Заметными изменениями во взглядах управленцев по прошествии определенного времени.

Движением за качество (его профессиональными ассоциациями, местными отделениями, консультантами, на конференциях и в журналах),

Историями успеха победителей конкурсов,

Комплексный подход

Комплексный и системный подход при реализации Всеобщего управления качеством

Общая философия управления и метод реформирования труда, в центре внимания которых находится обслуживание клиентов, направлены на непрерывное совершенствование процесса производства (услуги) и вовлечение работников в осуществление различных организационных функций на основе комплексного подхода. В понятии «комплексное управление качеством»:

«комплексное» означает применение принципа достижения качества в каждом аспекте работы;

«качество» подразумевает выполнение и превышение ожиданий клиента;

«управление» предполагает развитие способности организации к постоянному улучшению.

Комплексное управление качеством в настоящее время используется широким кругом общественных и частных организаций в бухгалтерском учёте, в связи, управлении контрактами, распределении документов, в правовых программах, в информационных системах, при обработке ссуд, в медицинском обслуживании, в работе с патентами, персоналом, в работе коммунальных служб. Популярность метода комплексного управления качеством можно объяснить, взглянув на перечень его безусловных успехов (в Японии и других странах, а также в таких американских фирмах, как «Форд», «Ксерокс», «Моторола» и др.).

Помимо этого следует учесть, что комплексное управление качеством объединяет много схожих управленческих подходов (научное управление, групповую динамику, организационное развитие, корпоративную культуру) и согласуется со многими широко признанными ценностями, например с гуманизмом. Внимание к качеству в государственном секторе особенно важно, поскольку существует конкуренция со стороны частных предприятий. Активное использование методов улучшения качества поощряется через конкурсы с присуждением наград (например, премия Э. Деминга в Японии и конкурс М. Болдриджа в США), по условиям которых победители обязаны делиться передовым опытом. Эти конкурсы стали важным катализатором для преобразования организаций, ускоряя процесс совершенствования и подвергая результаты внешней оценке.

Потенциал комплексного управления качеством поддерживается рядом факторов:

Некоторые исследователи утверждают, что комплексное управление качеством ведёт к постиндустриальной революции, так же как научное управление привело к индустриальной революции; а разработка систем качества представляется необходимой мерой, если организации хотят процветать в будущем.

Отмечая достоинства комплексного управления качеством, необходимо, однако, упомянуть и о недостатках. Во многих организациях попытки осуществлять программы повышения качества потерпели провал. Это не удивительно, учитывая тот факт, что многие терпят неудачу уже на первых стадиях из-за болезней управления и сложностей с принятием новой парадигмы работы. Кроме того, радикальные изменения окружающей среды современного бизнеса могут погасить любую инициативу в сфере управления.

Таким образом, несмотря на потенциальные возможности, есть три варианта будущего развития комплексного управления качеством:

первый: организация, разочарованная неудачей в применении новомодного подхода, возвращается к своему традиционному управлению;