Критерии качества обслуживания пассажиров на МВЛ

Квитанция разных сборов

Квитанция разных сборов при перевозке багажа служит для оформления оплаты:

-тарифа за провоз сверхнормативного багажа;

-за предварительно оформляемую перевозку багажа в момент приобретения билета в агентстве;

-за хранение багажа в камерах хранения.

Бланки квитанций разных сборов являются бланками строгой отчетности, имеют серии и шестизначные номера.

Заполнение бланка квитанции разных сборов следующее:

- в строке "Ф.И.О." указываются фамилия и инициалы пассажира или лица, производящего оплату;

- в графе "Получено за" указывается, за что произведена оплата в соответствии с назначением квитанции разных сборов;

- в графе "К оплате" цифрами проставляется взимаемая сумма;

!!! если по одной квитанции оплата взимается за две операции, то каждая операция записывается отдельно и рядом указывается сумма, взимаемая за каждую из них;

- в строке "К перевозочному документу" указывается серия и номер перевозочного документа, к которому оформляется квитанция, а также соответствующий вид документа;

графы "Наличными" и "По документу" заполняются в зависимости от вида оплаты: в соответствующей графе указывается оплаченная сумма, в свободной графе пишется слово "Нет";

графа "Тип, серия и номер документа" заполняется в случае, если оплата производится по безналичному расчету, воинским перевозочным документам;

- в строке "Дата" указывается дата выдачи квитанции, число указывается цифрами, перед однозначным числом ставится ноль; наименование месяца обозначается двухбуквенным кодом (ян, фе, мр, ап, ма, ин, ил, ав, се, ок, но, де), год - последними двумя цифрами. Писать наименование месяца цифрами не разрешается.

Личный штамп кассира проставляется после оформления квитанции.

!!!! Если при заполнении квитанции была допущена ошибка, бланк квитанции и копия аннулируются. На нем ставится штамп "Аннулирован" и указывается причина.

 

(Из кн.: "Организация перевозок на международных воздушных линиях",
учебное пособие, ОЛАГА, Л. 1979 г.)

На основе зарубежного и отечественного подходов основными критериями качества обслуживания перевозок на международных воздушных линиях можно рассматривать:

1) безопасность полетов;

2) регулярность полетов;

3) сохранность сдаваемых к перевозке багажа, грузов и почты;

4) соблюдение сроков доставки багажа, грузов и почты;

5) время ожидания и время прохождения формальностей при вылете;

6) время ожидания при высадке из самолета;

7) время ожидания получения багажа и прохождения формальностей по прилету;

8) строгое соблюдение времени стыковки и качественное обслуживание транзитных и трансфертных пассажиров и их багажа;

9) точность и своевременность информации для пассажиров и клиентуры;

10) поведение обслуживающего персонала и профессионализм в обслуживании.

Дополнительными критериями являются следующие:

- качество обслуживания в сфере продажи и бронирования мест;

- качество обслуживания при нерегулярности рейсов (своевременность и точность информации о задержке вылета или прилета; своевременность и качество питания при задержке рейсов; предоставление пассажирам мест в гостиницах при длительной задержке или переносе рейса);

- соблюдение брони мест пассажирам и предоставление места по их выбору в салоне для курящих или некурящих;

- организация претензионной работы в удовлетворение претензий;

- внешний и внутренний вид самолетов, удобство кресел отсутствие загромождений проходов и рядов в салонах самолетов;

- качество бортового питания, ассортимент напитков и разбавителей,

- внешний вид, вежливость и предупредительность бортпроводников и их профессиональная подготовка;

- качество информации пассажиров на борту;

- соблюдение чистоты и порядка в пассажирских и служебных помещениях, соблюдение установленной формы одежды работниками, связанными с обслуживанием пассажиров и клиентуры;

- внутреннее и внешнее оформление аэровокзалов, привокзальных площадей и подъездных путей.

 

С позиций отмеченных критериев качества должны рассматриваться все вопросы и технологические элементы общей системы организации перевозок на международных воздушных линиях.