Діловий етикет в ресторанному господарстві

Морально-етичні проблеми індустрії ресторанного господарства

VII. Практическая работа.

VI. Пальчиковая гимнастика

Инструкционная карта.

ДЕРЖИ ИГЛУ БОЛЬШИМ И УКАЗАТЕЛЬНЫМ ПАЛЬЦЕМ

НЕЛЬЗЯ РАБОТАТЬ РЖАВОЙ ИГЛОЙ

ХРАНИ ИГЛУ В ИГОЛЬНИЦЕ

ПЕРЕДАВАЙ НОЖНИЦЫ ТОЛЬКО В ЗАКРЫТОМ ВИДЕ, КОЛЬЦАМИ ВПЕРЕД

НЕ ОСТАВЛЯЙ НОЖНИЦЫ В РАСКРЫТОМ ВИДЕ

РАБОТАЙ НОЖНИЦАМИ ТОЛЬКО НА СВОЕМ РАБОЧЕМ МЕСТЕ

 

Зайка: Что ж правила вы знаете?

· Я рада, что ты доволен. А теперь Зайка, посиди посмотри, как ребята будут работать, а в конце урока ты оценишь наши изделия.

Зайка: Хорошо.

· Ну а мы вспомним, в какой последовательности будем заполнять наш угол.

1. Иглой прокалываем точку 1 с изнаночной стороны на лицевую.

2. Игла на лицевой стороне. На лицевой стороне стежок длинный – переходим в прокол 2.

3. Игла на изнаночной стороне. На изнаночной стороне стежок – короткий – переходим в прокол 3.

4. И так далее по схеме.

 

· Прежде, чем начать работать, давайте разомнем наши пальчики.

Ушки длинные у Зайки

Высоко они торчат.

Он и прыгает и скачет

Веселее всех ребят.

· Отдохнули, все правила повторили. Теперь можно и преступить к работе.

· Ребята, вы будете работать, и слушать музыку. Когда я ее выключу – вам надо будет сдать готовое изделие. (включается музыка «Звуки леса»)

( Во время практической деятельности оказываю необходимую помощь учащимся, слежу за выполнением правил безопасной работы с ножницами и иглой. Слежу за соблюдением последовательности выполнения работы)

VIII. Подведение итога работы:

( Все выполненные изделия учащиеся вешают на магнитную доску вокруг вышитого Зайца).

· Зайка, тебе понравились работы ребят

· Конечно. «Морковки» так замечательно смотрятся рядом с моим портретом!!! А можно я их поближе рассмотрю, и выберу самые хорошие.

· Выбери. И оцени работу ребят. Кому, какую оценку ты поставишь?

(Зайка оценивает работы - ставит отметки)

· Очень мне у вас понравилось, но пора мне в сказочный лес. Удачи вам ребята и новых поделок.

· До свиданья, Зайка!

 

· А мы давайте вспомним, что сегодня делали на уроке? (вышивали в технике Изонить на картоне «Морковку»)

- Вам понравилось занятие?

- А теперь вспомним правило рабочего человека –

 

Держи рабочее место в порядке.

 

-Убираем свои рабочие места, дневники положили мне на стол и отдыхаем.

 

 

 

Предмет та задачі навчальної дисципліни.

Сформовані норми моральності є результатом тривалого за часом процесу становлення взаємин між людьми. Без дотримання цих норм неможливі політичні, економічні, культурні відносини, тому що не можна існувати, не поважаючи один одного, не накладаючи на себе певних обмежень.

Етикет - слово французького походження, що означає манеру поводження. До нього відносяться правила чемності і ввічливості, прийняті в суспільстві.

Сучасний етикет успадковує звичаї практично всіх народів від сивої давнини до наших днів. В основі своєї ці правила поведінки є загальними, оскільки вони дотримуються представниками не тільки якогось даного суспільства, але і представниками всіляких соціально-політичних систем, що існують у сучасному світі. Народи кожної країни вносять в етикет свої виправлення і доповнення, обумовлені суспільним ладом країни, специфікою її історичної будови, національними традиціями і звичаями.

Поняття, сутність, значення ділового етикету у ресторанному господарстві.

Висока культура обслуговування вимагає від робітників ресторанного господарства глибоких фахових знань й ініціативи, що може бути досягнуто продуманою організацією системи підготовки і підвищення кваліфікації кадрів.

Якість обслуговування визначається в основному обсягом, видами і характером послуг, наданих відвідувачам. Цей показник дозволяє охарактеризувати відношення споживачів до результатів діяльності закладів харчування.
До основних чинників, що визначають якість обслуговування, відносяться: зручність розташування і правильний вибір режиму роботи підприємства, якість кулінарної продукції, що випускається, дотримання санітарно-гігієнічних вимог до утримання приміщень, посуди і меблів, швидкість обслуговування, комфорт в обідньому залі, ввічливість, пильність і зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу. Ввічливість, пильність і зовнішній вигляд персоналу створюють обстановку гостинності, забезпечують гарний настрій у відвідувачів, спонукають їх до повторних і кількаразових відвідувань даного підприємства.
якість обслуговування регламентується як узагальнене поняття, складовими якого є оптимальність складу основних та додаткових послуг, економія часу споживачів, якість продукції, експлуатаційна якість приміщень для споживачів, технічна досконалість прийомів і методів праці персоналу, дотримування правил торгівлі і норм поведінки персоналу.

 

 

Історія виникнення і розвитку етикету в Україні.

У Київській Русі вже у 1076 р. побачив світ «Ізборнік», який був побудований у вигляді бесіди батька з сином. На питання «Якій бути людині?» дається відповідь: «Перед людьми похилого віку - мовчазним, перед мудрими - слухняним, з рівними дружити, з молодшими - мати дружні взаємини. Не сміятися, коли це недоречно, бути сором'язливим, очі держати долі, а не вгору, не сперечатися. Найбільш за все людині треба утримуватися від непристойних слів».

На початку XII століття виходить «Повчання Володимира Мономаха». Серед іншого багато суто етикетних порад: «...їсти і пити без особливого шуму, коли поряд старші - мовчати, до тих, хто розумніший, - прислухатися, старійшинам підкорюватись, з рівними та підлеглими жити в злагоді, вести бесіду без думки про обман, більше поринати в роздуми, не лютувати словом, не сваритися в бесіді, не сміятися занадто, сором'язливо вести себе зі старшими, з поганими жінками не спілкуватися, очі опустивши долі, а душу - у височінь, суєти уникаючи, не намагатися навчати недбалих при владі...», та далі: «...Куди не підете, де не зупинитесь, нагодуйте та напоїть злиденного, але більше за все шануйте гостя, звідкіль би він не прийшов: чи простого він звання, чи знатний - або ж посол, і якщо не можете привітати його дарунком -- їжею та питвом привітайте, а вони ж, усюди буваючи, ославлять людину по всіх землях - доброю чи злою...»

Організаційно-правові засади щодо дотримання ділового етикету в закладах ресторанного господарства.

Одним з основних напрямів формування стратегічних конкурентних переваг є надання послуг вищої якості в порівнянні з конкуруючими аналогами. Ключовим тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевершували очікування цільових споживачів. Очікування споживачів формуються на основі досвіду, що вже є у них, а також інформації, що отримується за прямими (особистими) або за масовими (неособистими) каналами маркетингових комунікацій. Виходячи з цього споживачі вибирають виробника послуг і після їх надання порівнюють своє уявлення про отриману послугу з своїми очікуваннями. Якщо уявлення про надану послугу не відповідає очікуванням, клієнти втрачають до закладу, що надає послугу всякий інтерес, якщо ж відповідає або перевершує їх очікування, вони можуть знов звернутися до такого виробника послуг. Покупець завжди прагне до визначеної ним відповідності ціни послуги і її якості. Цікаво відмітити, що, як правило, покупець послуги рідше скаржиться на її високу ціну, чим покупець фізичного товару. Якщо він вважає ціну завищеною, то просто йде без покупки. Незадоволеність послугою веде, як правило, до великих втрат в частці ринку. Саме тому заклад харчування повинен якомога точніше виявляти потреби і очікування своїх цільових клієнтів. На жаль, про якість послуги важче судити і ще важче за нього визначити.
Професійна етика персоналу ресторанного господарства

Сутність понять: етика, мораль, моральність, поведінка людини.

