Японский комитет промышленных стандартов

Немецкий институт стандартов

В 1917 г. был создан Комитет нормалей для общего машиностроения, что считается датой возникновения национальной системы стандартизации в Германии. Комитет дважды менял название: в 1926 г. - Германский комитет стандартов и в 1975 г. - Немецкий институт стандартизации (DIN).

С 1990 г. были сделаны попытки упорядочить отношения с Управлением по стандартизации, метрологии и контролю про­дукции (национальной организацией бывшей ГДР), в результате чего принято решение разрабатывать единые нормативные документы объединенной Германии, которые должны соответствовать международным и европейским стандартам. С этого года Немецкий институт стандартизации стал национальной организацией по стандартизации Германии и единственным полномочным представителем страны в международных (ИСО и МЭК) и европейских (СЕН и СЕНЭЛЕК) организациях по стандартизации.

Основополагающий стандарт DIN820 определяет принципы деятельности немецкой национальной организации по стандартизации:

• добровольность, обеспечивается правом любого ли­ца принимать участие в создании стандарта, а нормативные документы носят рекомендательный характер;

• гласность, реализуется публикацией всех проектов стандартов и принятием во внимание каждого критиче­ского замечания;

• участие всех заинтересованных сторон - равноправие всех участвующих в стандартизации юриди­ческих лиц;

• единство и непротиворечивость, выражаются в установлении правил и процедур, обеспечивающих един­ство всей системы стандартизации, и в обязательной проверке вновь принятых стандартов на их совмести­мость с действующими нормативными документами;

• конкретность, состоит в обязательном соответствии стандарта современному научно-техническому уровню;

• ориентированность на общую выгоду, опреде­ляется правилом: польза для всей страны превалирует над выгодой отдельной стороны;

• ориентированность на экономические ре­альности, состоит в том, что в стандарт закладываются только абсолютно необходимые требования, так как стандартизация — не самоцель;

• международный характер стандартизации - деятельность DIN направлена на устранение технических барьеров в торговле и создание единого рынка в Европе, на применение международных и европейских стандар­тов.

DIN состоит из основной организации и дочерних подраз­делений. Всего в общем штате института 750 человек. Членами DIN являются фирмы (предприятия) или другие юридические заинтересованные лица, а также отдельные специалисты, уче­ные, практики.

Члены DIN на собрании избирают Президиум (50 человек), куда входят президент и его заместители, председатель финан­сового комитета, директор института, а также представители: промышленности, мелкого бизнеса, торговли и сферы услуг, научно-исследовательских институтов, испытательных лабора­торий, служб контроля и надзора, общественных организаций (союзов потребителей, профсоюзов, экологических обществ) и правительственных учреждений.

Рабочие органы — комитеты DIN, которые не только раз­рабатывают национальные стандарты, но и обеспечивают рабо ту германской части технических комитетов на международном и европейском уровнях.

В комитетах состоят около 40 тыс. внештатных сотрудников - специалистов фирм, институтов, предприятий и др.

Национальной стандартизацией в Германии охвачены сле­дующие отрасли; строительство, электротехника, химические производства, точная механика и оптика, фотография и кине­матография, документация и делопроизводство, здравоохране­ние, атомная техника, сельское хозяйство, производство красок, машиностроение и судостроение, авиация, спорт и досуг, часовое, ювелирное и зубоврачебное дело, водное хозяйство и канализация и некоторые другие. Особое место отводится стан­дартизации в области обеспечения безопасности товаров и ус­луг, защиты окружающей среды и созданию основополагающих стандартов.

Дочерние организации DIN - издательство "Бойт", общество DIN "Программное обеспечение", Издательство нормативных до­кументов, Немецкое общество по информации и продукции, Не­мецкое общество по сертификации систем обеспечения качества, Немецкое общество по маркировке продукции. Ими руководит Головной отдел института по административным делам, изда­тельскому делу и информации.

Национальные немецкие стандарты носят рекомендатель­ный характер и рассматриваются не как юридические нормы, а как "общепризнанные правила техники". В сфере производства применение стандартов считается мерой безупречного техниче­ского поведения. Обязательный характер национальный стан­дарт приобретает, если он распространяется на такую сферу, где действуют федеральные законодательные нормы.

Между институтом и правительством заключено соглашение, согласно которому DIN обязуется действовать в интересах всего общества и вносить вклад в устранение технических барьеров в торговле, а также в охрану труда, защиту потребителей и окру­жающей среды.

