемлющее определение качества делались на протяжении всей истории развития человечества. Считается, что впервые категория качества была подвергнута анализу Аристотелем (III в до н. э.), который определил качество, как различие между предметами, дифференциация по признаку «хороший - плохой». В XIX в. немецкий философ Георг Гегель дал следующее определение: качество − в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество. Качество трактовали как свойство, реально удовлетворяющее потребителей (Исикава К.); пригодность для использования (соответствие назначению) и степень удовлетворения потребителя (субъективная оценка) (Джуран Дж.М.).

В современном обществе потребления среди прочих действуют и такие суждения:

- покупатель решает (а достаточное предложение определяет), что является качеством;

- поскольку привычки, взгляды, мода, вкусы постоянно меняются, то уже
сегодня утром что-то другое может иметь «хорошее качество»;

- товар или услуга только тогда имеют хорошее качество, если клиент приходит к тебе снова, а не обращается к твоему конкуренту.

Анализ показывает, что, наряду с объективными критериями оценки качества, всегда существовали и субъективные. При этом индивидуальные показатели качества в значительной мере зависят от того, что в настоящий момент каждый конкретный человек считает красивым, полезным. Однако для успешного развития межгосударственных торговых отношений необходимо было стандартизировать терминологию в области качества.

В 1986 году Международной организацией по стандартизации (ISО) были сформулированы, а в 1994г. уточнены основные термины по качеству. В соответствии с международным стандартом ISО 8402:1994 «Управление качеством и обеспечение качества − Словарь» качество − совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

К концу 2000 года ИСО силами Технического комитета 18О/ТС176 «Менеджмент качества и гарантии (обеспечение) качества» подготовлен новый стандарт ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества − основные положения и словарь». Данный стандарт коренным образом отличается от ранее существовавшего стандарта под тем же номером. Новый стандарт предназначен для замены имевшихся стандартов ИСО 8402:1994 и ИСО 9000-1:1994. В новой трактовке стандарт дает следующую расширенную формулировку понятия качества: «качество − степень, с которой совокупность собственных отличительных свойств выполняет потребности или ожидания, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными требованиями».

Необходимо учитывать, что отличительные свойства (определяемые стандартом как характеристики) могут быть собственными и присвоенными, качественными и количественными. При этом «собственная» означает существование в чем-то, а «присвоенная» − характеристика продукции, процесса или системы (например, цена продукции, владелец продукции) не является характеристикой качества этой продукции, процесса или системы. В ИСО 9000:2000 выделены такие классы характеристик, как физические (например, механические, электрические, химические или биологические); органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом); этические (например, вежливость, честность, правдивость); временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность); эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека); функциональные (например, максимальная скорость).

Обычно общие требования к качеству содержатся в стандартах на продукцию (услугу), а дополнительные, индивидуальные, специфические − в требованиях потребителей (заказчиков), оформленных в виде договора.