Управление конфликтом

Конфликты можно подразделить на естественные и ис­кусственные. Естественные конфликты возникаютсами со­бой, когда достигается большое несоответствие в отноше­ниях людей. Искусственные конфликты создаются людьми для реализации определённых целей. Создать конфликт и хорошо выйти из него — большое искусство.

Люди по-разному реагируют на конфликт: от внешнего спокойствия и пассивности до агрессивности и желания его преодолеть. В конфликтной ситуации руководитель не дол­жен допускать переноса производственных противоречий в межличностные отношения. Работники, в свою очередь, дол­жны научиться переключаться с конфликтных производ­ственных ситуаций на нормальные личные отношения.

Управление конфликтами (создание, проведение и за­вершение) относится к вершинам искусства управления. В таблице, позаимствованной из работы [5], приведен ряд правил, полезных для руководителя при управлении конф­ликтами.

Известно, что сложные интегралы берутся по частям. Поскольку существуют конкретные причины конфликтов,

Таблица

Управление конфликтами.

	Предотвращение конфликта	Создание конфликта
	Признавать и слушать друг друга	11астаивать на своей власти и исключительности
	Находить общие точки зрения, решения	Не обращать внимания на мелкие предложения
	Критиковать действия, а не личность	Перечислять подчинённым их старые ошибки и припоминать обиды.
	Дискутировать честно и открыто	Взваливать на других свои ошибки
	Улыбаться	Напускать на себя несвойственную строгость, грубость
	Постоянно учиться	Афишировать свой большой опыт

 

то каждую из них можно выявить и таким образом ликви­дировать конфликт.

С тем, кто постоянно конфликтует, лучше поддерживать строго официальные отношения. Разговаривать вежливо, но решительно пресекать разговоры на личные темы. Не верить раскаянию. Чаще всего это игра. Посочувствуете, расслаби­тесь, постараетесь помочь — будете потом долго жалеть.

Если всё же неприятность произошла, то в самом начале конфликта необходимо помочь его участникам перейти с эмоционального на интеллектуальный уровень, задуматься над ситуацией, проанализировать её, дать остыть страстям, подтолкнуть стороны к взаимным уступкам, т.е. использо­вать психологический путь ликвидации конфликта. Если это не поможет, следует принять административные меры: изо­лировать одну из конфликтующих сторон (перевести в дру­гой цех, отдел, отправить в отпуск), подчинить одну конф­ликтующую сторону другой, скажем, включить одного спор­щика в волейбольную команду, где другой является капита­ном, наложить административное взыскание.

Корректировать обстановку в коллективе необходимо спокойно, не горячась.

Психологическими исследованиями установлено, что в 50% случаях конфликтных ситуаций эмоциональную напря­жённость можно снять, дав возможность человеку просто выговориться. Это широко используется на практике. На­пример, в американской компании «Вестерн Электрик» в штат введены профессиональные психологи, в обязанность которых входит при помощи бесед с работниками и психо­терапевтических коррекций снижать у них эмоциональную напряжённость, внутреннюю конфликтность.

Любой менеджер заинтересован в том, чтобы конф­ликт, возникший в его организации, был как можно ско­рее преодолен. И на их преодоление уходит до 20% рабо­чего времени [40]. Самая большая ошибка, которую мо­жет совершить менеджер в конфликтной ситуации — это игнорирование конфликтов, возникающих в коллективе. Менеджер не должен забывать: пенёк маленький, а воз перевернёт.

Для решения конфликта архиважно знать все его скры­тые и явные причины, провести анализ различных позиций и интересов сторон и сконцентрировать внимание именно на интересах, т.к. в них решение проблемы.

К.Томас и Р.Килмен в 1972г. разработали пять способов (стилей, форм) разрешения конфликтов, которые, конечно, были известны и до них: уклонение, сглаживание, принуж­дение, компромисс и решение проблемы. Здесь нет спосо­ба, который довольно часто встречается в жизни, а именно:

примирения. Если менеджер будет примирять различные интересы, то результат будет таким же печальным, как у им­ператоров Австро-Венгрии.

