Туризм как объект менеджмента.

Развитие техники и технологий производства в индустриально развитых странах способствовало повышению благосостояния населения, увеличению времени отпусков, что в свою очередь положительно влияло на развитие туризма. В дальнейшем происходило развитие туристского рынка, совершенствование соответствующей законодательной базы, освоение новых технологий в гостиничном бизнесе, разработка новых видов туристского продукта, использование компьютерных систем бронирования и резервирования, развитие образовательной и научной базы туризма, создание российских туристских обществ, появление монопольных структур на российском туристском рынке, совместное ведение бизнеса с иностранными фирмами, активизация продвижения туристского продукта на рынке.

Как мы знаем, люди путешествовали всегда, об этом свидетельствуют записи древних народов, исторические очерки писателей и путешественников.

Джафар Джафари, ведущий эксперт Всемирной туристской организации, в своей работе «Феноменология туризма» писал об этом. Эти исторические очерки показали, что по мере расширения торговой деятельности и завоеваний в Греции, Риме и Китае представители знатного сословия этих стран все чаще отправлялись в поездки для развлечения, с торговыми или с дипломатическими целями. Геродот (VI в. до н. э.), например, оставил значительное письменное наследие о своих кратковременных поездках и длительных путешествиях. В подобной литературе, имевшей жизнеописательный характер и историческую направленность, рассматривались искусство и философия, языки и религии, традиции населения других стран, черты местного быта и формы гостеприимства.)

Во времена колониальных завоеваний и географических открытий арабами (VIII в. н. э.) и европейцами (в том числе Марко Поло, XII в. н. э.) оставлено замечательное наследие - записи о путешествиях, востребуемые до сего времени. Например, поэт Баско, посетивший Японию в XV в., написал мемуары, которые и сейчас служат прекрасным справочным материалом нынешним туристам. Согласно историческим документам начиная с середины XVI в. жители Северной Европы регулярно ездили на лечение к минеральным водам, в известные учебные центры Италии и к памятникам великих цивилизаций в Южную Европу. С середины XVI в. термин «турист» был принят для обозначения участников развлекательных и образовательных путешествий. Длящиеся поначалу 2-3 года туры постепенно сокращаются по времени, тогда как количество туристов растет. В XIX в. Томас Кук, великий английский реформатор, использует паровозы для поездок городской бедноты за город, на выставки и ралли. Отметив коммерческие перспективы массового туризма, он положил начало современной туристской индустрии: турагентства, резервирование мест в транспорте и гостиничных номеров, классификация отелей, дорожные чеки, расписания и качественные путеводители с исчерпывающей информацией.

Массовый туризм приобретает международный характер.
В 60-х гг. преимущества массового туризма уже не ставились под вопрос. В ходе исследования возникло предположение, что туризм может стать прекрасным способом поощрения рабочего класса как в странах третьего мира, так и в великих державах. Таким образом, в XX столетии сформировалась индустрия, которая выросла и приобрела в наши дни всемирную социально-экономическую значимость.

Это значит, что в современном мире туризм выступает как сложное социальное явление. Таким образом, туризм — это не только важная отрасль экономики, но и важная часть жизни людей. Он охватывает отношения человека с окружающей его внешней средой.

Изучая менеджмент в туризме, очень важно правильно ответить на следующий вопрос: кто и какими туристскими услугами пользуется? При этом следует подумать о том, будут ли семьи г-на Иванова и г-на Сидорова отдыхать одинаково и совпадут ли их потребности в туристском продукте. Ответ однозначен — нет. В связи с этим всех туристов можно классифицировать по следующим признакам:

-Любители удовольствий.

-Любители спокойной жизни

-Отдыхающие с целью познания, изучения.

-Любители приключений.

В этом случае учитываются потребности каждого человека. А опираясь на потребности людей, руководители туристической организации могут мотивировать, в данном случае создав условия для его комфортного отдыха.

Туристская организация, как и любая другая, несет ответственность прежде всего за результаты своей деятельности. Она выполняет функцию координирующего органа в туристском предложении региона, она и нести ответственность и за туристскую деятельность всего региона. А для того, чтобы справиться с такой двойной ответственностью, необходимо контролировать и анализировать весь туристский регион. В этих условиях с помощью менеджмента должна разрабатываться стратегия развития как всего региона, так и отдельной туристской организации.

Менеджмент туризма – это вид экономической деятельности в сфере туризма, связанный с управлением людьми и туристическими объектами, с целью получения оптимальных результатов.

В целом менеджмент (management - управление, заведование, руководство) – управление как вид деятельности, связанный с руководством людьми, в самых разнообразных организациях; умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей.

Управленческая работа очень существенно отличается от другой производственной работы. Если производственный рабочий изо дня в день из месяца в месяц использует одни и те же свои умения и навыки, то управленец должен ежедневно приспосабливаться к меняющимся условиям, хотя и совершает повторяющиеся управленческие работы.

Управление – вид деятельности, связанный с целенаправленным воздействием со стороны субъекта, органов управления на людей и экономические объекты, осуществляемое с целью направить их деятельность и получить желаемые результаты.

В управлении участвуют:

- объект, которым управляют;

- субъект, который осуществляет управление;

- информация

- ресурсы

Вся деятельность управленца состоит в том, чтобы добиться поставленных организацией целей руками других людей, но при этом руководитель принимает участие в их работе, так как заинтересован в эффективной деятельности данной организации.

