Инструкция
Перед вами 25 фраз, которые были сказаны служащими вашей организации при беседе с вашими клиентами. Оцените каждую из них. Если вы считаете, что фраза производит на клиента положительное впечатление, пометьте ее буквой «П», а если отрицательное - буквой «О».
Опросник
1. «Доброе утро. Это коммерческий банк "Русь". У телефона Никитин Алексей Петрович. Чем я могу помочь вам?»
2.«Извините, это не в моей компетенции. Вам нужно позвонить в отдел кредитов».
3.«Доброе утро, банк "Русь"».
4.«Заведующая вышла. Ей что-нибудь передать?»
5.«Спасибо за звонок. Звоните чаше!»
6.«Извините, я не работаю в этом отделе, поэтому ничем вам помочь не могу».
7.«Доброе утро, отдел снабжения».
8.«Мне трудно сказать, почему наш сотрудник не позвонил вам. Вы не пробовали позвонить ему еще раз?»
9.«Извините, что я заставил вас ждать. Чем я могу помочь вам?»
10.«Я понимаю вас. Мне кажется, что кто-то из сотрудников допустил оплошность. Я постараюсь все проверить. Чем я еще могу помочь вам?»
11.«Так, кого вы ждете?»
12.«Михаил Иванович, извините, пожалуйста, за задержку документов. Постараюсь их выслать с оказией».
13.«Спасибо. При случае я позвоню вам».
14. «Вы сомневаетесь в наших возможностях? Я понимаю. Жду вашего звонка. Спасибо за звонок».
15.«Расскажите, как это случилось».
16.«Рад вашему звонку. Как у вас дела?»
17.«Да, это я. Хочу вам сообщить неприятную информацию».
18.«Извините, пожалуйста. Я принимаю загородную телефонограмму. Можно, я перезвоню вам через 10 минут?»
19.«К сожалению, Юрий Михайлович еще обедает».
20.«Спасибо за звонок. Такого человека, как вы, мы готовы выслушать всегда».
21.«Извините за задержку. У нас все заняты, поэтому никто не берет трубку».
22.«Юрий Михайлович пошел к врачу. Должен вернуться к концу дня».
23.«Здравствуйте, банк "Русь", у телефона дежурный экспедитор Сергеев. Слушаю».
24.«Вы не правы. Однако что вы скажете про акции нашего банка?»
25.«Извините. К сожалению, я должен идти по вызову. Давайте свяжемся завтра в 10 утра. Я вам позвоню. Спасибо за звонок».
Подведите итоги
Используя ключ, подсчитайте количество несовпадений с вашими ответами.
| Варианты ответов | Номера вопросов | |||||||||||||||||||||||||
| II | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | |||||||||||
| О | - | - | - | - | - | - | - | - | - | - | ||||||||||||||||
Оцените свой результат
Если выявлено более трех несовпадений, то это означает, что с искусством ведения телефонных переговоров у данного лица дела обстоят не совсем благополучно. Прежде чем допускать такого работника до телефона, он должен пройти специальный тренинг.