Сервис и его смысл

Рыночные факторы

Инвестиции и рабочая сила

Операции, будь то производство товаров или услуг, требуют оборудования и работников. Степень автоматизации процес­сов или применения в больших количествах человеческого труда зависит от множества факторов, но наиболее важным элементом является готовность организации к вложениям средств в то или другое. Между операциями с высокой потребностью в рабочей силе и полной автоматизацией существует большая дистанция, и хотя не каждая организация мо­жет преодолеть ее до конца, значительная ее часть доступна для всех.

Подробнее мы обсудим эту тему в главе 6. Пока достаточно будет отметить, что четкая корпоративная политика в отношении автоматизации и труда рабочих, подкрепленная необхо­димыми ресурсами, значительно упрощает работу операционного менеджера.

Наиболее распространенный подход к операционной функции гласит: она нужна для того, чтобы удовлетворять потребности рынка. Такого взгляда придерживаются многие операционные менеджеры. Для эффективного и рационального выполнения этой задачи нужно, чтобы потребности рынка были четко определены. Сам рынок можно определить по-разному, разбив его на разные составляющие элементы. Ниже перечисляются те из них, что наиболее существенны для успешной операционной дея­тельности.

Пожалуй, нет ни одной ситуации, о которой можно было бы сказать: это чистое производство или это исключительно сер­вис. Было бы ошибкой рассматривать сферу производства и сферу услуг как две разные или, тем более, как единственно возможные альтернативы. Таковых существует целое множе­ство, которое также включает в себя и транспортировку, и тор­говлю как отдельные виды деятельности. Уже отмечалось, что удобнее всего представлять такое множество в виде тетраэдра (см. рис. 1.3). Он показывает, что организация может стре­миться к применению одного из множества возможных ком­бинаций из любых двух или более элементов.

Важно, чтобы компания четко понимала позицию рынка, с которым она работает, а затем организовывала свою опера­ционную функцию так, чтобы обеспечивать необходимый баланс.

Если уделять сервису слишком мало внимания, покупатели будут не удовлетворены, если слишком много – работа станет неэффективной.

В производстве и поставках, что такое сервис, зачастую неправильно понимают и поставщик, и потребитель. Обеим сторонам проще реагировать на материальные элементы сделки, что может привести к совершенно неверному поведению. Пусть, например, 80 % от суммы продаж автомобилей приходится непосредственно на машины, а 20 % – на обслуживание. Важно то, что покупатель хочет приобрести подходящий ему автомобиль в приемлемых условиях. С такой сделкой связана масса периферийных действий, включая предоставление информации, проведение тестирования продуктов, обсуждение финансовых вопросов, замену отдельных элементов и так далее. Одна из трудностей, с которыми сталкиваются дилеры, – это склонность покупателей выражать неудовлетворение материальными элементами сделки даже в том случае, когда они-то как раз и не имеют принципиального значения. Покупатель, которому что-то не понравилось в продавце, чаще всего критически отзывается и о маните. Его неудовлетворение проявится в виде жалоб па шум, ходовые характеристики, чистоту и так далее. «Правильный» автомобильный дилер, столкнувшись с таким покупателем, начнет более тщательно подготавливать машины к продаже, по-прежнему уделяя мало внимания нематериальным составляющим сделки, тем самым ухудшая сервис еще больше.

Операционная функция должна поддерживать баланс меж­ду всеми четырьмя элементами, и контроль за качеством рабо­ты должен вестись так, чтобы отражать этот баланс. Определя­ется он не тем, что организация-поставщик считает нужным, и даже не тем, что думают покупатели о своих желаниях, а тем, что они, покупатели, хотят на самом деле. А это уловить гораздо сложнее.