Можно пытаться по-всякому описывать и раскрывать сущность управления и менеджмента. Однако по существу разница заключается в том, что эти слова в русском и английском языках имеют во многом отличающееся значения, которые раскрывают толковые словари этих языков.

Управление это:

1) функция организованных систем различной природы (биологических, социальных, технических), обеспечивающая сохранение их определенной структуры, поддержание режима деятельности, реализацию их программ и целей;

2) процесс воздействия на объект для обеспечения конкретной цели. В управлении участвуют: - объект, которым управляют; - блок, который осуществляет управление;

3) деятельность органов государственной власти (government, administration);

4) любая руководящая деятельность, управление организацией (management);

5) крупное подразделение какого-нибудь государственного или иного учреждения (board, directorate, department);

6) вид подчинительной синтаксической связи, при которой главенствующий компонент словосочетания требует постановки зависимого компонента в определенной грамматической форме, причем форма главенствующего слова не вызывает изменения формы управляемого слова (напр., глагол "желать" управляет винительным и дательным падежами: "желать счастья молодым").

Management (англ.) – руководство, управление от manage:

1) вести дела;

2) руководить работами;

3) управлять людьми, организацией;

4) администрация – управленческая структура;

5) справляться о чем либо.

Термином «менеджмент» характеризуют преимущественно процессы управления хозяйственной деятельностью. В этом смысле «менеджмент» является менее емким, чем понятие управление, поскольку управляют не только предприятием и организацией, государством, обществом, но и техническими средствами, технологическими процессами используя для выражения этого процесса понятие «управление».

В менеджменте туризма рассматриваются туристские потребности и мотивации, особенности поведения туристов, и экономические отношения, складывающиеся между ними и производителями туристических услуг, взаимодействие сферы туризма с окружающей природной, экономической и другими макросредами.

Если мы говорим о менеджменте туризма, то совершенно очевидно, что объектом менеджмента является туризм.

Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания. Если, например, потребитель туристского продукта в апреле заказал тур на июнь, а в мае туристская фирма прекратила свое существование, то эта услуга потребителю оказана не будет в силу отсутствия ее источника.

Так как туристский продукт проявляется в виде услуги, то его необходимыми признаками являются присутствие клиента и невозможность складирования этой услуги, т.е. речь идет о том, что туристскую услугу нельзя переслать по почте. В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристских услуг может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. Ведь нельзя с высокой степенью вероятности (даже с применением ЭВМ) спрогнозировать поведение туриста — оно зависит не только от объективных обстоятельств, но и от субъективных факторов.

По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений. Это, прежде всего, относится к работе туристских предприятий, услуги которых предоставляются при непосредственном контакте с людьми.

Туристский регион имеет от гостей прибыль. Выручка, получаемая от их обслуживания, является первичной выручкой и больше значима, чем полученная от постоянных жителей региона. Прибыль от туризма новым потоком вливается в местный экономический кругооборот и дает приумножающий эффект: она «проходит» через местную экономику.

Гостиница, например, покупает у бакалейщика хлеб, а последний на деньги, первоначально полученные от туриста, строит новое здание. Сумма денег, которая остается в регионе, будет тем выше, чем больше услуг будет продаваться непосредственно на месте, т.е. чем сильнее будет местное производство. Региону может быть выгоден туризм и в отношении экологии, если отчисления от туризма пойдут на сохранение ландшафта и поддержание его в порядке.

Туристской отрасли совершенно не похожа на другие отрасли и, поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней.

В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием:

во-первых, при планировании туристской деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого и определяется сфера приложения труда любого туристского предприятия. Речь идет о том, удовлетворяет ли туристская фирма нужды промежуточных потребителей (посредников), или это может быть государственный заказ. В связи с этим дислокация туристского предприятия (в силу его тяготения к непосредственному конечному потребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой — месторасположением рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором (частью) туристской отрасли;

во-вторых, непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также очень сильно влияют политические и экологические явления;

в третьих, в туристской индустрии гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара-услуги. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристской фирмой и клиентами. В этой связи менеджмент в туризме должен быть сосредоточен в направлении создания системы СОРИ (система сбора, обработки и распространения информации);

в четвертых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т.д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т.п.).

 

Руководитель и его роли.

Руководитель - человек, наделенный полномочиями принимать управленческие решения и осуществлять их выполнение. Под ролью руководителя понимается "набор определенных поведенческих правил, соответствующих конкретному учреждению или конкретной должности (Минцберг). Выделяют десять основных ролей руководителя. Эти роли руководитель выполняет в различные периоды своей работы.
Укрупненно роли руководителя разделяют на три группы:

1. Межличностные роли. Руководитель выполняет роль лидера, то есть он отвечает за мотивацию, набор, подготовку работников и т.д. Также руководитель является связующим звеном между своими работниками. Главный руководитель выполняет роль единоначальника - главного верховного руководителя.

2. Информационные роли. Являясь приемником информации, руководитель получает разнообразную информацию и использует ее в целях организации. Следующая роль руководителя- распространение информации среди членов организации. Руководитель выполняет так же представительские функции, то есть передает информацию об организации при внешних контактах.

3. Роли по принятию решений. Руководитель выступает в роли предпринимателя, разрабатывает и контролирует различные проекты по совершенствованию деятельности организации. Также он выступает в роли человека, устраняющего нарушения в работе организации. Руководитель является распределителем ресурсов своей организации. К тому же он является лицом, ведущим переговоры с другими организациями от имени своей организации.

Все эти роли руководителя, в своей совокупности, определяют объем и содержание работы менеджера любой организации.