Деятельность DIN финансируется на основе договоров с заинтересованными сторонами — заказчиками нормативных документов. Так, например, в первой половине 90-х годов Со­юз немецких металлургов заплатил 20 млн. марок за разработку стандартов по своей отрасли. Расходные статьи бюджета на 64% покрываются доходами от издательской деятельности, на 18% — взносами заказчиков. Дотации государственных органов составляют 18%.

Крупные германские фирмы выделяют на стандартизацию 0,24% ежегодного валового оборота, средние — 0,17%. В то же время с учетом прибыли крупных и средних фирм от вложений в стандартизацию эффективность стандартизации в ФРГ, по подсче­там немецких специалистов, составляет от 300 до 500% на вло­женный капитал.

Кроме стандартизации, DIN занимается вопросами серти­фикации соответствия продукции. Эта область деятельности института связана с Германским обществом по маркированию продукции (DQWK), которое создано по решению Президиума DIN и занимается организацией, управлением и надзором за системами сертификации продукции на соответствие требова­ниям стандартов DIN (или международных).

Комитеты DIN, разрабатывающие стандарты, одновременно являются и комитетами по сертификации. В их работе участву­ют представители организаций, заинтересованных в сертифи­кации. Заседания созываются по мере необходимости и носят закрытый характер, а принятые документы не подлежат опуб­ликованию до принятия специального решения, доступ к ним имеют только участники заседания.

Развивается сотрудничество DIN с Госстандартом России. Несколько лет работает совместное предприятие DIN, Госстан­дарта России и Союза технического надзора Берлин-Бранденбург — "Общество по сертификации в Европе" (GZE). За­дача этого предприятия — содействие экспорту западно­европейской продукции в Россию и Украину, для чего выпол­няется довольно большое количество работ, прежде всего сер­тификация товаров и услуг. Она осуществляется как обязатель­ная (на соответствие требованиям национальных стандартов этих стран по охране окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителей), а также — как добровольная (независимо от обязательных требований стандартов).

Вторая задача предприятия GZE связана с информационной функцией: поиск стандартов, действующих в принимающих стра­нах, чтобы выявить их требования по сертификации и технические требования к качеству товаров. GZE также информирует изгото­вителей и торговые организации об обязательных требованиях к продукции.

Национальная организация по стандартизации Японии — Японский комитет промышленных стандартов (JISC) — осно­вана в 1949 г. Это консультативный орган при Министерстве внешней торговли и промышленности, подчиненный Управлению науки и техники, которое утверждает работы JISC, а отдел стандартизации этого управления по существу выполняет роль секретариата JISC.

В состав JISC входят: Совет по стандартизации, советы от­раслевых отделений, технические комитеты. Совет по стандар­тизации проводит генеральные конференции Комитета, плани­рует работу и контролирует выполнение планов. Советы отрас­левых отделений и технические комитеты (их несколько сотен) разрабатывают стандарты для основных отраслей промышлен­ности и строительства.

Члены всех советов и технических комитетов назначаются Министром внешней торговли и промышленности. Обычно это представители научных и деловых кругов, специалисты-практики, служащие государственных учреждений, специалисты организаций - изготовителей и потребителей продукции. Президент и вице-президент избираются Генеральной конференцией один раз в два года.

Деятельность JISC финансируется правительством.

Согласно Закону о стандартизации в Японии действуют национальные промышленные стандарты, отраслевые стандарты промышленных ассоциаций и фирменные стандарты.

Национальные промышленные стандарты носят добровольный характер для отраслей добывающей и обрабатывающей промышленности. Но стандарты на медицинские препараты, средства защиты сельскохозяйственных культур и минеральные удобрения обязательны.___

Национальные промышленные стандарты утверждаются министрами отраслей, которые на это уполномочены Законом о стандартизации: внешней торговли и промышленности; здравоохранения и благосостояния; сельского, лесного хозяйства и рыболовства; транспорта, строительства, просвещения, почтовой связи, труда, внутренних дел. Для продукции лесного и сельского хозяйства разрабатываются сельскохозяйственные стандарты, которые утверждает Министерство лесного и сельского хозяйства.

