РАЗРАБОТКА СМК – ПРОЦЕСС ДОСТАТОЧНО СЛОЖНЫЙ И КРОПОТЛИВЫЙ

Прежде всего, следует задаться вопросами: зачем предприятия внедряют стандарты ИСО серии 9000 и какой может быть при этом стратегия их руководителей? Практика показывает, что в большинстве случаев высшее руководство преследует две основные цели:

1. использование их как средство повышения эффективности деятельности предприятия, а затем, по мере необходимости, сертификации СМК на соответствие требованиям стандартов.

2. внедрение их только с целью сертификации СМК.

Постановка и достижение 1 цели в максимальной степени позволяет свести к минимуму опасность формального внедрения стандартов ISO серии 9000. При реализации такой стратегии на первый план выступают не процедуры, а качество продукции (услуг) и процессов, а также творческий подход к решению возникающих проблем. Именно это является гарантией, того что деятельность по повышению качества работы и её результатов не будет заменена работой с бумагами. Такая стратегия создаёт необходимые условия для реализации основных принципов, на которых базируются стандарты ISO серии 9000: ориентация на потребителя, лидерство руководства, вовлечение работников, процессный подход, системный подход, непрерывное улучшение, взаимовыгодные отношения с поставщиками, принятие решений на основе фактов. Эти восемь принципов определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.

Внедрять стандарты ISO серии 9000 необходимо на основе осознанной внутренней потребности коллектива повысить качество оказываемых услуг.

Формирование именно такой стратегии, её разъяснение и доведение до всех сотрудников – главная задача руководства организаций.

Создание и внедрение СМК необходимо рассматривать как инновационный подход к управленческой деятельности и стремление улучшить работу каждого служащего, повысив тем самым качество предоставляемых услуг.

Всю работу по созданию и внедрению СМК можно условно разделить на 6 этапов:

Первый подготовительный этап:

Подготовительный этап предполагает реализацию следующих мероприятий:

- издание приказа о создании и внедрении СМК;

- создание рабочей группы;

- разработка программы (плана работ) по созданию и внедрению СМК.

Второй этап: формирование миссии, Политики в области качества, целей в области качества.

Существует достаточно много определений понятия Миссии. Миссию определяют как стратегическую цель, выражающую смысл существования и предназначение организации. Генеральная цель, смысл существования, предназначения, роль и философия – это список понятий, с которым связывают миссию организации.

Политика в области качества определяет ответственность высшего руководства за качество выпускаемой продукции (оказываемых услуг) и процессов и является равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.

Целидолжны быть конкретными, измеримыми и согласуемыми с Политикой в области качества, ориентированными во времени, обеспеченными ресурсами и не противоречащими внешним и внутренним факторам.

Формирование миссии, Политики в области качества, целей в области качества - это задача высшего руководства.

Третий этап: определение и построение процессов.

Суть процессного подхода как одного из принципов менеджмента качества изложена в стандартах ISO серии 9000.

Тем не менее, этот подход по-прежнему остаётся нереализованным в той мере, в коей должен обеспечивать своё предназначение – быть инструментом постоянного улучшения деятельности. Причина этого – в человеческом факторе, определяющем эффективность и, в конечном счёте, экономические результаты всех видов деятельности, реализуемые в рамках организации. Только люди, работающие на предприятии, могут сделать его успешным. Но люди должны хотеть этого.

Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Применения процессного подхода становится объективно необходимым, по крайней мере, для тех, кто совершает свою деятельность. Процессная модель представляет собой систему (сеть) взаимодействующих процессов, каждый из которых влияет на функционирование других процессов и системы в целом.

Состав процессов формируется на основе их классификации и для разных организаций он будет своим в зависимости от размера организации, направления бизнеса, орг. структуры и др. факторов. В большинстве случаев процессные модели и составы процессов СМК отличаются друг от друга даже для похожих организаций.

Классификацию процессов считают одним из наиболее эффективных способов идентификации и систематизации процессов.

Сегодня большинство специалистов склоняются к тому, чтобы подразделять все процессы на 3 группы:

- основные процессы

- обеспечивающие (вспомогательные)

- процессы Управления (менеджмента)

Согласно требованиям стандартов ISO серии 9000 реализация процессного подхода идёт в последовательности, представленной на рисунке 1.

Рисунок 1 – Последовательность реализации процессного подхода

Попытка организации реализовать 1 этап – идентифицировать процессы СМК–сразу высвечивает ряд проблем:

Стадия процессного подхода	Проблемы
Идентифицировать процессы	Отсутствует организационная структура процессов
В организационной структуре определены не все процессы, необходимые для функционирования СМК
Отсутствуют документы, закрепляющие ответственность и полномочия руководителей служб и подразделений
У руководителей служб и подразделений не сбалансированы ответственность и полномочия в части управления процессами

Успешное устранение этих проблем позволяет:

· определить процессы и их функции

· установить ответственность за результаты процессов

· сформулировать баланс ответственности и полномочий, необходимых для принятия решений по улучшению процесса.

На этом этапе у сотрудников формируется чёткое представление о границах их прав и ответственности, что с другой стороны, исключает дублирование функций, а с другой – предупреждает желание переложить проблемы своего процесса на плечи других коллег.

Основным документом, подтверждающим, что организация установила процессы, необходимые для функционирования СМК, служит организационная структура.

Поскольку потери качества происходят на стыках процессов, то следующая стадия реализации процессного подхода включает в себя установление последовательности и взаимодействия процессов.

 

На этом этапе также возникают проблемы:

Стадия процессного подхода	Проблемы
Установить последовательность и взаимодействие процессов	Отсутствуют Положения о подразделениях
В положениях не установлено взаимодействие служб и подразделений
Документы, представляющие графическое описание процессов с учётом их взаимодействия (алгоритмы, матрица полномочий и ответственности), не взаимоувязаны с орг. структурой и Положениями о подразделениях

Чёткое установление взаимодействия процессов на основе перечисленных документов создаёт основу для рационального распределения ресурсов с учётом того вклада, который вносит каждый из процессов в достижение общих целей организации.

Поскольку предназначение любого процесса – способствовать достижению целей организации, логика улучшения деятельности состоит в том, чтобы через совершенствование процессов обеспечить развитие организации в целом.

Рисунок 2 – Зависимость уровня развития организации от уровня развития процессов

 

Управление процессом (рисунок 3) начинается с определения того, для чего данный процесс создан, какую роль он выполняет в организации.

Рисунок 3 - Управление процессом

Документирование процесса требует разработки детальных процедур, которые описывают, как что делается. Так как описание процесса технически сделать нетрудно, мало кто понимает, как много работы требуется на самом деле, чтобы разработать хорошую документацию по процессам и поддерживать её в рабочем состоянии.