Формирование туристского продукта
Практическая ценность туристического продукта определяется набором атрибутов – существенных, объективных свойств и характеристик, воспринимаемых и оцениваемых потребителями. Поэтому туристский продукт следует рассматривать с позиций многоуровневой мультиатрибутивной модели (концепции тотального продукта по Т.Левитту), являющейся основой для принятия решений по его формированию, развитию и совершенствованию (рис. 4).
В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел (ядро продукта, функциональная полезность, базовая потребность), то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды.
Что же на самом деле приобретает турист? В действительности он приобретает не продукт как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств продукта, а реальной пользы и выгода от него.
По сути, все продукты, предназначенные для удовлетворения определенной потребности человека, являются практически идентичными по замыслу с учетом того, что конкуренция и скорость распространения технического прогресса нивелируют различия в технологических подходах. Следовательно, для значительного числа рынков сам по себе туристский продукт по замыслу не является фактором, определяющим потребительский выбор. Решающим является то, каким образом продукт по замыслу реализуется или представляется.
2 уровень Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении (реальный продукт, ожидаемый продукт) представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность туриста.
Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатления и т.д.
Они обычно помогают привлечь потребителей к товарной марке и отличить данный продукт по замыслу от предложений конкурентов.
3 уровень Третий уровень – туристский продукт с подкреплением (расширенный продукт) – связан с характеристиками, которые дополняют его потребительскую ценность. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, предоставление ему дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто благодаря высокому уровню качества и скорости обслуживания, с помощью консультаций, информирования, неформального общения и т.д.
.
Подкрепление туристского продукта в значительной степени способствует поиску и закреплению клиентов. Так, качество обслуживания определяется:
· оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;
· вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута и т.д.;
· соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;
· согласованностью всех составных частей комплексного обслуживания.
Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента сроками:
· подбора маршрута;
· оформления необходимых документов (паспорта, визы, билета и пр.);
· получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские предприятия в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.
Для информирования потребителей целесообразно использование каталогов, проспектов, брошюр, информационных листов, в которых имеются подробные сведения о содержании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также по всем другим вопросам (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических условиях, достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанным с поездкой.
Наличие информационного материала, знание его персоналом туристского предприятия и свободное предоставление по запросу туриста являются безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.
В качестве атрибута продуктас подкреплением выступает и его цена, которая в данном случае рассматривается не в качестве маркетингового инструмента, а как характеристика, органично присущая туристскому продукту, отражающая представление потребителей о том, заслуживает ли он этой цены.
Рассмотрение туристского продукта с позиций многоуровневой мультиатрибутивной модели чрезвычайно важно для организации эффективной туристской деятельности. Базовые идеи данной модели представляют собой теоретическую основу для формирования, продвижения и реализации туристского продукта. Сформированный туристский продукт представляет для туристского предприятия интерес не сам по себе, а как средство привлечения потребителей. С этой целью при помощи маркетинговых коммуникаций осуществляется продвижение туристского продукта, которое в соответствии с Законом о туристской деятельности представляет собой «комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и другое)» (Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ (с изменениями от 17 января 2007 г.).