Процедура разработки стандарта состоит из следующих эта­пов: любая организация, научное общество, ассоциация вносят предложение о разработке стандарта (или уже составленный его проект) министру соответствующей отрасли промышленно­сти; один из технических комитетов обсуждает проект, переда­ет его на дальнейшее рассмотрение совету отделения, который имеет право принять окончательное решение по одобрению (или отклонению) проекта стандарта. В сложных случаях окон­чательное решение по проекту принимает Совет по стандарти­зации.

Заключение по проекту стандарта за подписью президента Комитета вместе с проектом передается в Управление науки и техники Министерства внешней торговли и промышленности. Окончательный проект поступает к министру отрасли, который утверждает его в качестве национального стандарта. Информация о принятых новых или переработанных стандартах публикуется в правительственной газете, которая издается Японской ассоциа­цией по стандартам.

Национальные промышленные стандарты пересматривают один раз в три года.

Отраслевые стандарты промышленных ассоциаций пред­ставляют собой, как правило, детализацию национальных стан­дартов.

Фирменные стандарты разрабатывают на основе национальных и отраслевых, но, как правило, требования фирменных стандартов отличаются от национальных вследствие производственных воз­можностей фирмы, ее стремления удовлетворить потребности оп­ределенных кругов потребителей (например, целевого сегмен­та), ориентации на конкурентов и др. Работу по стандартизации на фирмах ведут отделы стандартизации. Проект стандарта обя­зательно рассылается отделениям фирмы для отзывов и замеча­ний, после чего составляется окончательный проект фирменного стандарта, который утверждает руководство фирмы.

Нa основании Закона о промышленной стандартизации в Японии проводится сертификация промышленной продукции на соответствие национальному стандарту. Свидетельством соответ­ствия изделия служит знак JIS. Разрешение на выдачу сертификата и право маркировки продукта знаком со­ответствия стандарту дает министр отрасли по результатам отраслевого инспекционного контроля качества данной продукции аттестации предприятия, в ходе которой оценивают состояние производственного процесса.

В настоящее время свыше 16 тыс. японских предприятий пользуются правом маркировки своей продукции знаком соответствия национальным стандартам.

К системе контроля качества предъявляются определенные требования. Она должна включать: мероприятия по проверке соответствия конкретных параметров качества продукции требованиям соответствующего национального стандарта; методы кон-троля производственного процесса, сырья и материалов; мероприятия, принимаемые по результатам контроля. С 1980 г. сертификат на право применения японского знака соответствия стандарту выдается и зарубежным предприятиям. В течение 10 последующих лет около 150 предприятий из 19 получили это право, что является следствием принятия кодекса ГАТТ по стандартизации.

Японская фирма получает сертификат в среднем через 3 месяца после подачи заявки, а иностранные — через полгода. Все расходы по сертификации оплачивает заявитель.

Ни один изготовитель в Японии не может получить заказ от правительственных органов или престижный заказ от автори­тетных компаний, если его продукция не имеет знака JIS. Сертификация на знак JIS охватывает такие отрасли, как машино-строение, электротехника, автомобилестроение, железнодорожный транспорт, судостроение, черная и цветная металлургия, авиация, гражданское строительство и архитектура, химическая и целлюлозно-бумажная промышленность, горно-добывающая промышленность. Отраслевые министерства включают в пере­чень по сертификации лишь те виды продукции, сертификация которых будет способствовать расширению сферы их примене­ния и в то же время способствовать решению задач государст­венной технической политики по безопасности и экологичности японских товаров.

С середины 80-х годов в Японии реализуется правительст­венная программа, направленная на устранение технических барьеров в торговле. Во многом это следствие многолетнего давления иностранных торговых партнеров Японии, для кото­рых нередко торговля с этой страной превращается в "игру в одни ворота".

Устранению препятствий для экспорта в Японию способст­вуют такие положения программы, как недопущение дискриминации к зарубежным поставщикам товаров; учет интересов зарубежных партнеров в работах по стандартизации; придание более открытого характера информации о стандартизации; гармо­низация японских национальных стандартов с международны­ми; развитие деятельности по признанию результатов испыта­ний продукции зарубежными организациями и упрощение процедур сертификации.

Новый подход реализуется в стандартизации высокотехноло­гичной продукции: этапы исследований и разработок продукта и стандарта должны идти параллельно.

