Сертификация услуг

Лекция 15

Испытательные лаборатории

 

Системы сертификации пользуются услугами испытательных лабораторий. Испытательная лаборатория может быть самостоятельной организацией или составной частью органа по сертификации.

Лаборатория имеет право проводить испытание в процессе сертификации при условии ее независимости от поставщика и потребителя, а также официального признания ее компетентности. Для этого существует процедура аккредитации.

Аккредитация – это официальное признание права испытательной лаборатории осуществлять конкретные испытания или конкретные типы испытаний.

Аккредитации предшествует аттестация – проверка испытательной лаборатории с целью установления ее соответствия критериям аккредитации. Она представляет собой оценку состояния дел в лаборатории по определенным параметрам и критериям.

Аккредитация лабораторий – это самостоятельная область деятельности, сопряженная с сертификацией. Существуют различные системы аккредитации, располагающие собственными правилами процедуры и управления. Системой аккредитации управляет орган по аккредитации.

Порядок проведения аккредитации:

− сбор информации, необходимый для оценки аккредитуемой лаборатории;

− назначение одного эксперта или группы их для проведения аттестации лаборатории;

− аттестация (оценка) испытательной лаборатории на месте;

− анализ собранных в результате аттестации данных;

− принятие решения об аккредитации.

− Аккредитуемая лаборатория должна предоставить соответствующему органу свои реквизиты:

− юридический статус,

− основной вид деятельности,

− перечень проводимых испытаний,

− описание организационной структуры и действующей системы управления качеством,

− образцы протоколов испытаний, которые будут опубликованы в случае аккредитации.

Собранная информация используется для подготовки оценки деятельности лаборатории на месте и считается информацией секретного характера.

 

 

Доля услуг в мировой торговле составляет более 25%; по прогнозам экспертов к 2005 г. объем торговли услугами превысит объем торговли товарами. В России доля услуг во внутреннем валовом продукте приближается к 30%. Начиная с 1993 г. Госстандартом России начато поэтапно введение обязательной сертификации услуг в соответствии с законами РФ “О защите прав потребителей" и "О сертификации продукции и услуг", а также в связи с предстоящим вступлением России в ВТО. Сертификация услуг невозможна без их стандартизации.

Стандартизация в сфере услуг – это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии.

Как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В этом же состоит и особенность сертификации услуг.

Мировой опыт в данной области стандартизации достаточен для того, чтобы быть базой международной стандартизации.

 

Международные организации ИСО, МЭК.

Международная организация по стандартизации создана в 1946 г. двадцатью пятью национальными организациями по стандартизации. Фактически работа ее началась с 1947 г. СССР был одним из основателей организации, постоянным членом руководящих органов. Россия стала членом ИСО как правопреемник распавшегося государства.

При создании организации и выборе ее названия учитывалась необходимость того, чтобы аббревиатура наименования звучала одинаково на всех языках. Для этого было решено использовать греческое слово isos – равный, вот почему на всех языках мира Международная организация по стандартизации имеет краткое название ISO (ИСО).

Сфера деятельности ИСО касается стандартизации во всех областях, кроме электротехники и электроники, относящихся к компетенции Международной электротехнической комиссии (МЭК). Многие стандарты разработаны совместно ИСО/МЭК.

Международная электротехническая комиссия создана в 1906 г. на международной конференции, в которой участвовали 13 стран, в наибольшей степени заинтересованных в такой организации.

После Второй мировой войны, когда была создана ИСО, МЭК стала автономной организацией в ее составе. Но организационные, финансовые вопросы и объекты стандартизации были четко разделены.

 

Принят основополагающий методический стандарт "Система сертификации ГОСТ Р. Основные положения и порядок сертификации услуг". Для того чтобы этот стандарт работал, необходимо создание нормативной базы, т.е. стандартизация всех видов услуг.

Большая работа предстоит по созданию методов контроля и оценки качества услуг, а с этим непосредственно связана еще одна сложная задача — установление номенклатуры показателей качества, как самих услуг, так и обслуживания.

Главный аспект сертификации услуг — их безопасность, в связи, с чем проводится работа по дифференциации услуг по степени их опасности. Очевидно, что услуги самой высокой степени опасности должны сертифицироваться по схеме, включающей оценку системы обеспечения качества на предприятии, предоставляющем услугу. Например, к такой категории отнесены услуги парикмахерских. Разрабатываемый стандарт установит требования и нормы безопасности, а также методы контроля за их выполнением.

Не менее опасны для потребителей услуги химчистки. Например, остатки растворителя, применяемого в машинах для чистки, вызывают аллергические заболевания кожи, печени и др. ГОСТ Р на химчистку – один из первых государственных стандартов в сфере услуг.

Наряду со стандартизацией самих услуг проводится и стандартизация систем обеспечения качества услуг, что необходимо для сертификации услуг.

Петля качества услуг включает такие составляющие, как:

1. маркетинговые исследования рынка услуг;

2. проектирование услуги;

3. требования к услуге;

4. организация технологического процесса и контроля;

5. предоставление услуги;

6. результат услуги;

7. оценка исполнителем и заказчиком.

Нормативное обеспечение петли качества составляют как государственные стандарты, так и стандарты предприятий.