Уклонение. При этом способе стороны просто стараются уйти от конфликта. Такой способ применим, когда обе сто­роны не заинтересованы в разрешении конфликта. Такое поведение наблюдается в ситуациях, когда стороны имеют одинаковую силу или конфликт недостаточно созрел. Этот способ благоприятен в ситуациях, когда:

— конфликт имеет субъективные корни, ибо даёт возмож­ность глубже осмыслить ситуацию и прийти к заключе­нию, что для конфликта нет веских причин и противо­стояние бессмысленно;

— острота конфликта по объективным причинам начнёт спадать с течением времени.

Если же конфликт имеет объективные корни, то этот спо­соб ведёт к проигрышу, поскольку время затягивается, а при­чины не только сохраняются, но и могут усугубиться.

Сглаживание. Этот способ используется в ситуациях ког­да есть слабая и сильная стороны. Причём сильная сторона не заинтересована в предмете конфликта, т.е. она согласна ос­таться без выигрыша, но и проигрыш ей не нужен. Другая сто­рона может получить многое из того, на что претендовала.

Принуждение. Если сильная сторона заинтересована в конфликте, то она заставляет принять свою точку зрения, иногда любой ценой, не считаясь с мнением другой сторо­ны. Этот способ может быть связан с запугиванием, давле­нием. Менеджеру, использующему принуждение, надо быть готовым к проявлению возмущения или даже исте­рии. Кроме того, поскольку проигравшая (слабая) сторона испытывает унижение, связанное с поражением, с которым она, как правило, не мирится, то конфликт может разго­реться вновь.

Компромисс. Если стороны в равной мере заинтересова­ны в преодолении конфликта и при этом силы их равны, то они могут искать примирения через компромисс. При этом примерно поровну делятся потери и выгоды. Такой способ широко используется на практике, но часто не даёт опти­мального решения. Однако он помогает сэкономить силы, что-то приобрести, сохранить отношения.

Решение проблемы. Это идеальный способ, суть которо­го состоит в поиске и устранении причин конфликта на ос­нове сотрудничества сторон, стремящихся к общей цели. Этот способ выгоден всем.

Природа и причина стрессов

В литературе по менеджменту слово стресс встречается так же часто, как и в специальной медицинской литерату­ре. Само слово это английское и означает напряжение.

Под стрессом понимается состояние напряжения, возни­кающее у человека под влиянием сильных воздействий. Он может быть вызван факторами, связанными с работой и де­ятельностью организации, или событиями личной жизни че­ловека. Стресс могут вызывать такие события, как вступле­ние в брак и развод, поступление на престижную работу и увольнение, рождение ребёнка и смерть близкого человека, слишком большие или слишком маленькие объёмы работы, и т.п. Таким образом, стресс может вызываться не только негативными, но и позитивными событиями. Это обычное и часто встречающееся явление. А причина его — в измене­ниях, которые происходят в жизни и которые человек не в силах контролировать или изменять. В табл.2 приведены наи­более характерные жизненные события и относительные

Таблчца 2

	Жизненное событие	Средний балл
	Смерть супруги (супруга)
	Развод
	Содержание в тюрьме
	Смерть близкого родственника
	Серьезное телесное повреждение или болезнь
	Вступление в брак
	Увольнение с работы
	Восстановление отношений с супругом (супругой)
	Уход на пенсию
	Беременность
	Сексуальные затруднения
	Появление нового члена семьи
	Переход на другую работу
	Увеличение или уменьшение скандалов (споров) в семье
	Перемены в служебном положении (повышение, понижение, переход на аналогичную должность)
	Вступление в брак ребенка
	Поступление ребенка в колледж, институт
	Натянутые отношения с родней мужа или жены	29 .
	Выдающиеся личные достижения (защита диплома, поступление в институт и т.н.)
	Проблемы во взаимоотношениях с начальником
	Изменение местожительства
	Отпуск	13 ,...
	Небольшое правонарушение (попался со шпаргалкой, нарушил правила дорожного движения и т.н.)	Ч-;..

 

величины стресса [39]. За 100 единиц принят стресс, испыты­ваемый при смерти супруги (супруга).

Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Но чрезмерный стресс может оказать крайне разрушительное воздействие на человека, а, следовательно, и на организа­цию. Таким образом, это ещё один фактор, который должен понимать проницательный менеджер и научиться нейтра­лизовать стрессы для обеспечения эффективной деятельно­сти. Если стресс находится на низком уровне, то производи­тельность — на высоком. Чтобы достичь такого состояния менеджер, во-первых, должен научиться справляться со сво­ими стрессами, т.е. он должен обладать стрессоустойчивостью. Стрессоустойчивость — это способность сознательно противостоять длительному стрессу и дистрессу. Известно, что при длительном пребывании в состоянии даже слабого стресса, а тем более, когда стресс переходит в дистресс, со­здаётся серьёзная опасность для психического состояния ме­неджера и даже для его здоровья.

Советы менеджеру:

— если потерял контроль над собой, — замолчи первым;

— во время ссоры никто ничего не докажет;

— говори тогда, когда противник остыл.

Методы снятия стресса

То, как люди справляются со стрессами, зависит от их личных качеств. Например, есть такая моли

 

тва (говорят— испанская): Дай мне сил изменить то, что я не смогу вынес­ти и вынести то, что не смогу изменить. И дай мне разума не перепутать первое со вторым.

Материалистические практики дают другие советы.

— Проясните свои цели и согласуйте их со своим началь­ником.

— Если возникли проблемы между Вами и другими ме­неджерами, вскройте причины и обсудите их откровенно, по-дружески. На мой взгляд, это скорее благое пожелание, чем практический совет.

• Не берите на себя слишком много работы. Хорошо сле­довать совету А.С.Пушкина: на службу не напрашивайся, а от службы не отказывайся.

Вместе с тем учеными доказано, что каждый человек обладает защитной реакцией против стресса, которая назы­ваются адаптационным синдромом. Идею адаптационного синдрома выдвинул канадский учёный Г.Селье (1907-1982гг.). В адаптационным синдроме при стрессе различа­ют три этапа: тревоги (мобилизации защитных сил), резистентности (приспособление к трудной ситуации), истоще­ния (при сильном и длительном стрессе может закончиться смертью).

 

Самоменеджмент. Техника личной работы руководителя

Планирование работы менеджера

Канадский психолог Э.Жаке утверждает, что важность работы менеджера измеряется тем, какое количество вре­мени он имеет возможность самостоятельно принимать правильные решения. Именно на этом показателе должна базироваться оплата труда руководителя. Из этого он сде­лал важнейший вывод: менеджеры должны анализировать развитие на много лет вперёд. Поэтому планирование ин­дивидуальной работы менеджера — один из важнейших элементов его работы. По образному выражению плани­рование — это проектирование будущего. Если вы не ста­вите перед собой цель, не планируете способы её дости­жения, вы никогда ничего не достигнете. Индивидуальный план работы менеджера должен быть увязан с бизнес-пла­ном предприятия или управляемого участка. В плане дол­жны быть отражены пути решения стратегических, такти­ческих и оперативных задач.

Сегодня [16] выделяется 18 принципов работы менедже­ра высшего звена как субъекта управления. К ним относят­ся: соблюдение принципов управления экономикой; выпол­нение квалификационных требований к менеджеру-руково­дителю; рациональное сочетание методов управления; по­строение системы менеджмента социально-экономических и производственных систем; приоритет стратегических воп­росов над тактическими; применение к менеджменту науч­ных подходов; построение психологического портрета лич­ности; стимулирование труда подчинённых; единоначалие;

корпоративный дух; научная организация труда на рабочем месте (по А.Гастеву); определение очерёдности выполнения задач по их значимости (по Эйзенхауэру); изучение филосо­фии обеспечения качества (по Э.Дёмингу); обеспечение нормального климата в коллективе; координация затрат по ка­честву, затратам, срокам; соблюдение режима труда и отды­ха; управление конфликтами и стрессами.