В области сертификации государство обеспечивает ее высо­кую надежность, достоверность и законность, заботясь об ин­тересах общества. С позиций закона государство оценивает дея­тельность частных испытательных организаций. Японские спе­циалисты считают, что эта функция государства будет усили­ваться.

В последние годы заметно оживилось взаимодействие коми­тета с европейскими организациями по стандартизации СЕН и СЕНЭЛЕК. Но все же японские специалисты не удовлетворе­ны пассивным участием в работе международных организаций, которое сводится в основном к получению принятых стандар­тов, а не к участию в подготовке проектов международных стандартов. В этой связи усиливается роль государственного влияния на промышленные круги, которые не только должны осознать важность участия в разработке проектов международных стандартов, но и активизировать возможность принятия японских национальных стандартов в качестве международных, В чем Япония значительно отстает от стран ЕС. Поэтому реше­но, что сразу после принятия национального стандарта он должен предлагаться японской стороной как проект международ­ного стандарта в соответствующей международной организа­ции.

В международных связях по стандартизации и сертификации расширяется сотрудничество в области аккредитации ис­пытательных лабораторий и органов по сертификации систем качества. Важным направлением считается распространение японского опыта в области управления качеством продукции и защиты окружающей среды для отражения его в международ­ных стандартах.

Особое внимание Японии привлекает региональная стандарти­зация в Азиатско-Тихоокеанском регионе (АСЕАН), где япон­ская система промышленной стандартизации оценивается вы­соко. Цель сохранения лидерства в региональной стандартиза­ции и сертификации сочетается с экономической помощью странам региона путем проведения совместных работ в данной области.

 

ТЕМА 6: СТАНДАРТИЗАЦИЯ УСЛУГ

 

Доля услуг в мировой торговле составляет более 25 %; по прогнозам экспертов к 2005 г. объем торговли услугами должен превысить объем торговли товарами. На сегодняшний день самые крупные экспортеры услуг — США и западноевропейские страны, однако азиатские страны (Китай, Таиланд) по ежегод­ному приросту экспорта услуг занимают первое место в мире (в основном за счет телекоммуникаций и передачи информации). Благодаря возможностям электронной связи постоянно расши­ряются услуги по кредитованию под залог, страхованию, обме­ну валют, брокерским операциям и др. По данным ЮНЕСКО, к 2000 г. занятость в сфере услуг достигнет 65—70%. В России доля услуг во внутреннем валовом продукте приближается к 30%. Начиная с 1993 г. Госстандартом России начато поэтапное введение обязательной сертификации услуг в соответствии с законами РФ "О Защите прав потребителей" и "О сертифика­ции продукции и услуг", а также в связи с предстоящим вступ­лением России в ВТО. Сертификация услуг невозможна без их стандартизации. Стандартизация в сфере услуг — это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопас­ности для жизни и здоровья человека и экологии.

В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые пере­возки, связь, образование, банковское дело.

Как объект стандартизации, услуга представляет определен­ную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В этом же состоит и особенность сертификации услуг.

Мировой опыт в данной области стандартизации достаточен для того, чтобы служить базой международной стандартизации. Так, ИСО разрабатывает международные стандарты для услуг банков и химчисток; другие международные и региональные организации (Европейская организация автотуризма, Междуна­родный союз железных дорог, Всемирная туристическая орга­низация, Международный союз электросвязи — МСЭ и др.) работают над стандартизацией услуг в своих областях. ИСО, МЭК и МСЭ свою деятельность по стандартизации связывают с новыми разработками ВТО по торговле услугами. Весьма акту­альна стандартизация услуг по послепродажному обслуживанию. Она должна унифицировать подход к производителям, постав­щикам услуг и операторам. Кроме того, стандарты на услуги по­могут потребителям сравнивать предлагаемые услуги и выби­рать их сообразно своим запросам. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии способности обеспечить их базовый уровень. Послепродажное обслуживание — один из факторов конкурентоспособности товара, поэтому выбор, сделанный потребителем с учетом этого фактора, может стать его выбором товара.

В 1995 г. вступило в силу Генеральное соглашение о торгов­ле услугами (ГАТС), которое касается практически всех видов услуг, являющихся предметом международной торговли. Все­мирная торговая организация, разработавшая это Соглашение, относит его положения к широкому спектру обслуживающих от­раслей экономики: банковскому делу, страхованию, туризму, архитектуре и проектированию, телекоммуникации, бухгалтер­скому учету, консультированию по различным вопросам, транспорту и многим другим услугам. ГАТТ/ВТО; определяет обслуживающий сектор экономики как важнейший для тех стран, которые утрачивают свои преимущества в производст­венной сфере, а в промышленно развитых странах этот сектор обеспечивает более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения.

