Вопрос. Переговоры как способ разрешения конфликтов
Переговоры – это специфическая форма человеческого общения, когда 2 или более сторон, имеющих различные цели и задачи, пытаются увязать между собой различные интересы на основе продуманной схемы разговора (диалога) и, как правило, избегая прямого конфликта;
- это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения.
В основе переговоров лежит стремление урегулировать конфликт, противоречие. Однако сам по себе конфликт – это еще не предмет переговоров. Отсюда, переговоры – это процесс взаимосогласованных действий сторон с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций.
Переговоры могут классифицироваться:
- по числу и уровню участников
- по кругу обсуждаемых вопросов
- по регулярности проведения
- по степени официальности
- по обязательности исполнения принимаемых решений.
Переговоры выполняют определенные функции:
- информационно-коммуникативную
- регулирующую
- контролирующую
- совместное решение проблемы.
Переговоры представляют собой, в первую очередь, совместную с партнером деятельность, предполагающую отношения в системе субъект – субъект. При этом необходимо учитывать несколько важных моментов:
1) переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями
2) деятельность на переговорах имеет совместный характер
3) интересы участников переговоров частично совпадают и частично расходятся
4) неоднородный по своим задачам процесс переговоров состоит из нескольких этапов – подготовка к переговорам
- непосредственно процесс их ведения
- анализ результатов переговоров и выполнения достигнутой договоренности
Очень важным является подготовительный этап переговоров, от которого зависят и результат, и сам процесс переговоров: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быстро, без срывов. Подготовительным этапом должны быть обеспечены решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров. При этом предполагается, что каждой из сторон будут даны ответы на следующие вопросы:
- В чем Ваши нужды и опасения?
- Какой исход переговоров для Вас более желателен?
- Собраны ли необходимые факты, статистические данные, сведения?
- В чем Ваша сильная позиция?
- В чем преимущества другой стороны?
- Как можно облегчить согласие сторон?
- На какие уступки Вы готовы пойти?
Говоря о проработке основного содержания переговоров, следует иметь в виду:
- анализ проблемы (альтернативы решения)
- формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них
- определение возможных вариантов решения
- подготовка предложений и их аргументация
- составление необходимых документов и материалов.
Переговорный процесс состоит 3 стадий:
1 стадия – взаимное уточнение интересов, точек зрения, концепций и позиций участников – предполагает, что необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их, это способствует снятию информационной неопределенности путем постепенного уяснения позиций друг друга. По спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекомендациями:
- целесообразно сказать мало, чем слишком много
- ЛУЧШЕ «НАПАДАТЬ» НА ПРОБЛЕМУ, ЧЕМ НА ЧЕЛОВЕКА
- мысли должны быть четко сформулированы
- речь должна быть фонетически доступна
- смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи
- демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно его слушаете
- сосредоточьтесь на логичности высказываний партнера по переговорам
- следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали
и др.
2 стадия – обсуждение (выдвижение аргументов в обоснование своих взглядов и предложений) – направлена на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Она особенно важна, если стороны ориентируются на решение путем торга. При обсуждении позиций существенное значение приобретает аргументация, которая обычно показывает, на что та или иная сторона может пойти и почему, на какие уступки согласиться.
3 стадия – выявление фаз согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация, под которой понимают выработку окончательного варианта готового решения. Техника переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения.
Очень важно знание методов и технологии переговорного процесса. Так, целесообразно прислушаться к взглядам другой стороны, рассказать как состояние вопроса представляется Вам, постараться создать условия и климат для переговоров по взаимовыгодному принципу: ВЫИГРАТЬ – ВЫИГРАТЬ.
Существует 2 основных метода ведения переговоров:
- метод позиционного торга
- метод принципиальных переговоров
Суть метода позиционного торга заключается в том, что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отстаивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию занимает сторона, и чем незначительнее ее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. В целом метод малопродуктивен, поскольку характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.
