Ход беседы.

Требования к интервьерам

Интервьюер должен хорошо представлять себе об­щие цели исследования, его замысел, быть общителен по характеру (поэтому не каждый человек способен стать хорошим интервьюером), активен, обладать достаточно высокой культурой и образованием (интервьюеры со средним и высшим образованием — наилучшие сот­рудники, если получили хорошую специальную под­готовку). Луч­ший тип интервьюера — спокойный, уравновешенный. Импульсивные интервьюеры вкладывали в дело столько эмоций, что это было причиной всевозможных отклоне­ний от заданного плана беседы.

Обучение интервьюеров — важное условие успеш­ности работы. При краткосрочной подготовке интер­вьюерам объясняют замысел исследования, детали "пу­теводителя интервью", а затем в непременном порядке организуют практикум, т. е. интервьюеры берут интер­вью друг у друга под руководством организатора оп­роса, совместно разбирают допущенные ошибки.

На специальных курсах для интервьюеров, которые могут быть организованы научно-исследовательским учреждением, занимающимся опросами обществениого мнения, подготовка и обучение интервьюеров, конечно, более основательна и включает помимо теоретических курсов тренировку необходимых навыков, "ролевые игры", обсуждение видео­записи интервью

Регистрация (запись) результатов интервью может производиться по ходу разговора с разрешения интер­вьюируемого. Лучше всего, если беседу ведет один чело­век, а регистрирует (стенографирует) другой. Ассистент интервьюера, ведущий запись, садится так, чтобы опра­шиваемый мог видеть его боковым зрением, тогда как интервьюер располагается прямо напротив респондента. Этим достигается двойная цель: внимание приковано к интервьюеру и отвлечено от ведущего протокол. В то же время сам факт ведения протокола не скрывается, и это перестает волновать респондента.

НАЧАЛО

Ведение беседы предполагает постепенное включе­ние в разговор с таким расчетом, чтобы, добившись бо­лее непринужденной атмосферы, поддерживать у интер­вьюируемого интерес к беседе и вести ее по намеченно­му плану.

(1) Установление первого контакта. Цель — соз­дать благоприятную атмосферу для разговора.

Вначале интервьюер называет себя и представляе­мую им организацию, помня, что не надо подчеркивать свою личную заинтересованность в содержании интер­вью: "Я — интервьюер Института социологии. Меня зо­вут.... Мы проводим исследование об отношении людей к экономическим реформам. Вы не возражаете, если я задам Вам несколько вопросов?"

Проверено на практике, что люди обычно удивляют­ся, откуда взята их фамилия, почему выбрали именно их, иногда советуют обратиться к другому лицу ("он лучше разбирается в этих вопросах"). Интервьюер объясняет, что отбор опрашиваемых производился "вслепую", не по их собственному желанию: "Мы стремимся отобрать оп­рашиваемых чисто случайно, чтобы иметь широкую и полную картину суждений и взглядов по вопросам, о которых я Вам уже сказал. Если бы мы беседовали только с желающими, у нас создалось бы однобокое представление, верно?"

Эти ремарки: "Верно? Не так ли? Как Вы думаете?" и т. п. — очень полезны. Они создают атмосферу неко­торой доверительности. Интервьюер как бы приглашает опрашиваемого разделить с ним ответственность за доб­ротность информации.

Возможно, что опрашиваемый продолжает отказы­ваться вести беседу (ссылается на неинформированность, занятость). Надо ему сказать, что вопросы будут просты­ми: "Давайте попробуем. В любую минуту Вы можете прервать беседу, если обнаружите, что вопросы трудны, или почему-то не захотите продолжать разговор. Мой первый вопрос: "Вы давно живете в этом городе?"

Для "утепления" атмосферы интервьюер может на­чать разговор с отвлеченных тем: о погоде, о том, как ис­кал дорогу по адресу респондента — о чем угодно, что по­кажется уместным для установления первого контакта.

Случается, что интервьюируемые на дому опасаются пригласить интервьюера в квартиру, в дом. В этом слу­чае, показав удостоверение (иногда интервьюер подсовы­вает свою визитную карточку с указанием телефонов организации под дверь), интервьюер может предложить побеседовать в другом месте (например, возле дома, на лестничной площадке...) или даже перенести беседу на другое время и, скажем, по месту работы. Обычно после таких предложений, если нет иных причин, кроме опасе­ний нечестных намерений визитера, люди соглашаются на интервью дома.

