Природа, функции и типы конфликтов

И ТУРИЗМА

Лекция 14 УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В СФЕРЕ СЕРВИСА

 

ПЛАН:

14.1 Природа, функции и типы конфликтов

14.2 Основные причины конфликтов

14.3 Методы преодоления конфликтов с туристами

 

Конфликт– противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами.

Конфликты выполняют следующие полезные для турфирмы функции:

· позволяют менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей работы, ранее незаметные на фоне всеобщего благополучия фирмы;

· дают некий прогноз того, как нельзя вести бизнес в будущем во избежание повторения конфликтной ситуации;

· разрешение конфликтных ситуаций явно демонстрирует туроператору, на что способны его бывшие партнеры;

· заставляют туроператоров пересматривать собственное отношение к бизнесу, повышать качество работы и оказания туристических услуг, приводят к совершенствованию и повышению профессионализма их работы;

· конфликтная ситуация может оказаться весьма выгодным средством повышения интереса населения к туроператору или продаваемому им направлению.

Условно конфликты в сфере туризма можно разделить следующим образом:

· внутрифирменные;

· с агентствами;

· с туристами;

· с поставщиками туруслуг.

Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа.

1. Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования.

2. Межличностный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей (люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами не в состоянии ладить друг с другом).

3. Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда личность займет позицию, отличную от позиции группы.

4. Межгрупповой конфликт. Как известно организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты.

Следующим немаловажным типом конфликтов являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (поставщиками) и агентами. Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:

· денежные взаимоотношения;

· недолжное качество работы обеих сторон, приводящее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами;

· недопонимание между сторонами, которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникаций между фирмами;

· недобросовестность или непрофессионализм партнера.

Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во взаимоотношениях туроператора и партнеров или агентов необходимо:

1. по возможности строить серьезные деловые отношения только с опытными и известными своей положительной репутацией фирмами;

2. текущую работу полностью оформлять в договорной форме;

3. постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества, к примеру, расширять применение в партнерских отношениях Интернета или программного обеспечения.