Метод принципиальных переговоров предусматривает, что, вступая в переговоры по спорным проблемам, необходимо определить первопричину, приведшую к этим проблемам. Выделяются такая экспозиция конфликта, как претензии и притязания, которые представляют собой требования одновременно к ситуации (к динамике ее изменения) и к действиям партнера-соперника. Притязание формулирует в себе заявку на изменение или сохранение определенного положения, а претензии – требования к действиям оппонента по отношению к данной ситуации. Таким образом, конфликтная ситуация начинает детализироваться в предметных требованиях и персонифицироваться в требованиях к сопернику.
Претензии и притязания становятся неявными требованиями, явные формулируются в предложениях. Такой результат позволяет добиться очень многого. Во-первых, снимается налет субъективизма и произвола в претензиях и притязаниях сторон. В отличие от них предложения даются вместе с обоснованиями и оценками. Во-вторых, стороны знакомятся более с позициями друг друга. В третьих, меняется сама тональность переговорного процесса.
В процессе переговоров поведение участников может соответствовать 3 различным подходам.
1) – отвечает идее противоречия сторон. Стороны занимают жесткую позицию и не желают понять друг друга, выслушать точку зрения оппонента. Они пытаются отстоять свои собственные ранее утвержденные позиции. Они не договорились об общем предмете переговоров и не приняли процедурных правил. Основной целью каждого участник переговоров будет стремление победить, причем любыми средствами.
return false">ссылка скрытаВ переговорах станет доминировать жесткий, твердый стиль. Общая мораль переговорного процесса сведется к принципу «цель оправдывает средства».
Возможный исход – победа или подавление другого. Результат таких переговоров не может быть прочным, он подвергнется немедленному разрушению при изменившихся обстоятельствах. Можно сказать, что в такого рода поединке проигрывают оба партнера, а сам характер переговоров оказывается деструктивным.
2) – можно сказать, противоположен первому. Стороны занимают дружелюбные позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по переговорам толерантного к себе отношения и ведет себя фактически заискивающе. Проблемные поля переговоров совпадают полностью. Такие переговоры характеризуются мягким стилем, в них отсутствует силовое давление. Однако, конструктивными их не назовешь, так как результат таких переговоров – чаще всего сами переговоры. Они используются для затягивания времени, решения посторонних задач или, в лучшем случае, достижения терминологической ясности. Их кредо - «Принципиальность превыше всего! »
3) основан на понимании сторонами необходимости поиска взаимоприемлимых решений. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени удовлетворяли бы интересам обеих сторон.
Такой подход может быть назван партнерским. Он наиболее продуктивен и конструктивен, в нем доминирует деловая принципиальность, твердый, но не жесткий стиль, лояльные манеры, более высокий уровень доверия между сторонами.
В основе поведения участников лежат совместный анализ проблемы и принципы «разумного эгоизма»: тщательный анализ интересов, собственные интересы реализуются полнее, если партнер достигает своих интересов.
На практике трудно встретить в чистом виде описанные выше подходы.Скорее можно говорить о преимущественной ориентации участников переговоров на один из них.
КАКИЕ КОНТРМЕРЫ МОГУТ БЫТЬ ПРЕДПРИНЯТЫ ПРИ НЕДОБРОСОВЕСТНЫХ ПРИЕМАХ НА ПЕРЕГОВОРАХ?
- пропускайте враждебные замечания или используйте их позитивных целях
- задайте нейтральный вопрос, введите партнеров в замешательство
- раскройте их тактику, показав им, что Вы поняли её
- говорите спокойно и доброжелательно, меняйте направление беседы
- согласитесь обсудить самый конфликтный вопрос позднее
- попросите перерыв под предлогом усталости
- попросите доказать справедливость того, что Вам предлагают
- убедитесь в то, что Вас правильно поняли
- прибегайте к юмору, помня «Смех обезоруживает….»