Генеральное соглашение о торговле услугами направлено на либерализацию и устранение барьеров, препятствующих сер­висным фирмам прежде всего в получении лицензий и ограни­чивающих иностранные инвестиции. Соглашение предоставля­ет право выхода на иностранный рынок и временного присут­ствия там частных поставщиков услуг. Страны — члены ВТО получают все права и преимущества по торговле услугами, оговорен­ные в ГАТС, а потребители услуг имеют выгоды от более прием­лемых цен и расширения ассортимента предлагаемых услуг.

Подписавшие Соглашение страны должны выполнять и опре­деленные обязанности. Прежде всего это касается стандартизации услуг и гармонизации национальных стандартов, чтобы норматив­ные документы не стали препятствием для повышения качества услуг и не превратились бы в технические барьеры. В отличие от Кодекса ГАТТ по стандартизации данное соглашение не содер­жит международных правил по стандартизации услуг, но устанавливает обязательства.

Объем услуг в валовом национальном продукте России дос­тиг в 1998 г. 50%, а занятость населения в этом секторе экономики – 40 %.

Российские проблемы в области стандартизации услуг свя­заны, с одной стороны, с отсутствием наработок, а с другой — с увеличением ассортимента предоставляемых услуг за счет ра­нее не существовавших. Например, в условиях рыночной эко­номики возникла потребность в оценке недвижимости. Россий­ские оценщики вынуждены пользоваться зарубежными стан­дартами, которые не учитывают специфики отечественного зе­мельного законодательства. Российское общество оценщиков обратилось в Госстандарт РФ за помощью, в результате чего был создан специальный технический комитет по стандартиза­ции, который разрабатывает соответствующий нормативный до­кумент.

Структура ассортимента бытовых услуг в России практиче­ски сложилась следующая, %:

Услуги бань и парикмахерских 23

Ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной

аппаратуры, электробытовых машин и приборов 20

Ремонт и пошив изделий и головных уборов 17

Химчистки и прачечные 13

Техобслуживание и ремонт автомототехники 10

Ремонт, пошив, окраска обуви 5

Ремонт и строительство жилья 5

Услуги фотоателье и: фотокинолабораторий 4

Изготовление и ремонт мебели 3

Доля бытовых услуг в общем объеме услуг населению (согласно Общероссийскому классификатору услуг) составляет 40%. Этим определяются приоритеты в создании нормативных документов в сфере услуг в целом и ранжировании их в области бытовых услуг. Госстандартом России организовано несколько технических комитетов по стандартизации услуг. "Услуги населе­нию", "Бытовое обслуживание населения", "Услуги торговли и общественного питания", "Транспортные услуги", "Туристско-экскурсионное обслуживание", "Автосервис" и др. В 1996 г. си­лами этих комитетов было создано около 30 проектов стандар­тов, из которых половина принята Госстандартом России.

Методической основой для стандартизации и сертификации услуг служит разработанная ВНИИС и одобренная Госстандар­том России "Концепция развития стандартизации и сертификации услуг". В этом документе первостепенными задачами определены: разработка Классификатора услуг населению (уже выполнено); упорядочение терминологии, используемой в законодательных актах и в отраслях сферы услуг.

Принят основополагающий методический стандарт "Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг". Для того чтобы этот стандарт работал, не­обходимо создание нормативной базы, т.е. стандартизация всех видов услуг. Для составления перспективного плана стандартизации намечено провести анализ существующей нормативной базы прежде всего по услугам, подлежащим обязательной серт­ификации. Среди этих документов есть и нормативные документы, действовавшие в СССР и РСФСР, но в основном это отраслевые правила, инструкции и т.п.

Главными аспектами стандартизации услуг являются: классификация, терминология, условные обозначения, общетехнические нормы и требования.

В связи с необходимостью гармонизации стандартов с международными правилами и нормами по услугам создание новых стандартов на услуги и переработка ранее принятых ориентируются прежде всего на международный стандарт ИСО 9004.2 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2: Руководящие указания по услугам". Стандарт устанавливает две группы характеристик качества услуг: количественные и качественные.

