Низкое качество дорого обходится. За высокое качество приходится платить, но это правильное вложение денег.

Принцип 6

Повышение качества и непрерывное совершенствование

Можно ввести систему предварительной записи, вместо того чтобы обслуживать в порядке живой очереди.

Иногда удается с помощью разных стимулов уменьшить наплыв клиентов в часы пик, либо ввести обслуживание в выходные дни и по вечерам, либо организовать круглосуточную запись клиентов по телефону.

За счёт профессиональной подготовки, анализа процессов обслуживания и вложений в технологию можно повысить скорость обслуживания.

Можно равномерно распределить посетителей, если им требуется одна и та же услуга, а работников - несколько. Иногда это сделать просто - как происходит в аэропортах, где билеты продают одновременно в нескольких окошках, а очередь общая. В других случаях нужны более сложные решения.

При этом важно учитывать относительную величину издержек. Простои обслуживающего персонала - это не всегда плохо. Иногда лучше пойти на то, чтобы кладовщик часть времени «скучал» за конторкой, чем допустить, чтобы к нему стояла очередь высокооплачиваемых инженеров и механиков, ожидающих получения необходимых приборов и узлов.

 

Повышение качества производственных процессов и готовой продукции - решающее условие привлечения потребителей и снижения издержек. Качество - это многомерная концепция:

самого продукта: надёжность, специфика, эффективность, привлекательность, возможность устранения дефектов;

послепродажного обслуживания: атмосфера, комфорт, время ожидания, надёжность и удобство;

производственного процесса: низкая себестоимость, стандартизация, минимум брака и отходов, контролируемость и предсказуемость.

Например, компании BMW и Toyota производят автомобили высокого качества, но в рекламе они подчеркивают разные достоинства своих машин.

Управление качеством выходит за рамки функциональных подразделений, и даже предприятия в целом. Программы качества могут включать:

измерение дефектов продукции или недостатки обслуживания,

создание систем предотвращения дефектов,

установление партнёрских отношений с поставщиками,

налаживание связей с потребителями, чтобы лучше понимать их нужды,

изменение стимулов и системы вознаграждения работников,

изменение общей концепции бизнеса, если это помогает улучшить производственные процессы.

Успешные программы управления качеством стремятся к качеству не ради него самого, а чтобы повысить эффективность продукта или ценность услуг и, таким образом, увеличить выгоды для покупателей. Иногда программы повышения качества ведут к непосредственному снижению расходов, потому что уменьшается число дефектов, сокращаются расходы на переделку и списание бракованной продукции. В таких случаях производительность возрастает потому, что сразу все делается, как следует. Зачастую усилия по повышению качества сопряжены с ростом расходов, но при этом продукция или услуги приобретают такие свойства, что покупатель охотно заплатит более высокую цену. Сторонники системы всеобщего управления качеством указывают, что в обоих этих случаях повышение качества достается производителю даром.

Иногда повышение качества сопровождается ростом себестоимости, но без соответствующей наценки. Здесь качество достается не бесплатно, но это хорошее вложение капитала, если руководство предприятия предвидит будущую отдачу в форме более лояльных потребителей, более высокого спроса или будущего повышения цен как признака высокого качества. Как и другие капиталовложения, инвестиции в совершенствование производственных процессов могут окупаться не сразу, но предпринимать их следует, только если они обещают предприятию положительную чистую приведённую стоимость. Дело не в том, что менеджеры должны стремиться к точному подсчету всех возможных выгод (которые не всегда легко измерить и оценить). Но необходимо сопоставлять затраты на повышение качества с возможными выгодами, тем более что неудачная программа повышения качества может обременить производство ненужными дополнительными расходами.