Коммуникация как организационный процесс

Коммуникация, то есть передача информации, наряду с управлен­ческими решениями, является еще одним связующим организационным процессом. Это видно уже хотя бы из того, что решение, которое было принято, должно быть передано всем людям, от которых зависит его реализация. Если этого не произойдет, причем быстро и эффективно, то решение просто не будет реализовано.

Под коммуникацией понимают обмен информацией между людьми и их объединениями в процессе взаимодействия. Говоря о коммуника­циях, имеют в виду совокупность действий людей, связанных с переда­чей информации и ее обработкой при помощи разнообразных средств и инструментов. Коммуникации в менеджменте выполняют очень важ­ную функцию, которую принято называть связующей. Эта функция про­является в двух аспектах.

Процесс коммуникации обязательно включает следующие компо­ненты:

- коммуникантов (участников коммуникации) — отправителя, то есть лицо, которое отбирает информацию, создает сообщение и отправ­ляет его, и получателя — того, кому адресовано сообщение;

- сообщение — материально воплощенный текст, который высту­пает в роли носителя информации. Сообщение всегда обладает опре­делённой целью, поскольку отправитель, формируя сообщение, стре­мится вызвать определенную реакцию получателя или изменение его состояния (прежде всего — в осведомленности о том, что произошло, происходит или может произойти);

- код — совокупность знаковых средств, которые используются при передаче сообщения. Код обязательно должен быть общим для коммуникантов: если два человека не владеют одним и тем же языком, > не могут вступить в коммуникацию. В качестве кода могут выступать язык, изображения и даже отдельные предметы, используемые в знаковой функции;

- канал — средство, которое используется для передачи инфор­мации;

- шум — любые помехи, которые препятствуют адекватной пере­даче информации, то есть приводят к тому, что сообщение понимается получателем неправильно или вообще не может быть понято. К поме­хам относятся стереотипы, то есть устойчивые мнения по поводу лю­дей и ситуаций, или различия в статусе, с которыми связано предвзятое отношение к собеседнику. Естественно, препятствием для обмена ин­формацией могут служить и технические неполадки в собственном смысле слова {например, плохая работа факса). К ним также относятся различия в понимании символов, обусловленные различиями в образо­вании, специальности, квалификации, национальными особенностями или. плохим владением языком. Наконец, искажение или потеря информа­ции происходит под воздействием физиологических и психологических причин: усталости, слабой памяти, забывчивости, рассеянности партне­ров, их лени или, наоборот, импульсивности, не позволяющих сосредото­читься, излишней эмоциональности, нетерпеливости и т. д.

Информация — это сведения и знания о действительности, кото­рые отчуждаются от их носителя в виде сообщений и благодаря кото­рым уменьшается неопределенность. Способность информации сни­мать неопределенность — одно из наиболее важных ее свойств, от которых зависит ценность информации. Человеческая деятельность нередко зависит от того, знаем ли мы о том, что произошло, произойдет или имеет место в настоящий момент. Неосведомленность о некото­рых аспектах положения вещей, значимых с точки зрения стоящих пе­ред человеком или организацией целей, иногда является существенным препятствием, мешающим принимать решения и действовать. Чем боль­ше степень неосведомленности, тем более ценной является информа­ция; чем больше значимость сведений о действительности с точки зре­ния целей, стоящих перед организацией и человеком, тем более ценной оказывается информация.

Современный менеджер, как показывают исследования, тратит от 50 до 90% рабочего времени на обмен информацией. В современных условиях обладание информацией означает обладание мощнейшим ресурсом, реальной властью. С другой стороны, избыток информации нередко оказывается настолько же существенным, как и ее недостаток, а потому менеджер должен уметь отделить нужную информацию от ненужной.

Значение информации в деятельности человека стало основной причиной того, что информация в современном обществе является объек­том купли-продажи. Информационный бизнес начал формироваться в начале 60-х годов прошлого века и уже в 70—80-е годы стал самосто­ятельной сферой человеческой деятельности. Например, в США к на­чалу 80-х годов занятость в данной сфере бизнеса составила около 60% от совокупной занятости населения. В настоящее время информа­ционный бизнес — огромнейшая сфера экономической деятельности; так, к 2000 году потребление информационных технологий достигло уровня 4 триллионов долларов.

Такая высокая значимость информации в современном мире при­вела многих ученых к выводу о том, что современное общество всту­пило на новую стадию своего развития — стадию информационного общества.

При этом к информационному бизнесу следует относить как ком­мерческие услуги по предоставлению информации (например, продажу информации о состоянии рынка, полученной в результате маркетинго­вых исследований, небольшим организациям, не способным проводить такие исследования самостоятельно), так и разработки в области ин­формационных технологий — технологий, позволяющих хранить, обрабатывать и передавать информацию. В соответствии с определением, принятым ЮНЕСКО, под информационными технологиями понимают:

• комплекс связанных друг с другом научных, технологически/ и инженерных дисциплин, изучающих эффективность организации деятельности людей, которые занимаются обработкой и хране­нием информации;

• технику, используемую при организации взаимодействия между людьми и производственным оборудованием;

• наконец, связанные с этим экономические, социальные и куль­турные проблемы.

Информация очень важна, поскольку она необходима для принятия решений. В связи с этим информация может характеризоваться с точки зрения ряда качеств.

1. Полнота. Информация считается полной, если ее достаточно для. того, чтобы принять решение. Это качество, естественно, относи­тельно. И действительно, иногда для принятия решения приходится использовать всю доступную информацию, однако она не может быть полной. Другими словами, информация может быть более или менее полной, и чем более полна информация, тем меньше неопределенность.

