Тема 1. Теоретические основы управления качеством

Эволюция управления качеством. Основные этапы развития деятельности по управлению качеством. Авторы, внесшие заметный вклад в формирование современной концепции качества.

Современная практика взаимоотношений организаций в области качества. Единый Европейский рынок и стандартизация управления качеством. Глобальный подход к испытаниям и сертификации.

Сущность и подходы к пониманию качества. Качество продукта (услуги): особенности формирования и восприятия, характеристики, модели обеспечения и совершенствования. Компоненты качества услуги. Основные характеристики качества товара и услуги. Существующие модели качества услуг.

Терминология в области качества: качество, обеспечение качества, петля качества, управление качеством, система менеджмента качества.

 

Тема 2. Принципы обеспечения качества и управления качеством услуг

Управление качеством как аспект общего управления организацией. Субъект, объект и функции управления качеством. Сущность менеджмента качества в обслуживании. Принципы обеспечения и управления качеством. Основные концепции управления качеством. Функциональная схема управления качеством в организации.

Тема 3. Функции и методы управления качеством

Состав, содержание и характеристика функций: политика и планирование качества, организация работ по качеству, мотивация и обучение персонала, контроль качества и информация о качестве, разработка мероприятий по качеству, принятие решений и их реализация.

Методы контроля качества. Статистические методы и их применение на предприятиях туризма. Экспертные методы.

Экономика качества. Управление затратами на обеспечение качества: этапы формирования и виды затрат, методы анализа затрат на качество услуг.

Тема 4. Техническое законодательство как основа деятельности по обеспечению качества. Основы технического регулирования в Российской Федерации

Общая характеристика технического регулирования. Технические регламенты: сущность, содержание, порядок разработки и введения в действие, государственный контроль за их соблюдением. Безопасность и необходимость соблюдения отдельных технических регламентов.

Нормативные документы технического регулирования как основа разработки технологии процесса сервиса, выбора ресурсов и технических средств для его реализации.

Саморегулирование и саморегулируемые организации. Основные задачи саморегулирования в сфере услуг.