(2) Закрепление контакта и первые вопросыпо плану интервью.

На этом этапе продолжается общая разведка. Как и в анкетных опросах, первые сведения — чисто фактуальные (обычные обязанности, повседневные дела, описа­ние условий жизни). В этот период следует подчерки­вать, что получаемая информация важна, интересна: "Это очень важно, то, что Вы сейчас сказали. Нельзя ли несколько более подробно?", "Это очень интересно, я не думал, что дело обстоит так", "Да, да, Вы правы" и т. д.

Сомнения в компетентности опрашиваемого и дру­гие настораживающие вопросы на первом этапе строго воспрещены.

(3) Переход к основным вопросам интервью должен сопровождаться вводными словами, которые подчеркива­ют важность последующего разговора. "Теперь позволь­те перейти к некоторым вопросам, которые касаются Вашего отношения к реформам. Вы поддерживаете или не согласны с курсом на приватизацию госу­дарственной собственности?'*.

Вопросы на мотивацию — наиболее трудный этап, где следует использовать все возможности косвенных, безличных и контрольных вопросов.

Поощрение к ответу на сложные вопросы достигает­ся нехитрыми приемами: внимательный взгляд, одобри­тельный кивок, поддакивание. Частичное несогласие с опрашиваемым: "Вы говорите, что... Однако многие люди полагают иначе..."

Встречный вопрос, сомнение в сказанном: "Вы так думаете? Нельзя ли это объяснить более подробно?"

Указание на противоречие в ответах опрашиваемо­го: "Вы только что сказали, что..., а теперь заметили не­что другое. Может быть, я неверно Вас понял?"

Проверка путем неправильной формулировки ска­занного: "Итак, Вы сказали, что Вас возмущает обилие коммерческой рекламы". — "Нет, я сказал "иногда". — "Простите, я плохо расслышал".

Всякое сомнение в компетентности опрашиваемого или несогласие с его ответами немедленно сопровождается подчеркиванием согласия и одобрения его поясне­ний: "Да, да, Вы правы, теперь мне понятно, что Вы име­ли в виду. Это очень интересно".

(4) Важный элемент искусства интервью - быстрое восстановление контакта с респондентом в случае его утраты. Опрашиваемый может почему-то отказаться от­вечать на вопрос или начинает отвечать невпопад.

Причины потери контакта разнообразны

(а) Респондент не располагает нужной ин­формацией или затрудняется вспомнить. Нужно убедить­ся: "Вы говорите, что не интересуетесь курсом акций своего предприятия. У Вас нет этих акций? Может быть, нет нужной информации или Вы ей не доверяете?"

Если подозреваем респондента в забывчивости, уточ­няем обстановку, к которой относятся события ("Вспом­ните, пожалуйста, когда Вы интересовались курсом ак­ций своего предприятия в последнее время? Может быть, кто-то Вас об этом спросил?).

(б) Опрашиваемый не понял цель вопроса или ха­рактер ожидаемого ответа, не может сформулировать свою мысль: надо переспросить то же самое иными сло­вами: "Вы говорите, что не знаете, как относиться к мо­нетаристской политике Правительства. Я имею в виду вот что: чтобы удержать курс рубля и не допускать его обесценивания. Правительство сокращает дешевые зай­мы предприятиям. Это создает трудности плохо работа­ющим, но помогает тем, кто быстро перестраивает произ­водство с учетом спроса на продукцию. Как Вы к этому относитесь?"

(в) Вопрос сенситивный, респондент не хочет отве­чать потому, что не расположен откровенничать на эту тему, он не думает, что интервьюер правильно его пой­мет и т. п. Следует поставить вопрос в косвенной, без­личной форме: "Я так Вас понял: Вы считаете, что по­литика жестких кредитов, то есть займов под большой процент их возврата, правильна, но от этого страдают очень многие производства. В моих интервью с другими респондентами люди высказывали разные суждения на эту тему: надо усилить борьбу с коррупцией (займы за­висят от чиновников), смелее заменять неповоротливых руководителей производства на более способных, не то­ропиться с реформами, замедлить их темп, обеспечить строгий контроль за использованием кредитов по пря­мому их назначению; вообще вернуться к государствен­но-планируемой экономике, отказаться от рыночной. А как Вы сами считаете?"