Е́тика (лат. ethica, від грец. — звичай)

Наука, що вивчає мораль.

Норми поведінки, сукупність моральних правил певної суспільної чи професійної групи (лікарська етика, етика державного службовця тощо). Є важливим фактором свідомого підтримання правопорядку в суспільстві.

Мораль/

Морáль – система поглядів, уявлень, норм та оцінок, що регулюють поведінку людей у суспільстві.

Моральність

Моральність людини.

Серед якостей, якими визначається цінність людини одне з перших місць посідають її моральні якості: доброта, милосердя, чесність, скромність, доброзичливість сміливість та ін. Й справді, чи не найбільше диво в людині - її духовність, здатність у своїх думках, поняттях та ідеях " виходити" за межі свого безпосереднього існування, носити в собі всесвіт, створювати у своїх мріях "ідеальний" підпорядковувати свої дії не тільки елементарним

У кожному суспільстві існують норми, які регулюють взаємовідносини між людьми відповідно до їх спільних інтересів

Поведінка людини

Культура поведінки — складова частина культури людини, вона виступає зовнішнім проявом духовного багатства особистості та її внутрішнього світу; це сукупність форм повсякденної поведінки людини (у праці, побуті, спілкуванні з іншими), в яких знаходять зовнішнє відображення моральні та естетичні норми поведінки. Якщо моральні норми визначають зміст вчинків, мотиви поведінки, то культура поведінки розкриває, як саме здійснюються у поведінці вимоги моральності, яке «обличчя» поведінки людини, наскільки органічно, природно і невимушено такі норми злилися з її способом життя, стали повсякденними життєвими правилами.

Професійна етика як прикладна етика.

Професійна етика, крім того, це прикладна соціально-філософська дисципліна, яка вивчає походження, сутність, специфіку, суспільні функції морально-професійних норм і стосунків, закономірності їх розвитку на різних історичних етапах. Із цього визначення випливає, що об'єктом вивчення професійної етики є специфічні, морально-професійні норми, стосунки, а також норми, принципи, заповіді пануючої у суспільстві моралі, трансформовані до особливостей того чи іншого виду професійної діяльності, що регулюють поведінку професіоналів при виконанні ними функціональних обов'язків, санкціонованих громадською думою і особистими переконаннями професіоналів.

Морально-професійні кодекси, що стали частковим еквівалентом суспільної моралі, виковують такі соціальні функції:

- пізнавальну, яка реалізується у відображенні об'єктивних процесів суспільно-професійного розподілу праці за конкретних історичних умов;

- регулятивну (забезпечується взаємозв'язок спеціалістів з суспільством; набір специфічних прийомів праці);

- ціннісно-орієнтаційну (даються уявлення про моральний ідеал професіонала, професійні обов'язок, честь, совість, справедливість тощо).

 

Професійна етика персоналу з обслуговування.

Особливе місце в роботі підприємств харчування займає етична сторона обслуговування. Висока етична культура - обов'язкова риса кожного працівника індустрії гостинності. Це найперша моральна вимога. Брутальність, безтактність, зневажливе відношення до людей неприпустимі в будь-якій сфері трудової діяльності.

Розвиток високої культури обслуговування, орієнтованої на запити клієнтів, має першочергове значення в діяльності підприємств харчування. Незалежно від використовуваного методу обслуговування всі працівники ресторану, кафе, бару, буфету повинні керуватися певними правилами, спрямованими на створення в гостя максимального почуття комфорту. Як основне правило обслуговування варто засвоїти те, що стосовно всіх без винятку гостей персонал обслуговування повинен бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний. Гості практично завжди повинні бачити обслуговуючий персонал, але ніколи не повинні чути їхніх розмов між собою. Популярність підприємств харчування часто прямо залежить від етичної культури обслуговування, ввічливого й уважного ставлення офіціантів до відвідувачів. Виробничий, організаційний та естетичний аспекти не вичерпують усіх форм культури обслуговування в сучасному ресторані. Щоб обслуговування було дійсно культурним, недостатньо мати сучасне красиве підприємство з технічним устаткуванням. Важливо мати на цьому підприємстві кваліфіковані кадри.