Таким образом, вступая в переговоры, нужно отдавать себе отчет в том, за что следует бороться, а чем можно в тех или иных случаях и поступиться. Это, в свою очередь, определяет набор соответствующих средств, методов и сценариев.
Лекция № 3:
1. Последствия конфликтов
2. Предупреждение конфликтов
3. Прогнозирование конфликтов
1 вопрос. Последствия конфликтов
В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.
Имеется следующие функциональные последствия конфликта:
- проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или совсем устраняет трудности в осуществлении решений - враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.
- стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтами.
- конфликт может также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат идеям их руководителей. Это может улучшить качество ППР, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки.
- через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решения начнут исполняться.
Дисфункциональные последствия конфликта.
Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие дисфункциональные последствия, т.е. условия, которые мешают достижению целей:
- неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности труда
- меньшая степень сотрудничества в будущем
- сильны преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации
- представление о другой стороне как о «враге»; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как об отрицательных
- сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами
- увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения
- смещение акцента: придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.
2 вопрос.Предупреждение конфликтов.
Выделяют следующие основные направления деятельности по предупреждению конфликтов:
1) постоянная работа по улучшению условий труда, совершенствованию его оплаты, улучшению организации производства и бытовых условий работников
2) строгое следование не только духу, но и букве трудового законодательства
3) соблюдение служебной этики. При этом следует помнить, что:
- управление людьми начинается с управления собой
- не уважая подчиненного, не добьешься уважения и с его стороны
- ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево как ВЕЖЛИВОСТЬ
- изучение подчиненных, интерес к ним как к личностям – обязательны для успешной работы с ними (индивидуальный подход – путь к взаимопониманию)
- недостаточное информирование работников создает напряженность
4) учет ожиданий подчиненных. Подчиненные ожидают от руководителя: знания дела, умения наладить работу, перспектив, достойной заработной платы, человеческого отношения /у женщин последнее на 1 месте/. С повышением образовательного и культурного уровня работников возрастает ожидание более демократичного стиля руководства.
3 вопрос.Прогнозирование конфликтов.
Для ответа на вопрос: как прогнозировать конфликты? проанализируем формулу /2/
КОНФЛИКТ = Проблема + Конфл.сит. + Участники конфл. + Инцидент /2/
Чтобы прогнозировать конфликт, необходимо знать и уметь определять:
1) имеется ли проблема
2) назревает ли и в каком направлении развивается конфликтная ситуация
3) кто потенциальные участники возможного конфликта и способны ли они его спровоцировать
4) какова вероятность возникновения инцидента
Конфликт может возникнуть только при наличии всех 4 составляющих
Рассмотрим их подробнее.
1. Проблема есть там и тогда, где есть противоречие, где есть рассогласование чего-то с чем-то
2. Конфликтная ситуация – это еще не конфликт. Отношения между потенциальными конфликтными сторонами могут то ухудшаться, то восстанавливаться. Люди в общении чувствуют непонимание, отчуждение и даже настороженно-враждебные отношения, хотя объяснить или понять первопричину этого нелегко. К. ситуация назревает постепенно. Отсюда важно понять и увидеть, что к. ситуация налицо и в каком направлении она развивается (нарастает или затихает).
3. Анализируя психологические особенности участников потенциально возможного конфликта, требуется, прежде всего, обратить внимание на их мотивы, ценностные ориентации, отличительные особенности характера и манеры поведения.
ВЫВОДЫ ПО ТЕМЕ: Предложить один, самый эффективный способ справиться с конфликтом невозможно, так как к. ситуации настолько разнообразны, что каждой попытке их разрешения должен предшествовать тщательный анализ.
Менеджер должен попытаться сформировать группу так, чтобы разногласий по возможности не возникало. А для этого надо знать множество факторов, влияющих на конфликт, испробовать все имеющиеся методы, быть достаточно гибким, чтобы предвидеть результаты своих действий, и, если потребуется, применять всё новые и новые подходы.