Один из приемов: зондирование — "эхо". Интервью­ер просто повторяет последние слова опрашиваемого, подчеркивая внимание и побуждая к откровенности ("Да, мало, значит, об этом информации...").

Важно вовремя остановить зондирование, в момент, когда либо возобновлен контакт с респондентом, либо опрашиваемый начинает не на шутку тревожиться. В последнем случае его надо успокоить и переходить к следующим вопросам ("Ну хорошо. Скажите, пожалуй­ста..." — переход к другой теме).

(5) Завершение беседы. В ходе беседы интервьюер подытоживает логические части беседы. В заключение он может вернуться к некоторым вопросам, на которые получены неполные ответы, и просит кое-что уточнить, ссылаясь на то, что теперь это кажется ему более важ­ным, чем представлялось в ходе разговора.

Когда содержание интервью исчерпано, опрашивае­мого просят дать некоторые сведения о себе, подчерки­вая, что это надо для общей обработки данных.

Интервьюер благодарит за беседу, еще раз подчерки­вает» что она была очень важна для исследования и что сведения, которые он записал, не будут использованы ни в каких иных целях, кроме изучения вопроса в целом.

Интервьюер может обещать информировать опраши­ваемого о результатах обследования в целом, если тот обратится в организацию, адрес и телефон которой он предлагает записать.

Пример. Выдержка из путеводителя интервью, цель кото­рого — выяснение отношения (установок) инженеров к своей работе.

 

Приводим текст развертывания первого вопроса (всего в этом интервью 7 основных и 24 уточняющих вопроса).

Основной вопрос:

— Пожалуйста, расскажите возможно подробнее о ха­рактере своей работы, что входит в Ваши служебные обязан­ности? Из чего складывается работа?

Задача данного вопроса — не столько уяснить характер служебных обязанностей собеседника, сколько его отношение к работе и профессиональной деятельности инженера. Надо выявить общую направленность в сфере труда и уровень вов­леченности в самостоятельную деятельность в качестве инже­нера. Следите за ремарками к дополнительным вопросам.

— Ваша деятельность, круг обязанностей, имеются ли подчиненные? Если нет подчиненных, с кем работаете в сот­рудничестве (состав группы и служебные отношения между членами группы)? Над чем Вы сейчас работаете?

Задав основной вопрос, надо подождать и выслушать от­вет, не перебивая. Уточнения о должности и пр. можно сделать чуть позже, когда собеседник кончит говорить.

Следующий дополнительный вопрос важен, так как здесь начинает проявляться отношение к содержанию и организации работы. Покажите, что очень интересуетесь содержанием работы, расспрашивайте подробно о существе проекта, узла, технологии и прочих инженерных особенностях. Следите за оценками этапов работы, отношением к ним. — Это Ваша обычная работа? — Чем она обычна, (или чем она необычна)? Уточнить, насколько постоянен круг профессиональных задач. — Значит, у Вас повторяется (не повторяется) одно и то же? Провоцировать: если отвечает, что не повторяется, сказать, что вам кажется, будто повторяется. Если говорит "повторяется", доказывать обратное.

— Простите я не понял, насколько же Вы самостоятель­ны в своих действиях? В каком виде Вы получаете задание и как дальше организуете свою работу?

Следите, насколько респондент заинтересован в том, чтобы быть самостоятельным, насколько переживает ограничения в действиях или в какой мере доволен ясностью и четкостью обязанностей.

— Современная организация труда в КБ и проектных уч­реждениях предполагает четкое разделение обязанностей между теми, кто выдвигает идеи, и теми, кто их разрабаты­вает. Считают, что подобная организация инженерного тру­да дает больший эффект. Что Вы думаете по этому поводу?

Провокационный вопрос. Надо выявить отношение к чис­то исполнительскому труду в сравнении с творческим.

— В той работе, которой Вы сейчас заняты, насколько заметна Ваша личная роль в выполнении общего задания? Можно ли сказать, что Ваши товарищи или руководство имеют возможность четко оценить Вашу долю участия в ра­боте? Вообще, как четко выявлена Ваша собственная ответ­ственность в работе и результаты именно Вашей части об­щей работы?

Фиксировать: а) насколько респондент заинтересован в том, чтобы его работа была оценена по достоинству; б) чьи оценки более важны — руководства или коллег? Задача — уловить ориентацию на заработок, престиж, карьеру, содержа­ние работы, общение и т. п.