2. Достоверность. Информация достоверна, если она не искажает реального положения дел. Когда люди намеренно искажают инфор­мацию или сообщают о том, чего в действительности не было и нет, страдает именно это качество. При этом люди могут не лгать, просто искажая факты.

3. Актуальность. Информация актуальна, если она отвечает по­требностям, которые имеются в данной ситуации. Со временем инфор­мация утрачивает свою актуальность. Происходит это с разной скоро­стью: чем более общей является информация, тем медленнее она утра­чивает актуальность.

4. Доступность. Любая информация, необходимая для принятия решений, должна быть доступной. Как правило, доступность реализует­ся в наличии прямого доступа к носителям, на которых закреплена информация. Например, если какая-то информация постоянно необхо­дима тому или иному работнику или подразделению, целесообразно сделать ее доступной: работник или подразделение не должны зави­сеть от того, кто предоставляет им эту информацию. Другими словами, в этом случае необходим прямой доступ к информации (базам данных, документам и т д.).

5. Языковая ясность. Любая информация должна формулировать­ся четко и ясно. Самым ярким проявлением этого качества является то, что информация должна быть выражена на языке, понятном для ее получателя. Это касается и использования национального языка, и использования определенной разновидности национального языка (спе­циального языка, связанного с определенной областью деятельности, жаргонов). Кроме того, формулировки должны быть достаточно про­стыми, чтобы получателю не приходилось прилагать слишком большие усилия в процессе восприятия сообщения.

В целом информацию, которая является значимой с точки зрения функционирования организации, принято называть управленческой. Управленческая информация — это совокупность сведений о про­цессах, протекающих внутри фирмы и ее окружении, которые служат основой принятия управленческих решений.

Можно выделить два типа информации с точки зрения ее влияния на процесс производства:

1) ситуационная информация — это информация о выполнении определенного этапа работ, необходимая для начала следующего эта­па другим подразделением; информация о возникающих проблемах и отклонениях в запланированной деятельности и т. д.;

2) организационная информация — информация, определяющая общие правила деятельности: распределение функций, обязанности и т. д.

Кроме того, управленческая информация может быть классифици­рована по целому ряду признаков:

а) с точки зрения назначения, управленческая информация бывает одноцелевой (если она связана с решением одной проблемы) и мно­гоцелевой (если она используется при решении нескольких проблем);

б) с точки зрения степени готовности, информация может быть пер­вичной (несистематизированные данные), промежуточной (сведения, прошедшие процесс предварительной «очистки» и систематизации) и конечной (информация дает возможность принимать обоснованные управленческие решения);

в) с точки зрения полноты, информация бывает частичной (если может использоваться только в совокупности с другой информацией) или комплексной (если дает всесторонние сведения);

г) с точки зрения степени надежности, информацию можно разде­лить на достоверную (если ее нельзя поставить под сомнение) и ве­роятностную (при невозможности получить надежные сведения в силу особенностей объекта, искажений при передаче, заведомого распрост­ранения ложных сведений).

Коммуникация — это сложный процесс, включающий многочислен­ные действия, которые совершают его участники. Можно выделить сле­дующие этапы коммуникации:

1) формирование сообщения — определение целей, стоящих пе­ред отправителем, а также значимой с точки зрения этих целей инфор­мации, то есть информации, которая должна быть передана, чтобы эти цели были достигнуть. На данном этапе рождается замысел сообще­ния, то есть определяется, какая информация должна быть передана, кому она будет передана, каким образом это будет сделано и т. д. Другими словами, вместе с сообщением формируется и намерение, план действий;

2) кодирование — этап, на котором информация облекается в слова или другие знаки-, объединяемые в рамках одного текста;

3) передача сообщения, для которой используются те или иные каналы коммуникации;

4) декодирование — процесс «расшифровки», понимания сооб­щения и стоящего за ним намерения;

5) обратная связь — реакция получателя на переданную ему ин­формацию, которая позволяет отправителю понять, что его сообщение либо было воспринято правильно или неправильно, либо вообще не было воспринято.

Например, нам необходимо подготовить письмо в другую органи­зацию, в котором мы должны сообщить об условиях, на которых мы готовы принять поступившее из нее предложение. Сначала мы должны решить, что именно следует сообщить, о чем не следует писать, по­скольку это несущественно, а также какова будет композиция письма. Другими словами, мы сформируем сообщение. Затем мы переведем наши мысли в слова и предложения, то есть напишем письмо (это этап кодирования).

Когда письмо написано, его нужно отправить. В настоящий момент это возможно несколькими способами: по почте, по факсу, по элект­ронной почте и т. д.; выбор средства зависит от наших предпочтений, временных требований, необходимости соблюдать нормы этикета и т. п. Таким образом, мы осуществляем передачу сообщения. Когда адре­сат получит письмо, он его прочитает, то есть декодирует информа­цию, выраженную при помощи слов («переведет значки на бумаге или экране монитора s мысли»). Наконец, он каким-то образом реагирует на то, что мы ему сообщили, например, высылает гневный ответ, обвиняя нас во всех смертных грехах, в частности, — в желании поживиться за его счет, или просто предлагает свои условия, или соглашается с тем, что ему предложили мы. В любом случае реализуется обратная связь: на ее основании мы понимаем, что наше послание было получено и воспринято. При этом нужно иметь в виду, что отсутствие реакции также является обратной связью, поскольку отсутствие ответа обычно рассматривается как отрицательный ответ. Для боль­шинства людей это очевидно, когда они не получают ответа на письмо, го есть выступают в качестве отправителя, который ожидает обратной связи; при этом они нередко удивляются, когда ответ неожиданно при­ходит (например, спустя два месяца). Однако обычно забывают о том, что на полученное письмо необходимо ответить — иначе любое дело может погибнуть в период его зарождения.