Е) Приобретение и Внедрение

Контрольные вопросы к Лекции 6

Преимущества сервисного подхода для бизнеса

 

Кроме того, сервисный подход в поддержке пользователей дает достаточно весомые плюсы для бизнеса.

1. Формализация отношений. Подобная формализация удобна и для бизнеса, так как, имея четкую схему взаимодействия, пользователь знает, куда и к кому обращаться и чего требовать. При этом снимается вопрос личных отношений сотрудника ИТ-отдела и пользователя, то есть взаимодействие принимает деловой характер.

2. Согласованные уровни предоставления и поддержки услуг. Это подразумевает четкие критерии качества, которые определил заказчик и которые должен соблюдать ИТ-отдел, четко определенные сроки восстановления, согласованные с бизнес-задачами, четкую схему взаимодействия со службой поддержки. Все это позволяет руководству компании прогнозировать ситуацию в случае каких-либо сбоев в информационном обеспечении. Помимо этого, при отсутствии сервисного подхода зачастую трудно определить, насколько актуально выполнение той или иной задачи, например задачи по восстановлению сервера. Но когда речь идет о восстановлении сервиса документооборота, сразу становится ясно, насколько это важно.

3. Возможность оценки и улучшения поддержки. Появляется возможность объективной оценки работы ИТ-службы и сбора бизнес-ориентированной статистики, «завязанной» на сервисы, а не на какое-либо техническое и программное обеспечение. Также появляются механизмы улучшения сервисов в рамках сервисного менеджмента, например механизм изменения требований к предоставлению поддержки сервисов.

Стоит также отметить, что при сервисном подходе служба поддержки позволяет организовывать дополнительные виды услуг. В частности, появляется возможность активного оповещать пользователей о возникновении какого-либо сбоя, который может их затронуть. Эта часть сервиса по поддержке невозможна при отсутствии сервисного подхода, так как в этом случае неизвестно, как этот сбой связан с бизнес-активностью тех или иных пользователей.

Подводя итоги, можно сказать, что, во-первых, сервисный подход дает хорошую основу для оптимизации поддержки. Во-вторых, именно с поддержки можно начать применение сервисного подхода в организации.

 

 

1. CobiT — это

а) Задачи информационных и смежных технологий;

б) Библиотека инфраструктуры информационных технологий.

 

2. С помощью каких групп ИТ-процессов CobiTописывает жизненный цикл ИТ?

а) Планирование и Организация;

б) Мониторинг и Оценка;

в) Координация и Контроль;

г) Эксплуатация и Сопровождение;

д) Производство и Активизация;

 

3. Использование CobiT для обоснования собственных заключений и/или консультирования менеджмента по вопросам внутреннего контроля необходимо:

а) ИТ-менеджерам;

б) руководителям;

в) аудиторам.

 

4. Перечислите уровни зрелости ИТ-процессов:

а) Несуществующий;

б) Начальный;

в) Зрелый;

г) Определенный;

д) Управляемый и измеряемый;

е) Оптимизированный;

ж) Повторяющийся;

з) Оптимальный.

 

5. Сервисный подход к работе ИТ-отдела — это

а) постоянный контроль деятельности ИТ-отдела;

б) использование стандартов в организации деятельности;

в) ориентация на обеспечение реализации бизнес-процессов.