Разработка требований к конкретным показателям качества каждого вида услуги и составляет основную задачу стандартизации. Для более четкого изложения требований показатели качества услуг группируют, различая показатели функционального назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания.

Требования соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости:

- функциональной (при исполнении комплекса услуг, на­пример в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);

- параметрической (при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах и т.п.);

- биологической (в услугах питания, медикаментозного лечения, услугах парикмахерских, бань, бассейнов и т.п.);

- электромагнитной (при эксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания, электромаг­нитных помех);

- технологической (например, при ремонте автомобилей иностранных марок, использовании комплектующих и запчастей при техобслуживании бытовой техники и т.п.);

- информационной (достоверность, полнота объема, видов и формы представления информации), особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках, услугах связи. Поскольку при исполнении услуг на осно­вании информации реализуется право потребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требования доб­росовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации (в соот­ветствии с Законом "О рекламе"). Для любого потреби­теля услуга начинается с информации о местонахожде­нии предприятия—исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, фор­мы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.), со сведений о безопасности и качестве услуги со­ гласно Закону РФ "О защите прав потребителей".

К показателям назначения услуг относят:

• ассортимент услуг и разнообразие фасонов, устойчивость формы (услуги ателье);

• санитарию и гигиену салонов (пассажирские перевозки);

• охват диспансерным наблюдением (услуги медицины);

• калорийность продуктов (услуги массового питания);

• общие для всех услуг показатели: точность и своевремен­ность исполнения, а также материальные затраты на них.

Характеристики профессионального мастерства в соответст­вии с ИСО 9004.2 (7) складываются из:

• профессиональной компетентности специалиста,

• деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.

Особое место в качестве услуг занимает качество обслужи­вания, так как любая услуга содержит этапы общения исполни- теля с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть на­званы культурой обслуживания, что включает:

• безопасность и экологичность при обслуживании;

• эстетику интерьера мест обслуживания;

• эргономичность мест ожидания и обслуживания;

• комфортность помещения, оборудования, мебели;

• санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выда­чи) заказов;

• этику общения.

На стадии разработки и гармонизации с международными стандартами находится вопрос о терминологии по услугам. Кроме общепринятых понятий (согласно МСИСО 9004.2 — ГОСТ 50646-94) "Услуга"¹, "нематериальная" и "материальная" услуга, в России введено понятие "производственная услуга".

Услуги классифицируются по четырем признакам (рис.6.1):

• область распространения,

• назначение,

• характер потребления,

• условия предоставления.

Область распространения	Назначение	Характер потребления	Условия представления
Население, производство; общество в целом (жилищно-коммунальные перевозки грузовые и пассажирские, услуги банковские, правовые, медицинские и др.)	Материальные (ремонт и обслуживание техники); нематериальные или социально-культурные (образование, культура, медицина)	Индивидуальный; коллективный	Платные, льготные или бесплатные (инвалидам, беженцам, пенсионерам, участникам войн и др.)

Рис.6.1 - Признаки классификации услуг

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя".

Утвержден «Общероссийский классификатор услуг населению», содержащий 13 классификационных группировок:

• бытовые,

• пассажирского транспорта,

• связи,

• жилищно-коммунальные,

• учреждений культуры,

• туристические и экскурсионные,

• физической культуры и спорта,

• медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринар­ные,

• правового характера,

• банков,

• в системе образования,

• торговли, общественного питания, рынков,

• прочие.

Термин "производственная услуга" отсутствует в международных стандартах. В российской практике применяют как этот термин, так и другой -"работа", хотя они не являются сино­нимами. Производственная услуга, согласно основополагаю­щим стандартам ТСС — это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Сюда можно отнести наладку и техобслуживание оборудования, опытно-конструкторские работы и т.п.

Поскольку такого рода услуги стали объектом сертифика­ции, потребовалось четкое определение их параметров и при­нятие "Перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сер­тификации".

Но на сегодняшний день классификация и терминология по услугам находятся в стадии формирования и гармонизации с международными правилами. Так, для производственных услуг пока применяется "Общесоюзный классификатор работ и ус­луг", в котором выделены следующие области их распростра­нения":

• сельское хозяйство;

• транспорт;

• материально-техническое снабжение;

• торговля;

• промышленность;

• машиностроение.