Доброзичливе відношення до клієнта повинне виявлятися з того моменту, коли він переступив поріг ресторану, кафе, бару. Ввічлива, уважна зустріч клієнтів сприяє підвищенню їхнього психологічного настрою. Дуже важливо також забезпечити індивідуальний підхід до клієнтів, що полягає в знанні їх особистих якостей, інтересів, схильностей, відповідно до яких варто вибирати визначену манеру звертання.

Персонал обслуговування. підприємств харчування повинен мати тверді уявлення про моральні вимоги, які пред'являються до їхньої професії. Цим критерієм звичайно керуються при підборі і розміщенні кадрів, що особливо відноситься до офіціантів, барменів, метрдотелей, які є центральними фігурами в обідньому залі. Саме з ними безпосередньо мають справу сотні людей, до них вони звертаються з проханнями, за порадою, їм роблять зауваження, висловлюють невдоволення чи похвалу.

При проведенні спеціальних заходів обслуговування завжди починають з почесних гостей, незалежно від того, сидять вони за загальним банкетним столом чи за окремими столиками. Варто враховувати й ті обставини, що на офіційних прийомах і банкетах нерідко присутні члени родин керівних осіб. Якщо за столом знаходяться дружини міністрів двох держав, то обслуговування починається не з них, а з міністра-гостя і міністра-хазяїна. Таким чином, перевага віддається суспільному становищу гостя.

У межах спеціальних заходів офіціант по черзі обслуговує всіх гостей, що займають місця за столом у порядку суспільного рангу: спочатку ювіляра, потім почесного гостя, керівника організації, відповідальних представників, працівників організації. У цьому випадку, як правило, відповідно спочатку обслуговуються жінки, а вже потім чоловіки.

Поведінкові стандарти персоналу ресторанного господарства.

Багато практик рекомендують дотримувати декілька правил:
1. Якщо офіціант навіть не винуватий - все одно бажано вибачитися. Адже головне - запобігти скандалу. І при цьому важливо пам'ятати, що працюєте на імідж закладу!
2. Будьте вишукано ввічливі! І витримані! Офіціанту слід завжди пам'ятати: чим менше ввічливості проявляє клієнт, тим ввічливіше повинен бути офіціант. В процесі спілкування ввічливість виявляється в найрізноманітніших формах: в готовності виконати дрібне прохання відвідувача, в ненав'язливій манері надання послуг, в індивідуальному підході до кожного гостя. Якщо недостатньо ввічливий відвідувач кличе офіціанта, постукуючи ножем по тарілці або стакану, клацаючи пальцями, то потрібно бути витриманим і ввічливо відповісти, що підійдете, як тільки звільнитеся. Вишукана ввічливість - краща відповідь на будь-яку нетактовність.
3. Офіціант зобов'язаний не помітити незручності, допущеної гостем.
4. Ваші книга скарг - це історія Вашого закладу. Завжди важливо подякувати і за добрі слова, і за критику. Чарівні слова, звернені до скаржника: "Ваша думка для нас дуже цінна!”
5.Компенсуйте клієнтам помилки персоналу!
Правила етикету за столом.

Сидячи за столом, треба пам'ятати таке:

- непристойно класти лікті на стіл, можна тільки спиратися зап'ястям на його край; жінка може ненадовго обпертися на стіл ліктем;

- не варто скачувати хлібні кульки, грати ложками й виделками, чаркою, згортати край скатертини в трубочку, протягати в усю довжину ноги;

- під час їжі не варто розставляти лікті й низько схиляти голову над тарілкою (її можна злегка нахилити і на цю висоту піднести виделку або ложку);

- не варто дути на гарячу їжу і напої, чавкати, присьорбувати. П'ють і їдять беззвучно;

