II Туристический продукт.
Рис.1.1
Таким образом, наряду с мировыми рынками товаров, труда, капиталов существует и взаимодействует с ними мировой рынок услуг.
Что объединяет различные виды трудовой деятельности в сферу услуг?
Прежде всего, то, что этот труд производит потребительскую стоимость, которая преимущественно не принимает овеществленной формы. Услуги в отличие от товаров производятся и потребляются в основном одновременно и не подлежат хранению. Поэтому большинство видов услуг базируется на прямых контактах между их производителями и потребителями.
Услуга –любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем – либо.
По определению Ф.Котлера, услуги –это объекты продажи в виде действий, выгод или удовлетворений.
Из этих определений вытекает, что услуги несохраняемы и клиенту предлагается нечто, не выраженное материально.
Услуги имеют четыре характеристики, которые отличают их от товаров в материальном виде (рис.1.2):
— неосязаемость;
-неотделимость от источника (неразрывность производства и потребления);
— непостоянство качества;
— несохраняемость.
 |
Эти характерные отличия услуг от товаров материального вида создают специфику взаимоотношений между продавцом и покупателем на рынке услуг.
Неосязаемостьозначает, что услуга не существует до ее представления, следовательно, ее невозможно транспортировать, упаковать, увидеть, потрогать, можно лишь описать преимущества, которые появятся в результате ее приобретения. Это делает невозможным сравнение предложений разных продавцов, двух конкурирующих фирм даже в том случае, когда продукты кажутся идентичными. Единственно, что можно сделать на рынке услуг, - сравнить выгоды, ожидаемые и полученные.
Высокая степень неопределенности при предоставлении услуг ставит клиента в крайне невыгодное положение, поэтому зачастую он стремится работать с одним и тем же продавцом, страховым агентом, турфирмой. Эта инерция работает на продавца, так как в данном случае является главным фактором повторяемости контактов.
Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер:
- заострить внимание на связанной с услугой выгоды (бизнес – тур, шоп – тур);
- придумать для своей услуги марочное название («Тур по “Золотому кольцу”»).
- а самое главное предоставить, как можно более подробную и точную информацию об услуге (месте предполагаемого отдыха), показывая материалы (фото, видео, буклеты). Более того, последнее время появилась возможность на сайтах некоторых дестинаций наблюдать реальную ситуацию. Сперва видеомониторы появились на горнолыжных курортах (Австрия, Южная Корея), а с лета 2003 г. на пляжах Сочи и Геленджика в России, работающие в системе постоянного режима. Все желающие на сайте Комитета по курортам и туризму Краснодарского Края (www.Kurort.Kuban.info) могут получить информацию о том или ином черноморском курорте. Таким образом поставщик услуг должен стремиться представить наиболее полную и достоверную информацию в реальном времени.
Изменчивость качества услуг говорит о большом влиянии человеческого фактора. Качество зависит от квалификации, настроения оказывающего услуги, степени требовательности потребителя.
Для обеспечения качества услуг проводят следующие мероприятия:
- выделяются средства на обучение служащих и привлечение по – настоящему хороших специалистов;
- поставщик услуг постоянно следит за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью анализа жалоб, предложений, опросов, проведения сравнительных покупок услуг;
- выявление случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации;
- вводят стандарт обслуживания, который можно контролировать.
Стандарт обслуживания – комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.
Как правило, стандарт обслуживания вводится там, где большой поток клиентов: авиакомпании, гостиничные цепи, крупные туроператоры и т. д.
Стандарты обслуживания являются ноу-хау компаний, так как являются одним из факторов конкурентноспособности на рынке услуг. Приведем пример из стандарта авиакомпании “American Airlines”:
- на звонки о заказах необходимо ответить через 20 секунд;
- 85% пассажиров не должно стоять в очереди более чем 5 минут;
- рейсы могут отклонятся от времени расписания не более чем на 5 минут;
- двери должны открываться через 70 секунд после остановки самолета;
- в салоне должен быть необходимый запас журналов.
