Общение
Формирование коммуникативных навыков
Процесс обслуживания туристов на предприятиях сферы туристского бизнеса складывается из взаимодействия отдельных людей при совместном решении самых различных задач. Успешность такого взаимодействия, а также полнота и качество предоставляемых туристских услуг во многом определяются уровнем развития коммуникативных навыков персонала, участвующего в обслуживании туристов. Коммуникация - это процесс двустороннего обмена идеями и информацией, ведущий к взаимному пониманию. Основными доставляющими коммуникационного процесса являются:
– общение;
– обратная связь;
- преодоление коммуникационных барьеров.
Важнейшим условием взаимодействия обслуживающего персонала и клиента на этапе определения вида, полноты и качества предоставляемых услуг является общение
ОБЩЕНИЕ - это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностями в совместной деятельности или достижении взаимовыгодных договоренностей.
Особенностью процесса общения является то, что он осуществляется сразу на двух уровнях: вербальном невербальном.
Вербальное (словесное) общение включает в себя:
— обмен информацией между субъектами деятельности;
— выработку совместной стратегии деятельности, в которую включены субъекты общения;
— восприятие и понимание людьми друг друга в процессе выработки совместного решения.
Различают несколько основных функций общения:
– информационно-коммуникативная;
– интерактивная;
– перцептивная.
Информационно-коммуникативная функция общения заключается в обмене информацией между людьми (различные сведения, приказы, идеи, планы и т.д.). Специфика процесса обмена информацией в туристской отрасли состоит в том, что:
– общение связано, в первую очередь, с взаимодействием активных субъектов, взаимно информирующих друг друга в целях совместного решения;
– общение предполагает воздействие на поведение субъектов общения;
– общение предполагает использование единой или сходной системы кодирования и декодирования, другими словами — «разговора на одном языке ».
Интерактивная функция общения связана с организацией совместной деятельности людей, их взаимодействия (интеракции) в ходе выработки взаимовыгодного решения. Участникам процесса общения важно не только обменяться информацией, но и организовать совместную деятельность (выработать совместное решение).
Перцептивная функция общения заключается в том, что процесс общения обязательно включает в себя формирование субъектом общения образа другого человека. Эта функция имеет важное значение для обслуживающего персонала, так как предполагает не только восприятие внешних физических особенностей человека, но и понимание его психологических черт и особенностей поведения.
Невербальное (бессловесное) общение происходит на «языке тела». На этом языке человек выражает свое самопонимание, образ того, каким он себя видит и в какой мере хочет быть принятым и понятым другими. Этим языком можно выразить свои чувства, настроения и позицию по отношению к окружающим и к их активности, в частности, к предложениям, которые они ему делают, высказывает интерес или, наоборот, отсутствие такового к сближению.
Как было отмечено в предыдущем разделе, основная масса работников сферы сервиса непосредственно контактирует с клиентом, то есть осуществляет его непосредственное обслуживание. По тому, как проходит этот процесс, как ведет себя работник сервиса, чаще всего судят о качестве предоставляемой услуги. В связи с этим каждый работник сферы сервиса должен обладать определенными психологическими навыками, позволяющими ему определять особенности характера* находящегося перед ним клиента и учитывать их в ходе непосредственного обслуживания. Наиболее быстро и почти безошибочно особенности характера человека можно определить по его жестам и позе. Позы, мимика, пантомимика, речевые интонации содержат в себе огромное количество информации о человеке, так как сознательно контролировать свое невербальное поведение чрезвычайно сложно.
Невербальный язык обладает уникальным свойством — интернациональностью. Все основные эмоции — радость и страх, гнев и удивление — представителями многих народов выражаются и воспринимаются похоже.
Непроизвольный жест или тон, с каким произносятся те или иные слова, намного правдивее и точнее самих слов. На Востоке, где культура общения весьма своеобразна, собеседники часто держат в руках четки. Помимо выполнения ритуальной функции, они препятствуют непроизвольной жестикуляции и тем самым позволяют вести «тонкий» разговор, когда говорящий сознательно подавляет невербальные сигналы.
Далее приводится ряд основных моментов, на которые надо обращать внимание, чтобы лучше узнать собеседника.
Походка. Люди, которые ходят довольно быстро, при этом слегка размахивая руками, обычно энергичны, имеют ясные цели и готовы действовать немедленно. Быстрая и неровная походка свидетельствует о том, что ее обладатель — человек увлекающийся, быстро меняющий свои интересы и пристрастия. Спокойная, неторопливая походка говорит о том, что человек осознает собственную значимость и высоко себя ценит.