- за новими правилами етикету ножем слід різати шніцель, картопляні оладки, овочеві котлети, млинці, млинчики і навіть вареники. За бажанням можна обійтися й виделкою;

- не користуються ножем, коли їдять макарони, вермішель, локшину, солянку, мозки, омлет, пудинг, желе, овочі. Все це їдять тільки виделкою;

- після їжі ніж і виделку складають у тарілці паралельно ручками в правий бік. Коли передбачається, що ті сам! ложки, ножі й виделки використовуватимуться для наступної страви, їх кладуть на стіл;

- коли користуються ножем і виделкою, то виделку весь час тримають у лівій руці, а ніж — у правій;

- коли їжу запивають якимось напоєм, варто спершу проковтнути їжу, а потім запити. Але перш ніж пити, слід протерти губи серветкою, щоб не лишати на склянці масних плям;

- нечемно доливати з пляшки або графина тільки собі, не запропонувавши спершу сусідові по столу;

- неввічливо вибирати з порцій, що лежать на тарілці, кращу. Беруть той шматочок, що ближче. Якщо навіть ми захочемо взяти меншу порцію, можуть подумати, що ми вибираємо кращу;

- не вмочують хліб у соус і не витирають хлібом тарілку; / якщо в сільничці немає ложечки, сіль набирають кінчиком свого ножа (ніж при цьому має бути чистим);

- виховані люди не сідають за стіл із цигаркою. Дозволити собі закурити можна тільки тоді, коли ти вийшов з кімнати на балкон або вулицю;

- хліб не ріжуть ножем, а відламують маленькими шматочками від скибки, взятої із хлібниці;

- закуску (наприклад, шинку) їдять ножем і виделкою, а не кладуть її на хліб, як бутерброд. Невеличкі шматочки хліба можна намазувати маслом. При цьому масло беруть потроху з маслянки на край своєї тарілки;

- під час сніданку можна весь шматок хліба намазати маслом і відкушувати від шматка. Хліб, намазаний маслом, не ріжуть ножем. Під час вечері на такий шматочок хліба краще покласти шинку або сир — це буде бутерброд, який можна розрізати навпіл, щоб було зручніше їсти. Такий бутерброд можна їсти з тарілочки, користуючись ножем і виделкою;

- "буфетні" бутерброди їдять без ножа та виделки, таке їхнє призначення; сухарі вмочують у чай або молоко тільки в сімейному колі; паштет беруть ножем. Намазувати паштет на хліб можна тільки в сімейному колі;

- некруте яйце поміщають у спеціальну підставку для яєць, потім краєм ложечки вдаряють по верхівці та знімають її. Такий рух має бути швидким та енергійним, інакше верхівка не відокремиться. Але якщо саме так і трапилося, можна її зняти пальцями, біда невелика;

- яєчню заведено їсти ложечкою або виделкою залежно від її консистенції;

- супи їдять не нахиляючи тарілку (від себе або до себе). Невеличка кількість супу залишається в тарілці. У сімейній обстановці можна злегка нахилити тарілку від себе. Ні під час їжі, ні після їжі ложку із супу не кладуть на стіл, вона залишається в тарілці;

- бульйони, супи, подані в чашках, п'ють, як чай, ложку використовують, коли хочуть виловити грінки, яйце, шматочки м'яса, що плавають у супі. Але якщо суп поданий у чашці з двома вушками, користуються ложкою;

- курка в бульйоні — одночасно перше і друге, тож спочатку ложкою їдять бульйон, потім — шматочки курки за допомогою виделки та ножа;

- рибу як у холодному, так і в гарячому вигляді слід їсти виделкою і ножем. Користуються ножем і тоді, коли їдять маринований оселедець;

- якщо до рибної страви подано спеціальний лопаткопо-дібний ніж і спеціальну виделку, то лопатку беруть у праву руку, виделку — в ліву. Виделкою підтримують шматочок, лопаткою відокремлюють кістки. Якщо подаються дві виделки, то правою відокремлюють кістки, лівою відправляють шматочки риби в рот. У крайньому разі, якщо є тільки одна виделка, то її беруть у праву руку, у ліву — шматочок хліба. Хлібом притримують шматочки риби, а виделка слугує для відділення кісток, із її ж допомогою підносять шматок до рота;