Несохраняемостьопределяется тем, что услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Если спрос cтстановится больше предложения, то ситуацию невозможно изменить, получив товар со склада, как в магазине и предприятие теряет возможную прибыль и наоборот, если сделано предварительное бронирование услуг, а спрос становится меньше предложения, предприятие несет убытки. Несохраняемость услуг означает, что необходимо принимать особые меры по выравниванию спроса и предложения. К их числу можно отнести:
- установление дифференцированных цен;
- применение скидок;
- введение системы предварительных заказов;
- увеличение скорости заказов;
- совмещение функций персонала.
Неотделимость от источника услуги говорит о том, что в отличие от товара, который в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия источника, услуга неразрывна с ее производством и потреблением. Кроме того неотделимость от источника говорит о том, что ответственность за услугу несет не тот кто производит услугу, а от чьего имени она предоставляется. Особенный интерес такой трактовки представляется в случае оказания туристических услуг. К примеру, консалтинговая компания “BML Consulting” разъясняет, что в части въездного туризма в случае заключения договоров иностранными туристами с иностранной туристической фирмой, когда принимающая сторона, выдающая ваучер туристам – украинский туроператор, ответственность перед туристами возлагается на иностранного туроператора, заключившего договор с туристом. В этом случае возмещение не может осуществляться за счет банковской гарантии украинского туроператора. Основания для ответственности украинского туроператора и ее размер могут быть установлены только во внешне экономическом контракте с иностранной фирмой.
Сфера услуг – совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное значение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения. Отрасли сферы чрезвычайно разнообразны. Они охватывают как государственный, так и коммерческий секторы с судебными органами, больницами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, школами, авиакомпаниями, банками, отелями, музеями, страховыми компаниями, юридическими фирмами и т.д.
Еще в конце 50-х гг. прошлого века доля всех видов услуг стран Запада превысила 55 % валового национального продукта (ВНП), а в 90-е гг. она уже была близка к 70 %. В развивающихся странах этот показатель с 45 % приблизился к 55 %. Одновременно наблюдалось увеличение доли занятых в сфере услуг. Характер изменения структуры занятости населения в экономике развитых стран в течении длительного времени показан на примере США (рис.1.3.)
|
| Услуги |
 Сельское хозяйство
|
| Промышленность |
Рис.1.3.Структура занятости в американской экономике
Процесс изменения занятости в основных видах экономической деятельности человечества происходит, прежде всего потому, что во многих странах мира достигнута высокая степень зрелости экономики и высокий уровень жизни.
Во – первых на смену ручному труду как в промышленности, так и в сельском хозяйстве пришли новые технологии, автоматизация и компьютеризация производства, которые позволяют достичь значительного увеличения производительности труда при снижении занятости работающих. Эту тенденцию хорошо иллюстрирует рис.1.4, где показано изменение прибыли 100 наибольших корпораций США и общей численности занятости в них за одно десятилетие.
Рис.1.4.Изменение общей прибыли и численности 100 наибольших корпораций США
С 1989 по 1999 гг. прибыль увеличилась почти в три раза, а численность работающих при этом уменьшилась примерно на 5%.
Во – вторых процесс разделения труда приводит к выделению из материального производства все новых видов услуг.
Явление более широкого включения услуг в материально-вещественную структуру производства получило название “софтономизация”, проявлениями которой являются:
1, Увеличение в системе производительных сил инфраструктурных элементов, функционирование которых формирует общие условия производства и является динамичным фактором ее организации.
2, Рост взаимосвязи и взаимозависимости в рамках мировой экономической системы и изменение на этой основе ролевых функций и ответственности обслуживающих производств.
3, Преобразование отраслевой структуры с преобладанием вертикальных (иерархических) связей в сетевую. При этом вокруг собственного производства (промышленного ядра) формируется система мощной инфраструктуры.
4, Организационное построение экономики в виде сети, которое обусловливает изменение стиля менеджмента, Его характерной чертой становится принцип самоорганизации, что способствует переходу от иерархического менеджмента к профессиональному, отличающемуся гибкостью, функциональностью и высокой оперативностью.