Но эту область стандартизации нельзя считать завершенной, так как она не охватывает новых видов услуг, не гармонизирована с международной классификацией по стандарту ИСО 9004.2 и не учитывает современный ассортимент услуг по каж­дой из указанных группировок. Положительная сторона в ситуации, связанной с проблемой стандартизации услуг в России — наличие достаточно полной законодательной базы. Учитывая, что решение о государствен­ной стандартизации услуг в РФ было принято лишь в 1992 г., (можно говорить о значительном продвижении в создании юри­дических основ для разработки требований к услугам, что вид­но из приведенных в табл. 6.1 данных.

Таблица 6.1. Нормативные акты, в области стандартизации услуг в РФ

Вид услуги	Нормативные акты	Год принятия
	2
Правовые	Гражданский кодекс РФ   Арбитражный процессуальный кодекс РФ
Информационные	Закон "Об информации, информа­тизации и защите информации"
Бытовые	Правила бытового обслуживания населения РФ
Связи	ФЗ "0 связи"
Пассажирские пе-ревозки	ФЗ "0 федеральном железнодорож­ном транспорте" Конвенция о международной граж­данской авиации Водный кодекс РФ ФЗ "0 безопасности дорожного дви­жения"	1994 1995
Жилищно-коммунальные	Правила предоставления комму­нальных услуг Закон РФ "Об основах федеральной жилищной политики"
Учреждений куль-туры	Основы законодательства РФ "0 культуре"
Физкультуры и спорта	Об основах законодательства о фи­зической культуре и спорте
Банковские	Закон РСФСР "0 банках и банков­ской деятельности в РСФСР" Изменения и дополнения в редак­ции ФЗ	1992 1995
Туристические	ФЗ "Об основах туристической дея­тельности в РФ"
Торговли	Правила продажи отдельных видов продовольственных и непродоволь­ственных товаров Правила розничной торговли ал­когольной продукцией на террито­рии РФ и др.
Общественного питания	Правила оказания услуг обществен­ного питания
Образования	Закон РФ "Об образовании" Изменения и дополнения в редак­ции ФЗ	1992 1996
Медицинские	Закон РСФСР "0 санитарно-эпидемиологическом благополучии населения"

Примечание: ФЗ—федеральный закон.

Наряду со стандартизацией самих услуг проводится и стан­дартизация систем обеспечения качества услуг, что необходимо для сертификации отдельных видов услуг (в частности, упомя­нутых выше). Уже действует ГОСТ Р 50691-94 "Система каче­ства. Модель обеспечения качества услуг", подготовленный на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Петля ка­чества услуг включает такие составляющие, как маркетинговые исследования рынка услуг; проектирование услуги; требования к услуге; организация технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценка исполнителем и заказчиком. Нормативное обеспечение петли качества со­ставляют как государственные стандарты, так и стандарты предприятия (технические условия), которые конкретизируют требования сообразно виду услуги и возможности организации, предоставляющей их (рис. 6.2).

 

Международная организация по стандартизации, придавая важное значение стандартизации услуг, с 1998 г. начала проводить международные семинары, главная цель которых — получить от заинтересованных сторон информацию о спросе на международные стандарты на услуги. Оказалось, что наиболь-шая потребность на сегодняшний день — в стандартизации гостиничного дела и выставок. Наиболее актуальной для гостиничного дела признана международная стандартизация условных знаков, методов обеспечения безопасности и управления чрезвычайными ситуациями. Некоторые пиктограммы широко используются во всем мире и рассматриваются как стандартизованные, они включены в национальные стандарты многих государств, стали международными де-факто и являются одним из обязательных объектов стандартизации гостиничного дела (рис. 6.3).

 

 

B России ведется интенсивная работа по стандартизации гостиничного дела и гармонизации требований ГОСТ с международными. Начало было положено принятием ГОСТ 50645-94 "Классификация гостиниц", который полностью гармонизирован с международной практикой. В нем содержатся требования к определению категории гостиницы, нормы обеспечения безопасности, жизни и здоровья гостей, гарантии охраны их имущест­ва, принято обозначение категории по пятизвездной системе.

Наиболее важными объектами международной стандартиза­ции выставочных услуг признаны распорядительная деятель­ность персонала, бухгалтерское дело (платежи, управление рис­ками), связь с потребителями, маркетинг, охрана здоровья и техника безопасности, методы анализа эффективности выставок.