Общие принципы конструктивного общения с пострадавшими

Общение с пострадавшими во время проведения аварийно-спасательных работ

 

Нами были рассмотрены общие принципы конструктивного общения, приемы активного слушания, применение которых целесообразно не только в пределах профессиональной сферы, но и вне ее. Эффективное общение с людьми, попавшими в чрезвычайную ситуацию, то есть с людьми, подвергшимися сильному стрессу, предполагает необходимость соблюдения определенных принципов.

Действительно, очень сложно общаться с людьми, которые пережили сильное эмоциональное потрясение. Вступая в контакт с пострадавшим, первое, что необходимо сделать, это дать понять человеку, что Вы здесь, чтобы помочь.

Наряду с приемами активного слушания, которые следует по возможности использовать при общении с пострадавшими, можно назвать следующие общие принципы общения с пострадавшими.

во время аварийно-спасательных работ:

1.Речь специалистов строится в побудительном наклонении, используются короткие и четкие фразы.

2.В речи специалистов не должно быть сложно построенных словесных оборотов в речи, например: «Извините, пожалуйста, …., не могли бы Вы…», т.к. пострадавшим трудно будет уследить за ходом Ваших мыслей.

3.При работе в зоне ЧС необходимо желательно избегая в речи употребления частицы «не».

4.Речь должна быть плавной и медленной с элементами внушения: «Помощь пришла! «Слушай меня!», «Надо жить!».

5.Использование приемов косвенного внушения (техники: «три да», «или или», «пресубпозиция»).

6.Использование приемов присоединения.

7.Контроль информации, которая может быть случайно услышана пострадавшими.

8.Не давать обещаний, которые вы не в состоянии выполнить.

9.Запрет на фразу: «Все будет хорошо»! Подобная фраза способна вызвать агрессию со стороны пострадавшего, что в дальнейшем может негативно отразиться в Вашем с ним взаимодействии и общении в целом.

10.Контроль специалиста за собственным эмоциональным состоянием.

11.Демонстрация уверенности и контроля над ситуацией. В голосе и поведении специалистов не должны звучать неуверенность, сомнение, а тем более паника.

Необходимо учитывать тот факт, что случаи неконструктивного или «не совсем удачного» взаимодействия пострадавших даже с одним из сотрудников, способны повлечь за собой недоверие ко всем специалистам, участвующим в ликвидации последствий ЧС, а так же к службе в целом.

12.Поиск ресурса, как важная составляющая конструктивного общения с пострадавшими.

 

Ресурс можно найти в любой, даже в самой тяжелой ситуации. Ресурс не представляет собой решение самой проблемы. Это то, что может помочь человеку в конкретной ситуации, и что поможет ему найти силы для того, чтобы справиться с ситуацией. Ресурсом может быть все, что угодно. Для того чтобы найти ресурс и помочь человеку, необходимо быть хорошим наблюдателем и слушателем, уметь использовать приемы активного слушания, в частности вопросы открытого типа, дающие информацию о произошедшем событии. В общении с пострадавшим важно создать такую ситуацию общения, которая бы способствовала нахождению для него ресурса.