НАЧАЛО

5. Оформление протоколаинтервью

Оформление протокола интервью производится на ос­нове записи беседы тотчас или вскоре после ее окончания.

Следует максимально использовать выражения, сло­ва, интонации речи опрашиваемого, излагать текст ин­тервью не от третьего лица, а от первого.

Для оценки уровня контакта с респондентом фикси­руют два показателя:

1. длительность беседы по мнению опрашиваемого (интуитивно) в сопоставлении с реаль­ной длительностью

2.собственную оценку контакта, да­ваемую интервьюером.

Например, опрашиваемой ска­зал, что беседа продолжалась 40 минут, тогда как реаль­но она длилась около 50 минут: респондент чувствовал себя непринужденно. Это должно подтвердиться в субъективном впечатлении интервьюера, оценивающего контакт по пятибалльной шкале.

Не только ответы респондента, но и все вопросы, за­мечания интервьюера полностью заносятся в протокол. Дополнительные вопросы и пояснения часто не фикси­руются в бланке. Поэтому регистрация всех реплик ин­тервьюера столь же важна, как и запись ответов опра­шиваемого.

Удобнее всего оформлять протокол так, чтобы, остав­ляя справа небольшие поля для заметок о поведении, ми­мике и т. п., о невысказанной информации, основной текст беседы протоколировать "лесенкой": вопросы запи­сываются с самого начала строки, а ответы — отступя 1,5—2 см от начала. Такую запись легче анализировать.

Заметки на полях протокола служат иногда допол­нительным и важным источником информации. Здесь отмечают краткими ремарками внешние экспрессивные особенности поведения собеседника. Например: "сильно взволнован", "оживлен", "молчание", "нервничает", "воо­душевился", "хочет угадать правильный ответ", "при­шлось прервать беседу — отвлекли", "явно не желал от­вечать", "здесь проявляет особую заинтересованность"..-Опытный интервьюер пользуется условными значками для подобных заметок, которые он расшифровывает при окончательном оформлении протокола.

В заключение протокола желательно фиксировать общее впечатление о собеседнике, для чего выделяется раздел "Особые отметки. Общее впечатление" Интер­вьюер и его ассистент подписывают протокол, отмечают дату и место проведения интервью.

Протокол формализованного интервью почти не от­личается от заполненного анкетного бланка, ибо все от­веты кодируются по заготовленному стандарту. Краткие заметки интервьюера делаются в специально отведен­ных местах.

Качество информации, получаемой путем интер­вью, зависит от всех перечисленных выше фак­торов плюс от уровня ответственности и добросовестнос­ти интервьюера. Непременным правилом является вы­борочный контроль работы каждого интервьюера. С этой целью организаторы исследования либо проводят краткое повторное интервью с одним из 10 (или около того) ранее опрошенных, либо удостоверяются, что ин­тервью действительно имело место в такое-то время. Это проводится, объясняя респондентам, что некоторые полученные от них данные хотелось бы дополнить или уточнить. За­тем задаются контрольные вопросы в соответствии с от­ветами, занесенными ранее в протокол интервью. Если оказывается, что ответ не совпадает или существенно от­личается от запротоколированного, выясняют, в чем причина (изменилась ли прежняя позиция, была невер­на предыдущая запись, неточно понята мысль респон­дента в данный момент).

Службы опросов общественного мнения обычно имеют для этой цели сотрудника, прове­ряющего (часто по телефону), был ли интервьюер, как Вы ответили на такой-то вопрос. "Инспектор" прямо сообща­ет: "Извините, мы контролируем работу интервьюеров на­шей службы опросов общественного мнения".

Благодаря такому контролю:

(а) повышается ответ­ственность интервьюеров;

(б) корректируются типичные ошибки отдельных сотрудников, им даются дополнительные инструкции. Например такая: "Все хорошо, но, судя по реакции респондента, Вы слишком активно входите в контакт, респондент очень тепло о Вас отзывается, интересуется, как идут дела, как Ваше здоровье и пр. Не забывайте, что такой слишком дружеский стиль (беседы может повлиять на объективность информации, опра­шиваемые будут стремиться максимально Вам угодить, угадать желательный ответ. Держитесь несколько более отстранение";

(в) у организаторов исследования, его ав­торов формируется необходимая уверенность в доброт­ности данных, понимание специфики поведения опра­шиваемых, что существенно помогает правильно интерпретировать протоколы интервью при общей обра­ботке и анализе данных.