Измерение и мониторинг удовлетворенности заинтересованных сторон
Организация должна определить информацию по измерениям, необходимую для удовлетворения потребностей заинтересованных сторон (кроме потребителей) и относящуюся к процессам организации с тем, чтобы добиться баланса при распределении ресурсов. Такая информация включает в себя измерения, относящиеся к сотрудникам организации, владельцам и инвесторам, поставщикам и партнерам, а также к обществу. Примеры измерений:
a) в отношении своих сотрудников организации следует:
- изучать мнения сотрудников о степени удовлетворенности их потребностей и ожиданий,
- оценивать индивидуальную и коллективную работу сотрудников и их вклад в результаты деятельности организации;
b) в отношении владельцев и инвесторов организации следует:
- оценивать свои способности в достижении поставленных целей,
- оценивать свою финансовую деятельность,
- оценивать воздействие внешних факторов на свои результаты,
- определять добавленную стоимость, полученную в результате предпринятых действий;
c) в отношении поставщиков и партнеров организации следует:
- изучать мнения поставщиков и партнеров об их удовлетворенности процессами закупок, осуществляемыми организацией;
- проводить мониторинг и обеспечивать обратную связь по деятельности поставщиков и партнеров и их соответствию политике организации в области закупок;
- оценивать качество закупленной продукции, вклад поставщиков и партнеров и выгоды от их взаимоотношений.
Примечание - Такое оценивание включает в себя также оценивание поставщиков немедицинской продукции (услуг) с целью сокращения непроизводительных расходов и повышения эффективности оказания услуг;
d) в отношении общества организации следует:
- определять и отслеживать подходящие данные о результатах, связанных с ее целями, для достижения удовлетворительного взаимодействия с обществом,
- периодически оценивать результативность и эффективность своих действий и восприятие своей деятельности соответствующими слоями общества.
Важные вопросы
Документирована ли выписка пациента/клиента и содержит ли она (если целесообразно) инструкции, указывающие на необходимость повторного посещения врача или продолжения лечения, проводившегося в учреждении здравоохранения? Является ли наблюдение за удовлетворенностью пациента частью процесса выписки? Осуществляет ли учреждение здравоохранения мониторинг удовлетворенности лиц, оплачивающих предоставляемую продукцию (услуги)?