Стандартизация гостиничных услуг
Стандартизация – деятельность по установлению норм, правил и характеристик (требований) в целях обеспечения: безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества потребителя; технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции; качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии; единства измерений; экономии всех видов ресурсов; безопасности хозяйственных объектов с учетом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций; обороноспособности и мобилизационной готовности страны.
Цели стандартизации отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель – это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой – разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.
К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты РК; правила, нормы и рекомендации по стандартизации; общеказахстанские классификаторы технико‑экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно‑технических, инженерных обществ и других общественных объединений.
Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации РК, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству. Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.
В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Казтехрегулированием.
Стандарт как нормативный документ в более широком смысле – документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. д.
Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой категории.
1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.
2. Архитектурно‑планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02‑89;
3. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.
4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.
5. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.
6. Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.
7. В гостинице должны соблюдаться санитарно‑гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно‑эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.
8. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».
9. Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:
• горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для запаса воды не менее чем на сутки;
• канализацию;
• отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;
• вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;
• радиовещание и телевидение (подводка во все номера);
• телефонную связь;
• освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания – 100 лк, при люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах – круглосуточное естественное или искусственное освещение.
10. При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах.
Существуют следующие категории стандартов:
• государственные стандарты РК, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации – ГОСТ Р;
• стандарты отрасли – ОСТ;
• стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) – СТП;
• стандарты общественных объединений – СТО.
К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом РК. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.
В послании Президента Республики Казахстан Н.А.Назарбаева народу Казахстана «Новое десятилетие – новый экономический подъем - новые возможности Казахстана» отметил что одной из приоритетных задач на ближайшие годы является улучшение уровня и качества жизни народа Казахстана, а также улучшение социальной защищенности и стабильности населения.
На сегодняшний день основная цель в социально-экономическом развитии Республики Казахстан – это повышение уровня и качества жизни людей и благосостояния народа, повышение конкурентоспособности в следующих областях: транспорт, строительство, связь, жилищно-коммунальное хозяйство, защита здоровья, образование, культура, туризм, наука и научное обеспечение, информационное обеспечение, и в др. путем внедрения государственных стандартов.
С целью улучшения уровня и качества оказываемых услуг в сфере обслуживания на сегодняшний день Комитет по техническому регулированию и метрологии Министерства Индустрии и торговли Республики Казахстан информирует о необходимости применения стандартов Республики Казахстан устанавливающих нормативные требования к средствам и приборам в области социального обслуживания указанных ниже.
Базу стандартизации, существующую в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие законы и государственные стандарты:
СТ РК 1525-2006 Услуги населению. Обслуживание пассажиров на железнодорожных вокзалах. Общие требования
СТ РК 1546-2006 Обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте. Организация продажи железнодорожных проездных и перевозочных документов. Общие положения
СТ РК 1547-2006 Обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте. Технические требования для перевозки пассажиров в поездах
СТ РК 1173-2003 Социальное обслуживание населения. Социальное обслуживание на дому детей с ограниченными возможностями. Объем услуг
СТ РК 1198-2004 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования к туристическим маршрутам
СТ РК 1002-97 Услуги салонов красоты и парикмахерских. Классификация салонов красоты и парикмахерских
СТ РК 1075-2002 Бытовое обслуживание населения. Услуги химической чистки
СТ РК 1080-2002 Бытовое обслуживание населения. Услуги бань и банно-оздоровительных комплексов. Общие технические требования. Методы контроля
СТ РК 1141-2002 Туристско-экскурсионное обслуживание. Средства размещения. Классификация и общие технические требования
СТ РК 1195-2004 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов
СТ РК 1754-2008 Розничная торговля. Классификация предприятий
СТ РК 1756-2008 Услуги розничной торговли. Общие требования
СТ РК ГОСТ Р 52024-2008 Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования
СТ РК ГОСТ Р 52058-2008 Услуги бытовые. Изделия, обработанные в прачечных. Общие технические условия
СТ РК ГОСТ Р 52496-2008 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения
СТ РК 1352-2005 Социальная ответственность. Требования
СТ РК СТБ 1352-2008 Услуги туристские. Основные положения
СТ РК 1632-2007 Туристско-эксплуатационное оборудование. Гостиницы «ХАЛАЛ». Классификация
СТ РК 1455-2005 Обслуживание пассажиров на железнодорожном транспорте. Технические требования для перевозки пассажиров в фирменных поездах
СТ РК 1040-2001 Услуги автотранспортные по пассажирским перевозкам. Общие технические условия
СТ РК 1724-2007 Предоставление медицинских услуг по протезированию и обеспечение протезно–ортопедическими изделиями. Общие требования
СТ РК 1457-2005 Социальное обслуживание инвалидов и престарелых в отделении социальной помощи на дому, территориальных центрах социального обслуживания, государственных медико-социальных учреждениях и негосударственных медико-социальных организациях
СТ РК 1544-2006 Средства связи и информации технические общего пользования, доступные для инвалидов. Классификация. Требования доступности и безопасности
СТ РК 1619-2007 Технические средства реабилитации людей с ограничениями жизнедеятельности. Классификация
СТ РК ГОСТ Р 50955-2006 Вагоны электропоездов. Технические требования для перевозки инвалидов
СТ РК ГОСТ Р 51631-2008 Лифты пассажирские. Технические требования доступности для инвалидов
СТ РК ГОСТ Р 51764-2008 Устройства подъемные транспортные реабилитационные для инвалидов. Общие технические требования
СТ РК ГОСТ Р 52131-2006 Средства отображения информации знаковые для инвалидов.
Технические требования
СТ РК ГОСТ Р 52496-2008 Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения
СТ РК ГОСТ Р 52498-2008 Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений
СТ РК 1074-2002 Бытовое обслуживание населения. Услуги по изготовлению мебели по индивидуальным заказам.
1) ГОСТ 28681.0‑90 «Стандартизация в сфере туристско‑экскурсионного обслуживания. Основные положения»;
2) ГОСТ Р 50690‑2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
3) ГОСТ Р 50681‑94 «Туристско‑экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
4) ГОСТ Р 50644‑94 «Туристско‑экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
5) ГОСТ Р 50646‑94 «Услуги населению. Термины и определения»;
6) ГОСТ Р 50691‑94 «Модель обеспечения качеств услуг;
7) ГОСТ Р 51185‑98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
8) ГОСТ Р 50460‑92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»;
9) Система классификации гостиниц и иных средств размещения;
10) Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК‑199 при Ростехрегулировании. Непосредственно к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:
1) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности – ОКВЭД (ОК 029‑2001);
2) Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг – ОКДП (ОК 004‑93);
3) Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002‑93);
4) Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016‑94).
Документы ОКВЭД и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Например, раздел Н ОКВЭД образуют гостиницы и рестораны. Данный раздел подразумевает выделение таких видов деятельности, как 55.11. Деятельность гостиниц с ресторанами; 55.12. Деятельность гостиниц без ресторанов; 55.2. Деятельность прочих мест для временного проживания и т. д.
При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002‑93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно‑курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.
Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для любого предприятия размещения и напрямую зависит от квалификации персонала. Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации. Данная заявка подписывается директором предприятия и удостоверяет, что предприятие идентифицировало свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН).
В практике гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490; Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036. Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации: Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).