Повышенная психическая напряженность. О состоянии повышенной психической напряженности красноречиво свидетельствуют крепко сжатые пальцы рук. Человек может потирать ладони, перебирать мелкие предметы. В таком состоянии люди начинают смотреть в сторону открытой двери или окна, им хочется вырваться из замкнутого пространства.
Для состояния напряжения характерны также следующие защитные движения, подсознательно повышающие уверенность человека в себе: мужчины чаще всего поглаживают шею, расстегивают воротник рубашки, женщины пытаются ощупать несуществующую цепочку.
Люди, не желающие идти на контакт или стремящиеся сохранить дистанцию, часто скрещивают на груди руки и сжимают в кулаки пальцы. Если человек откидывается на спинку стула, то это значит, что он стремится увеличить дистанцию. Скрещенные на груди руки и нога, заброшенная на ногу, означают отсутствие заинтересованности: человек поддерживает разговор по необходимости. Эта поза характерна для встреч и переговоров высокого уровня — ею государственные мужи подчеркивают свою независимость.
Уверенность. Уверенность обычно выражают приподнятый и выдвинутый вперед подбородок, хорошая осанка, соединенные за спиной руки, человек при этом может неторопливо и солидно расхаживать взад-вперед. Весьма характерное движение — соединение пальцев в «купол», ладони при этом не соприкасаются. Чем выше положение говорящего, чем больше он уверен в правоте своей позиции, тем выше поднимает этот своеобразный «купол», вплоть до уровня глаз, но не выше.
Самоконтроль. Самоконтроль — это подчинение сознанию всех инстинктов и желаний, сопровождающееся напряжением, которое рано или поздно потребует психологической разрядки.
У мужчин самоконтроль и сопутствующая ему четкая работа мысли проявляются, например, в том, что они сидят, немного вытянув ноги и скрестив лодыжки, руки при этом не просто лежат на подлокотниках, а крепко сжаты.
Если человек выступает, то стремление контролировать себя выдают его руки, направленные вперед и крепко держащие боковые края трибуны. Этот жест демонстрирует также уверенность в себе.
Внешние проявления самоконтроля у женщин очень своеобразны и индивидуальны, чаще же можно увидеть следующее: большой палец руки она прячет за поясом.
Легко понять, когда собеседник оценивает вас. Самое распространенное движение при этом — наклон головы набок, при этом он смотрит вам прямо в глаза. Если мужчина медленно почесывает подбородок, то скорее всего он оценивает что-то или кого-то, часто — женщину. Когда человек кладет подбородок на ладонь, слегка наклоняя голову, указательный и средний пальцы вытягивая вдоль щеки, а остальные складывая под подбородком, то, видимо, он относится к вам критически. Если в это же время он еще и отклоняется назад, то, похоже, считает, что вы достойны легкой иронии либо насмешки.
В затруднительной ситуации, когда трудно дать точную оценку, люди поглаживают пальцами нос и прикрывают глаза.
Недоверие и подозрительность проявляются в том, что собеседник прикрывает рот рукой, иногда касаясь носа указательным пальцем. Глаза при этом могут быть либо широко раскрыты, либо слегка прищурены.
Не пропускайте движения, связанные с манипулированием различными предметами, в первую очередь с очками. Поиграть очками — давнее и надежное средство затянуть время для обдумывания ситуации. Таким образом можно выиграть минуту-другую. Медленно снять очки, внимательно посмотреть на них со стороны, потом тщательно протереть, еще раз осмотреть, неспешно надеть и вернуться к разговору. Эти движения часто делаются неосознанно. Если человек срывает очки быстро, значит он возбужден, а если бросает их, то полностью потерял контроль над собой. Взгляд поверх очков, опущенных на кончик носа, говорит о недостаточном внимании к собеседнику. Многим такой взгляд откровенно неприятен.
И в заключение хочу привести еще два момента: если мужчина хочет понравиться женщине, то он обычно поправляет галстук; если женщина хочет произвести впечатление на мужчину, она поправляет свою прическу. Это так называемые жесты прихорашивания. Неоднократно отмечалось, что такие движения женщины совершают даже тогда, когда говорят по телефону с мужчинами, которым симпатизируют. При этом они часто заглядывают в зеркало, как бы убеждаясь в своей неотразимости.