Принцип 4: подход как к процессу.

Принцип 3: вовлечение работников.

П р и н ц и п 2: роль руководства.

Принцип 1: ориентация организации на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей и, следователь­но, должны понимать их настоящие и будущие запросы, вы­полнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Применение принципа требует:

- осознания всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качество продукции, режим поставки, цену и т.д.;

- сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, регионов и общества в целом);

- доведения этих потребностей и ожиданий до сведения всего персонала организации;

- измерения удовлетворенности потребителей и корректирующих мер;

- управления взаимодействием с потребителями.

Руководители создают единство целей организации и ее управления, создают и поддерживают внутреннюю среду, в ко­торой работники полностью вовлекаются в достижение целей организации.

Применение принципа требует:

• демонстрации приверженности качеству собственным примером;

•. понимания и реагирования на внешние изменения;

• ориентации на потребности всех заинтересованных сто­рон;

• прогноза будущего своего предприятия;

• создания атмосферы доверия и работы без страха;

• обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободой действия в рамках ответственности;

• инициирования, признания и поощрения личного вклада каждого;

• поддержки открытых и честных взаимоотношений;

• обучения и постоянного совершенствования кадров;

• установления новаторских целей и поиска стратегий для их достижения.

Применение принципа требует:

• инициативы и ответственности персонала в решении проблем;

• активного поиска возможностей совершенствования;

• передачи своего опыта и знаний членам коллектива;

• ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;

• получения удовлетворения от работы.

Применение принципа сопряжено с:

• разработкой процесса достижения желаемого результата;

• идентификацией начала процесса и определением метода оценки его результата;

• определением способов взаимодействия процесса с функциями предприятия;

• оценкой рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны;

• установлением четких прав, полномочий и ответственности при управлении процессом;

• выявлением потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;

• охватом всех составляющих процесса при его проектировании.

Принцип 5: системный подход к управлению.

Эффективность и результативность организации повышают­ся при определении, понимании и управлении системой взаи­мосвязанных процессов в соответствии с поставленной целью.

Применение принципа требует:

- системного анализа управления организацией с точки зрения эффективности процесса достижения целей и внутренних возможностей организации;

- понимания взаимозависимости процессов в системе;

- постоянного улучшения системы через анализ и оценку.