Преодоление коммуникационных барьеров

Обратная связь

Понятие «обратная связь» вытекает из самого термина «коммуникация», который является производным от ла­тинского слова, обозначающего «общее» или «разделяе­мое со всеми». Если взаимопонимание не достигается, то коммуникация не состоялась. Отсюда вытекает и обрат­ное правило: чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь.

Существуют два условия обеспечения эффективной об­ратной связи.

Первое — в процессе общения всегда необходимо пре­дусматривать способ обратной связи. Такими способами обратной связи могут быть ответы на задаваемые вопро­сы, повторение вкратце выработанного решения или пе­речисление последовательности действий каждой из сто­рон.

Второе условие хорошей обратной связи — внимание к собеседнику, к языку его тела. Наиболее важные сигналы обратной связи поступают собеседнику именно на этом языке. Умение постоянно и внимательно наблюдать за по­ведением тех, с кем общаетесь, отмечать и понимать вы­ражение глаз, тон голоса и жесты будет способствовать пониманию того, как на самом деле воспринимаются ва­ши слова собеседником. В предыдущем пункте были отра­жены некоторые моменты, на которые необходимо в пер­вую очередь обращать внимание в ходе словесного обще­ния.

Значительному повышению эффективности общения способствует преодоление возникающих коммуникаци­онных барьеров.

Основными причинами плохой коммуникации обычно являются:

— недостаточное понимание важности общения;

— неправильная установка сознания;

— плохое построение сообщения;

— слабая память;

— неудачное формирование средств обратной связи.

Непонимание важности общения. Может проявляться как со стороны обслуживающего персонала, так и со сто­роны клиента, при этом работники сферы обслуживания исходят, как правило, из предположения, что клиенту вряд ли интересен процесс создания (оказания) услуги, а клиенты чаще всего боятся выглядеть глупыми в глазах работников или надеются на то, что работник сам поймет, что ему надо делать.

Неправильная установка сознания. Установка созна­ния — это отношение человека к окружению, основанное на всем его жизненном опыте. Неправильная установка сознания может выражаться в виде стереотипов мышле­ния, предвзятых представлений, неправильных отноше­ний, отсутствия внимания и интереса, пренебрежения к фактам.

СТЕРЕОТИПЫ МЫШЛЕНИЯ. Стереотип — это устой­чивое упрощенное мнение относительно отдельных лю­дей или ситуаций. Он зачастую вынуждает судить о лю­дях по ассоциации. В процессе жизни человека какие-то стереотипы, довлеющие над сознанием, уходят, другие появляются. Стереотипы влияют на процесс общения дважды: смысл вашего суждения может быть изменен под действием ваших стереотипов и принят собеседником через призму своих стереотипов.

ПРЕДВЗЯТОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ. Заключается в том, что каждый человек ищет подтверждение прежде всего своим взглядам и с критичностью относится к взглядам других.

НЕПРАВИЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ. Высокая эффек­тивность общения невозможна без уважительного отно­шения друг к другу. Пока собеседники питают враждеб­ность друг к другу, вряд ли кому-то удастся убедить дру­гого в справедливости своего взгляда на вещи.

ОТСУТСТВИЕ ВНИМАНИЯ И ИНТЕРЕСА. Результат общения не может быть достигнут без взаимного интереса собеседников к обсуждаемой теме. Постоянная информа­ционная нагрузка, характерная для современного обще­ства, заставляет людей быстро отключаться от всего, что не представляет для них непосредственного интереса, по­этому процесс общения, как правило, должен начинаться с привлечения внимания, а затем вызова интереса собе­седника к разговору.

ПРЕНЕБРЕЖЕНИЕ ФАКТАМИ. Заключается в том, что человек делает свои заключения при отсутствии до­статочного числа фактов или неправильном их понима­нии. Очень трудно найти взаимопонимание с человеком, который сознательно или несознательно воспринимает только выгодные для себя факты и совершенно не замеча­ет другие. Поэтому, готовясь к общению, важно не только подобрать все возможные факты, но и проверить их досто­верность.

Плохое построение сообщения. Ошибки в построении сообщения значительно затрудняют его понимание. Су­ществуют пять наиболее распространенных ошибок.

НЕПРАВИЛЬНЫЙ ПОДБОР СЛОВ. Одно и то же слово в различных фразах может иметь другое значение, поэто­му слова в сообщении должны быть подобраны так, чтобы исключалось двоякое его понимание.

ОШИБКИ В ОРГАНИЗАЦИИ СООБЩЕНИЯ. Любой коммуникационный процесс должен иметь свою внутреннюю логику: от внимания — к интересу, от интереса — к основным положениям, от основных положений — к воз­ражениям и вопросам, от возражений и вопросов — к за­ключению, а от заключения — к действию. Иногда за­ключение в целях привлечения внимания и вызова инте­реса к последующему разговору ставится в начало процес­са общения, затем следуют основные положения комму­никативного процесса, возражения и вопросы, однако в конце все равно делаются выводы.

ОШИБКА В ОЦЕНКЕ СПОСОБНОСТЕЙ СОБЕСЕДНИ­КА. Содержание и структура общения должны соответст­вовать уровню понимания собеседником темы разговора. Поэтому разговор даже с высокообразованным и проница­тельным собеседником должен происходить с использова­нием слов повседневной речи. Безусловно, это не относит­ся к общению специалистов, вызванному их служебной деятельностью.

СЛАБАЯ УБЕДИТЕЛЬНОСТЬ. Пока собеседник не поверит вашим словам, коммуникативный процесс не даст желаемого результата. Доверие собеседника к ва­шим словам обусловлено достоверностью приведенных вами ранее фактов. Если собеседник обнаружил в ваших словах ложные и искаженные факты, то все последую­щие ваши доводы будут восприниматься с большим не­доверием.

ОТСУТСТВИЕ ПРИЗЫВА К ДЕЙСТВИЮ. Коммуника­ционный процесс не будет иметь своего логического за­вершения без определения последующей программы дей­ствий каждой из сторон в целях достижения нужного ре­зультата. Такая программа действий будет подчеркивать ваше серьезное отношение к коммуникационному про­цессу, повысит ответственность каждой стороны к после­дующим процессам общения.

ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ.

1. Коммуникация — это процесс двустороннего обмена идеями и информацией, ведущий к взаимному пониманию. Основными составляющими коммуникационного процесса являются общение, обратная связь и мероприятия по преодолению коммуникационных барьеров.

2. Общение — это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностями в совместной деятельности или достижении взаимовыгодных договоренностей. Особенностью процесса общения является то, что он осуществляется сразу на двух уровнях — вербальном и невербальном.

3. Основными коммуникационными барьерами чаще всего являются недостаточное понимание важности общения, неправильная установка сознания, плохое построение сообщения, слабая память и неудачное формирование средств обратной связи. Для преодоления этих барьеров с обслуживающим персоналом проводится работа по изучению и овладению навыками общепринятого и профессионального этикета.

Разновидности коммуникаций и содержание коммуникационного процесса