Ксерокс

Факс

Цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

Терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

Электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

Авторизационная машина для проката кредитных карточек.

Лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

Компьютер

Организация отъезда и проводы гостей

Организация действий в экстремальных ситуациях

Работа с жалобами

Организация хранения ценностей гостей

Работа с почтой и сообщениями

Ответы на вопросы гостей

Выдача ключей от номеров гостей и контроль за их сохранностью

Забота о клиентах

Расселение (распределение номеров)

Встреча и регистрация гостей

Персонал службы

Под каждым из перечисленных документов вновь принимаемый сотрудник РАСПИСЫВАЕТСЯ. Правила заучиваются наизусть.

Должностные инструкции.

Абсолютные стандарты (всегда улыбаться, предлагать посетить ресторан отеля, предложить членство в системе).

Процедуры(подробные действия и их последовательность, вплоть до мельчайших нюансов; это своего рода подсказки и пояснения ко всему, что приходится делать на рабочем месте).

Приказы и дополнительные меморандумы,которые регулируют работу данного сотрудника.

Положение о персонале -документ, в котором регламентируется вопросы о требованиях к внешнему виду и поведению на работе, об испытательном сроке, обучении, условиях работы, обеденном времени, месте парковки личного транспорта, правилах курения, телефонных разговорах и т.д.

Основной:менеджер службы размещения

старший администратор (старший смены)

администратор (регистратор, рецепционист)

Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей,

кассир, портье, телефонист,

(диспетчер, телефонный оператор)

консьерж, посыльный,

дежурный гаражной службы, швейцар.

Для этой службы существует неофициальное ограничение возраста - до 30 лет, но оно остаётся на усмотрение администрации.

Служба приёма - лицо гостиницы, поэтому к персоналу предъявляются некоторые требования:

лицо сотрудника должно быть приятным и выразительным;

пользование косметикой обязательно;

эмпатия - способность и возможность располагать к себе людей;

умение заговорить с человеком, которого никогда не видел;

личное обаяние;

умение найти слова, которые покажут гостю, что он желанен;

речь должна быть свободна и выразительна

хорошая дикция

униформа обязательна

Основные функции службы:

- продажа номерного фонда

- организация встречи гостей

- приём и размещение

- регистрация заезда и выезда

- координация всех видов обслуживания клиентов

- обеспечение гостей информацией

- расчёты с гостями за номера и услуги

- контроль за состоянием номерного фонда

- информация руководства об использовании номерного фонда

7. Технологические процессы, оборудование и эксплуатационная документация службы приёма и размещения отеля

Основной персонал службы приёма и размещения - это администраторгостиницы («человек за стойкой», рецепционист, регистратор)

Это служащий, в обязанности которого входит:

расчёт при выезде гостя

Рабочие инструменты служащих: