Жалобы, их урегулирование. Complaints. Sorting out Problems

 

В работе делового человека иногда случаются такие неприятности, как жалобы клиентов, либо он сам вынужден написать своему партнеру о некачественном товаре или услуге. Письмо, содержащее жалобу или претензии по качеству приобретенного товара и оказанных услуг, называется Complaint Letter. Основная цель такого письма – передать полную информацию по возникшей проблеме. Письмо также может выступать в качестве официального документа, уведомляющего о необходимости проведения проверки и устранения неполадок.

Письмо должно содержать всю необходимую информацию, касающуюся данной услуги или товара. Напишите полное название и описания товара, дату приобретения или указания услуги и т.д. Ваша цель – объяснить все детали, но не перегружать письмо ненужными подробностями. Кроме того, необходимо указать ваши пожелания, условия и сроки устранения проблем.

Перед тем, как жаловаться, точно убедитесь, что вы правы. Письмо-жалобу можно послать по электронной почте или по факсу, если ошибки незначительны. Если же жалоба намного более серьезна, то ее лучше отправить в конверте по почте:

I strongly object to the extra charge of…which you added to our statement.

I think if you check the statement you will find that the amount due was $556 not $565 which accounts for the $9 difference.

Не откладывайте и составляйте жалобу, как только вы обнаружили причину. Не оттягивайте время и не просите извинения в письме, потому что это ослабляет вашу позицию. Поэтому нормальным началом такого делового письма будет:

We would like to inform you that…

I am writing to complaint about the…

В деловом английском языке нет места эмоционально окрашенным словам типа disgusted, infuriated, amazed. Ваше неудовлетворение лучше передать фразами:

This is the fourth time this mistake has occurred…

Please ensure us that this kind of problem won’t arise again.

Не стоить быть грубым в письме-жалобе, это ничего вам не даст, лишь испортите деловые отношения. Не используйте предложения типа:

You must correct the mistake as soon as possible,

You made an error,

You don’t understand the terms.

Заменяйте их пассивными, безличными структурами:

The mistake should be corrected as soon as possible,

There appears to be an error on our statement,

There seems to be a misunderstanding…

Не используйте слова fault, blame (it’s your fault, you are to blame, It’s a blame of your accounts department) – они грубы и звучат по-детски. Вместо этого напишите:

The mistake could not appear here, and must be connected with the accounts department.

Если вы догадываетесь, как именно была допущена ошибка, вежливо сообщите об этом. Иногда вы сможете решить проблему даже быстрее, чем компания, с которой вы имеете дело.

Could you ask your accounts department to check the documents more carefully in future?

Если вы знаете, как решить ошибку, напишите об этом в вашем письме.

Rather than send a credit note you could send the replacements.

Составляя деловое письмо-жалобу, учитывая предыдущие пожелания, вы будете действовать в рамках делового этикета и не испортите ваши отношения с поставщиками.

Кому адресовать данное письмо?

При приобретении товара или заключении договора, на предоставление услуг, вы получаете контактный адрес или телефон человека, который может решить все возникшие сложности. Обычно в небольших компаниях эти вопросы решает владелец компании. В организациях среднего уровня – его заместитель или высший руководящий состав. В крупных компаниях обычно существует отдел по работе с клиентами, который занимается решением таких вопросов.

Письма с жалобой по поводу продуктов, сервиса, доставки и пр. принадлежат к категории наиболее трудных писем. Цель письма- жалобы не просто "выпустить пар", а получить компенсацию за невыполнение деловых обязательств. План письма- жалобы можно представить в следующем виде.