Служебный телефонный разговор

Протокол совещания

Поведение участников совещания

Эффективность любого совещания зависит во многом от соблюдения его участниками определенных поведенческих норм. Назовем основные из них:

- на совещание нельзя опаздывать. Опоздавший человек проявляет неуважение к собравшимся, отвлекает внимание присутствующих, дезорганизует работу совещания. Рекомендуется приходить чуть раньше указанного времени;

- следует удерживаться от замечаний и высказываний, не имеющих отношения к вопросам повестки дня;

- необходимо своевременно представлять имеющуюся информацию. Она должна быть точной, объективной и уместной;

- важно критически оценивать информацию, поступающую в ходе обсуждения; тщательно взвешивать приводимые доводы; отмечать плюсы и минусы выдвинутых положений;

- желательно посмотреть на вопрос с позиции говорящего; уметь уловить то, что сказано «между строк»; понять отношение к проблеме других участников совещания;

- нельзя увлекаться обсуждением какого-либо вопроса со своим соседом. Это создает шум в аудитории, мешает присутствующим участвовать в дискуссии;

- нужно увязывать свои размышления и комментарии с развитием мысли группы, т.е. научиться осмысливать проблему совместно с группой;

- целесообразно стимулировать высказывания коллег, позитивно поддерживать их предложения.

 

Протокол совещания - это первичный официальный документ, на основании которого руководство вправе требовать от работников выполнения порученных им заданий. Секретарь фиксирует в протоколе наиболее важные моменты: основные положения, высказанные ораторами, достижение цели совещания, принятые решения, их исполнителей и сроки выполнения.

Выделяют следующие части этого документа:

1.Наименование.

2.Дата.

3.Перечень присутствующих.

4.Повестка дня.

5.Слушали.

6.Постановили.

7.Подпись (председателя, секретаря).

По подсчетам исследователей, на телефонные разговоры тратится до 27% рабочего времени делового человека.

Когда человек говорит с кем - то по телефону, единственным средством выразить себя является его голос. Поэтому необходимо, как и при публичном выступлении, следить за техникой речи: освобождать дыхательную диафрагму, четко артикулировать согласные, придерживаться среднего темпа, обычной громкости голоса.

Пауза в телефонном разговоре выполняет роль сигнала, адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята. Умение вести диалог с абонентом в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность собеседнику высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу. Паузы возникают также при нежелании раскрыть свои чувства, комментировать сказанное и при недостатке слов, что нельзя не учитывать, поскольку в телефонном разговоре времени на обдумывание бывает мало.

Следует иметь в виду, что голос говорящего по телефону сильнее, чем при непосредственном контакте, отражает его настроение.

Для ведения разговоров по телефону целесообразно использовать специальные телефонные блокноты, в которых записывается содержание разговора, указывается дата и время звонка, а также кто звонил, кому звонил, откуда, что нужно предпринять в ответ на звонок.

На столе у делового человека всегда под рукой должен быть телефонный справочник своей организации для внутреннего пользования, справочник учреждений и предприятий, с которыми постоянно приходится контактировать, список номеров наиболее часто используемых телефонов.

Надо сделать удобным и свое рабочее место. Телефон следует поставить туда, где легче и проще всего им воспользоваться. На столе должно быть достаточно свободного места, чтобы вести запись во время телефонного разговора.

Продолжительность диалога по телефону обычно - 5-6 минут.

Телефонный разговор, как правило, строится по определенному образцу, имеет свою структуру. Вот основные элементы композиции разговора по телефону:

1. Взаимные представления (20 +, - 5 секунд).

2. Введение собеседника в курс дела (40 +, - 5 секунд).

3. Обсуждение ситуации (100 +, - 15 секунд). Необходимо иметь тщательно продуманный перечень главных и второстепенных вопросов, требующих короткого и конкретного ответа.

4. Заключительное слово (20 +, - 5 секунд).

Нужно следить за своей речью, тщательно подбирать слова. Недопустимо в телефонном диалоге использовать разговорные слова типа пока, привет, как бы естественно они не звучали, фамильярные и всякие формальные обращения (дорогуша, душечка, котенок и т.п.), которые могут обидеть адресата или быть неправильно поняты им.

Нельзя хранить молчание во время телефонного разговора - надо поддерживать контакт с помощью коротких фраз: «Да», «Я Вас понял», «Хорошо» ... Они необходимы, чтобы у собеседника не возникло ощущение, что вас разъединили или что вы пренебрегаете его мнением. Повторения и уточнения дают гарантию того, что вас поняли: «Итак, мы с вами решили ... », «Повторите, пожалуйста, число ...», «Будьте добры, уточните номер квитанции ...».

Прощаясь, благодарят за сведения, заверяют, что рады звонку, личной встрече, желают всего хорошего