Росту услуг способствует также информатика, дающая производителям услуг возможность расширять географию своей деятельности, опираясь на современные средства связи и вычислительной техники.
Не все виды услуг, в отличие от товаров, пригодны для мирового вовлечения в международный хозяйственный оборот. Вряд ли можно надеяться на заметный рост международной торговли такими видами услуг, как коммунальные и бытовые. Зато успехи здравоохранения и образования в ряде стран все больше привлекают туда иностранцев для лечения и учебы, высокий уровень культуры и искусства страны увеличивает ее доходы от гастролей и проката фильмов за рубежом, а быстрое развитие туризма привлекает к обслуживанию иностранцев розничную торговлю, общественное питание, гостиничное хозяйство, музеи и другие предприятия культуры. Международная торговля услугами колеблется в зависимости от темпов роста мировой экономики. В абсолютном выражении по данным Конференции ООН по торговле и развитию - ЮНКТАД (Unaited Nations Conferense on trade and development – UNCTAD), с 1970 по 1980 гг. экспорт услуг вырос с 72,8 млрд. до 391,1 млрд. дол., в 1990г, составил 830,8 млрд.,в 2000г. – 1,53трлн, а в2006г. – 2,74трлн. Однако по своим абсолютным масштабам международная торговля услугами отстает от международной торговли товарами, при этом соотношение между экспортом услуг и товаров в рассматриваемый период составляет примерно 1:4. Однако такую оценку по отношению к услугам следует считать заниженной. Многие виды услуг, поступающих в международный оборот, или не полностью отражаются в статистике торговли услугами, или включаются в экспорт и импорт товаров.
Классификация услуг и налаживание полной информации об их производстве и торговле составляют важную проблему. Существует несколько классификаций услуг: классификация услуг, основанная на Международной стандартизированной промышленной классификации, принятой в ООН, В рамках Всемирной торговой организации (ВТО) принято выделение 160 видов услуг, Международный валютный фонд (МВФ) разбивает торговлю услугами на четыре основных вида – фрах, остальные транспортные услуги, туризм, прочие услуги.
Таблица 1.1. Динамика изменений услуг по годам
| Услуги | Часть от общего количества, % | |||
| Фрахт | 15,9 | 13,5 | 12,1 | 11,5 |
| Остальные транспортные услуги | 18,9 | 19,7 | 12,5 | 11,8 |
| Туризм | 24,4 | 24,6 | 28,9 | 31,8 |
| Прочие услуги | 40,8 | 42,2 | 46,5 | 44,9 |
Высока доля туризма, которая повышается в последние годы. Растет удельный вес прочих услуг. В эту группу наряду с традиционными услугами (банковскими, страховыми, биржевыми, посредническими и т. д.) входят многочисленные виды услуг, связанные, прежде всего с экспортом технологий, знаний и отдыха.
Наибольший вклад в международную торговлю услугами вносит туризм.
Все туристические услуги, предлагаемые на рынке услуг, довольно разнообразны. Их ассортимент может содержать более 400 наименований. К ним относятся услуги:
– по перемещению туристов до страны назначения и по самой стране различными видами транспорта;
– по размещению туристов;
– направленные на удовлетворение культурных потребностей туристов (посещение театров, концертных залов, музеев, природных и исторических заповедников, памятников истории и культуры, спортивных соревнований, фестивалей);
– направленные на удовлетворение деловых интересов (участие в конгрессах, симпозиумах, ярмарках, выставках);
– торговых предприятий (продажа сувениров, подарков и т.д.);
по оформлению документации (паспорта, визы).
При систематизации туристические услуги объединяются в три группы: основные, дополнительные и сопутствующие.
Основные – регламентируются договором на туристическое обслуживание и ваучером. Это, как правило, размещение, питание, транспортные услуги, включая трансфер, экскурсионное обслуживание.
Дополнительные – имеют широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема доходов. Это дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг, медицинские услуги, культурно – зрелищные и игровые мероприятия и т. д.
К сопутствующим услугам относят торговые, валютно-кредитные, информационные, услуги связи.