Измерение и мониторинг работы системы

8.2.1.1 Общие положения

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы при определении областей улучшения работы системы менеджмента качества использовались результативные и эффективные методы. Эти методы включают в себя;

- прослеживание удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

- внутренние аудиты;

- измерение финансовых показателей;

- самооценку.

8.2.1.2 Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей

Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей базируются на анализе информации, связанной с потребителями. Сбор такой информации может быть активным или пассивным. Высшему руководству следует учитывать, что имеется много источников информации, связанной с потребителями, и разработать результативные и эффективные процессы сбора, анализа и использования указанной информации для улучшения деятельности организации. Организации следует определить внутренние и внешние источники информации о потребителях и конечных пользователях, доступные в письменной и устной форме.

Информация, связанная с потребителем, включает в себя;

- обзоры потребителей и пользователей;

- обратную связь по вопросам, связанным с продукцией;

- требования потребителей и информацию по контракту;

- потребности рынка;

- данные о предоставлении услуг;

- информацию о конкурентах.

Высшему руководству необходимо использовать измерение удовлетворенности потребителей как жизненно важное средство. Запрашивание, измерение и мониторинг организацией обратной связи по вопросу удовлетворенности потребителей обеспечивают информацию на постоянной основе. Этот процесс учитывает соответствие установленным требованиям, удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей, а также цену и другие аспекты поставки продукции.

Организации рекомендуется установить и использовать источники информации об удовлетворенности потребителей, а также сотрудничать со своими потребителями с целью прогнозирования их будущих потребностей. Организации следует планировать и разрабатывать процессы результативного и эффективного учета мнения потребителей. С помощью планирования этих процессов необходимо определить и внедрить методы сбора данных, включая источники информации, частоту сбора и анализа данных. Источники информации об удовлетворенности потребителей включают в себя:

- жалобы потребителей;

- непосредственное общение с потребителями;

- анкетирование и обзоры;

- сбор и анализ данных по субконтракту;

- целевые группы;

- отчеты организаций-потребителей;

- сообщения в различных средствах информации;

- изучение различных отраслей промышленности.

8.2.1.2.1 Измерение и мониторинг удовлетворенности потребителей. Дополнение

Учреждение здравоохранения должно разработать документированный процесс объективного и обоснованного определения удовлетворенности потребителей. Показатели тенденций удовлетворенности потребителей должны быть документированы и подтверждены объективной информацией. Учреждение здравоохранения должно регулярно сообщать заинтересованным сторонам результаты изучения удовлетворенности потребителей.

Примеры измерения и мониторинга удовлетворенности потребителей включают в себя своевременный отклик на вопросы пациентов/клиентов; удовлетворенность пациентов/клиентов отношением персонала; время, затрачиваемое пациентами/клиентами на получение назначений или первичный осмотр и обследование; вероятность повторных посещений пациентами/клиентами учреждения здравоохранения; клинические данные и результаты исследований, включая отклики на нежелательные события. При проведении исследований учреждение здравоохранения должно использовать валидированные методы. Полученные результаты должны приводить к действиям по изменению процесса или обеспечению желаемого режима работы либо желаемых выходных данных.

Учреждение здравоохранения должно учитывать, что измерение удовлетворенности потребителей иногда может потребовать мониторинга косвенных показателей: например, уменьшение показателя болевых ощущений может привести к повышению удовлетворенности потребителя. Поставщик медицинских услуг должен осуществлять мониторинг информированности пациентов/клиентов, понимания ими запланированных результатов, возможности определения или демонстрации понимания ожидаемых последствий во избежание непонимания, ведущего к неудовлетворенности.

Важные вопросы

Имеются ли свидетельства мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей в сравнении с их неудовлетворенностью? Является ли своевременной реакция на жалобы потребителей? Предпринимаются ли действия по предупреждению неудовлетворенности потребителей?