- якщо на вашій тарілці виявиться ціла риба (варена або копчена), то спочатку відокремлюють від скелета верхню частину філе, потім відокремлюють хребет і кісточки (їх відкладають убік), потім з'їдають другу половину. Після того, як ви впоралися із цією стравою, на тарілці залишається рибний кістяк;

- рибну кісточку, що "заблукала" в роті, непомітно беруть виделкою і кладуть на край тарілки;

- раків їдять спеціальним ножем (з отвором для кліш-ней), а також руками, тут нічого не вдієш;

- птицю їдять за допомогою ножа й виделки. Слід змиритися з тим, що неможливо все м'ясо зняти з кісток. Удома можна дозволити собі взяти курячу ніжку в руку;

- м'ясо з овочами їдять за допомогою ножа й виделки. Ні на хвилину не можна випускати з правої руки ніж, із лівої — виделку. Якщо крім м'яса і картоплі є ще горошок, то, притримуючи виделкою м'ясо, ми відрізаємо шматочок, потім із цим шматочком повертаємо виделку виїмкою нагору і накладаємо в неї горошок, увесь час тримаючи її в лівій руці. Картоплю не варто розминати на тарілці; салат, поданий до м'яса на окремій тарілочці, їдять із неї, набираючи потроху; спагетті або макарони-соломку дуже складно їсти так, щоб це виглядало красиво. Є три способи, щоб упоратися з цією італійською стравою. Перший — за допомогою виделки й ложки. Ложку тримають у лівій руці. Край ложки опускають у тарілку, на виделку накручують макарони і кладуть їх у ложку, відрізавши набрану порцію ложкою від решти, ЇЇ несуть до рота. Другий спосіб: виделку тримають як ніж, опустивши її в макарони, піднімають їх нагору, відокремлюючи невеличку порцію. Потім знову опускають виделку з макаронами в тарілку, тут накручують їх на виделку і швидко відправляють у рот. Третій спосіб: наколюють макарони на виделку, яку тримають при цьому вертикально, і в такій позиції накручують відповідну порцію. Основне правило: набирати на виделку не більше 2-3 ниток макаронів; випічку їдять спеціальними виделочками. Якщо таких немає, користуються ложечками.

Сухі тістечка, пряники можна брати руками;

- яблуко, грушу їдять ножем і виделкою, нарізають на чвертки, потім, узявши скибку на виделку, знімають ножем шкірочку. Очищений шматочок їдять на тарілці, користуючись ножем і виделкою. Можна очистити фрукти руками, але їсти їх треба на тарілці за допомогою ножа й виделки;

- персик розрізають на тарілці, видаляють кісточку, знімають шкірочку, користуючись ножем і виделкою, і з'їдають, відрізаючи по шматочку;

- банани очищають від шкірки та їдять ножем і виделкою, відрізаючи кружечками;

- апельсини чистять у такий спосіб: надрізають шкірку хрестоподібно, знімають її та розділяють плід на часточки. Ні апельсини, ні мандарини не чистять спирале-подібно;

- грейпфрут подається розрізаним поперек, середину відокремлюють від шкірки, посипають цукровою пудрою і їдять ложечкою;

- черешні і вишні подають із черешками, за які ягоди тримають у руці та з'їдають. Мірою можливості непомітно випльовують кісточку в кулак, а потім на свою тарілку;

- виноград, як правило, з'їдають цілком (хто не любить насіннячка і шкірку, може вчинити так, як із вишнею);

- сливи розламують ножем і виделкою, кісточки кладуть на тарілку;

- полуницю слід подавати очищеною. Не заведено розминати її на тарілці з цукром і сметаною. Утворювана маса виглядає неестетично. Сказане стосується й суниці;

- кавун і диню подають розрізаними на скибки та їдять чайною ложкою або десертною виделкою;

- узвар, поданий у креманці, їдять ложкою. Надпивати прямо з неї негарно. Кісточки випльовують на ложечку і кладуть у тарілку, що стоїть поруч або під креманкою.